Para que no se vulneren los derechos: Protección al consumidor
El pasado cuatro de mayo la Gaceta Oficial Extraordinaria No. 26 publicó la Resolución No. 54, dirigida a las personas naturales y jurídicas que realizan actividades de comercio interior, en pos de proteger los derechos de los consumidores. Sobre la implementación de este texto, que precisa respetarse en su letra y espíritu, Cubadebate te invita a que compartas tu opinión o inquietud a través de nuestro Foro Debate.
La génesis
Al intervenir en la Mesa Redonda, Nancy Valdés Jiménez, vicetitular del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), reiteró que se trata de una resolución transitoria, toda vez que se pretende aprobar una política que paute las estrategias a seguir en todos los servicios que recibe la población, y cuya expresión jurídica será la futura Ley de Protección al Consumidor.
La nueva norma establece las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno, e involucra a los actores relacionados con la venta de mercancías, servicios técnicos y personales, así como gastronomía y alojamiento, independientemente de su subordinación o no al MINCIN.
Tal y como se lee en el documento -dijo la viceministra- el objetivo es organizar las legislaciones existentes sobre este tema para actualizar y unificar los modos de hacer, teniendo en cuenta los cambios en el escenario económico del país, incluido el auge de formas no estatales de gestión. Recordó que las anteriores normativas aparecieron antes del Periodo Especial, cuando incluso no había ni mercados en divisas.
De acuerdo con Valdés Jiménez, en los últimos tiempos se ha generado un alto número de quejas por insatisfacción con productos y servicios, debido fundamentalmente a violaciones del reglamento disciplinario y de leyes establecidas en el país. Reconoció que los descontentos están dados, a su vez, por las propias tensiones que padece el comercio cubano.
Tal situación originó la aparición de la Resolución No. 54, que aunque solo comprenda las actividades de comercio interior, sus fundamentos son válidos para cualquier servicio, subrayó la vicetitular.
Cinco meses después…
Yalina Garbey Rivera, al frente de la dirección de Protección al Consumidor del MINCIN, explicó que tras la aprobación de la norma fueron capacitados los principales actores del comercio minorista y los proveedores nacionales. La filosofía queda clara, “los derechos de los consumidores hay que garantizarlos en toda la cadena de comercialización”, insistió.
En este periodo se han realizado acciones de control para verificar cómo se ha avanzado en la comprensión y puesta en práctica de la legislación. Según Garbey Rivera, ha estado en la mira comprobar los nuevos sistemas de trabajo, con el propósito de evitar que la norma quede en “letra muerta”.
Esas inspecciones, desarrolladas en varias provincias, arrojaron que se avanza en el diseño de los métodos de gestión. “Los trabajadores conocen la norma y dominan qué deben garantizar en su establecimiento. Se ha notado un cambio en el servicio”, argumentó la directiva.
Los cambios también se constatan por el incremento del número de las quejas. “Si bien esto parece contradictorio, lo consideramos positivo, pues evidencia que las personas reconocen sus derechos, lo cual nos permite detectar los problemas y los lugares donde se suscitan para adoptar las medidas correspondientes”, abundó.
Garbey Rivera comentó que anteriormente las inconformidades estaban asociadas en su mayoría al maltrato de los trabajadores del comercio hacia los consumidores. En la actualidad, aun cuando se visualizan algunos casos, predomina el tema de la presencia de determinados productos en el mercado, tema que está sujeto a factores objetivos y que se ve agravado por el incumplimiento de las normas de regulación, cuando el producto se encuentra deficitario.
En palabras de la especialista, la implementación de la Resolución No. 54 ha posibilitado, además, perfeccionar otras políticas que en ocasiones impiden la prestación de un servicio ágil y de calidad.
Recalcó la importancia de que los consumidores siempre denuncien las violaciones a sus derechos. Como primer paso se recomienda acudir a la administración, titular del negocio o presidente de la cooperativa del lugar donde se produce la insatisfacción. Aunque existen otras instancias, ellos son los principales responsables de ofrecer una respuesta ágil, acotó.
Qué ha pasado en La Habana
Maricel Rojas Pino, especialista de Protección al Consumidor de la Unión de Comercio y Gastronomía de La Habana, comentó que tras la autorización de la nueva norma y en saludo también al 500 aniversario de la capital, se han reanimado varias unidades. De manera intencionada se trabaja en la entrega de equipos de medición y refrigeración, debilidades aún presentes en los comercios.
A la par, los trabajadores solicitan más los cursos acerca de la ética, calidad en los servicios, inocuidad de los productos, entre otros temas relacionados con la protección al consumidor.
En La Habana las quejas están suscitadas, fundamentalmente, por las carencias en la información al cliente, según añadió Rojas Pino.
Insistió en que las formas no estatales, arrendadas a unidades pertenecientes a la Unión de Comercio y Gastronomía, también tienen que cumplir los nuevos requerimientos. Y que en pos de la cultura del buen servir, en los comercios ya se perfeccionan las maneras de atender, por ejemplo, las compensaciones y facilidades de compra.
Al interior de las tiendas
Al comentar sobre el impacto de las nuevas medidas a favor de los consumidores, Yamilé Álvarez Tejo, Jefa del Departamento Comercial de la dirección de Mercadotecnia de la Cadena de Tiendas Caribe afirmó que las normativas vigentes no hacen más que reforzar la necesidad de brindar servicios de mayor calidad en cada establecimiento comercial.
“Para hacer efectiva la reglamentación se impartió un grupo de talleres a los más de 20 mil trabajadores con lo que cuenta la Cadena. Era necesario llegar a la fibra de cada uno para que realmente se viera el cambio en la prestación de los servicios. A la par se trabaja en el fortalecimiento de la imagen comunicacional de la empresa para lograr un mayor vínculo con nuestros clientes”, agregó.
Entre las principales quejas que persisten en la población- reconoció- está la garantía comercial, cuestión que comprende “a todos los productos que se oferten en nuestras tiendas. Cuando el cliente reclame debe ser compensado por los daños causados; de no suceder así, es por el mal actuar de algún dependiente o directivo”, afirmó.
Álvarez Tejo puntualizó que otro de los asuntos priorizados es la reparación y mantenimiento de los locales, así como la modernización de los implementos tecnológicos.
Recalcó además que la disciplina de los cajeros- dependientes no solo tiene que ver con su formación, sino con la dirección de cada entidad. “Además de los problemas que tenemos con la fluctuación del personal y su preparación, reconocemos que no en todos los lugares existen administrativos con la idoneidad requerida, apreciándose muchas veces falta de exigencia e indiferencia entre lo mal hecho. Muchas veces no se tiene esa cultura del buen servir”.
Más adelante señaló que la venta de productos a los trabajadores por cuenta propia o cooperativas se realiza de manera normal entre tanto no afecte la disponibilidad de mercancías de la tienda. “Se debe tener en cuenta la no existencia de un mercado mayorista y mientras no se perjudiquen los clientes se realiza el negocio. No obstante, si es un producto sensible o básico para la población sí existen medidas para regularlo”.
Poner al agromercado en la pesa
Otro de los puntos neurálgicos si de protección al consumidor se trata son los mercados agropecuarios. Sobre este tema, Jorge Félix González Barreto, Director de comercialización de la Unión de Acopio dijo que una de las principales deudas es la contratación por calidades de los productos, de manera que se puedan ofrecer alimentos de mejor característica.
“La población señala el trato inadecuado, la falta de información, la desactualización y violación de los horarios de servicio o la alteración de los precios de ventas oficiales”, detalló.
Otro de los factores que atenta contra el buen servicio en este sector es el empleo de pesas mecánicas, de mucha menor efectividad que las digitales; así como la dispersión del metraje.
“La Unión de Acopio ha insistido que en la cadena de comercialización se logre que el precio, la calidad y la cantidad sea lo que permita una buena atención al consumidor”, concluyó el Director de comercialización de la Unión de Acopio.
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En Cuba, en La Habana, que es donde vivo, no conozco otros mercados, lo que sucede con el consumidor es una gran falta de respeto. Nos atacamos entre nosotros mismos, nos creemos dioses cuando estamos detrás de un mostrador. No importa ser "pobre" para ofrecer lo que tenemos al cliente con educación, calidad y en el horario establecido. Sería muy absoluta y hasta exagerada, a lo mejor, si digo que a nadie le interesan las leyes ni normas ya escritas relacionadas con el consumidor.
Hay establecimientos que abren y cierran cuando quieren. otros que hacen inventarios cuando quieren y a la hora que quieren, otros que nunca tienen vuelto y si no se ponen a cuadrar caja y hacer entrega de un turno para el otro sin importante el tiempo que el consumidor espera. otro que hay como 6 trabajadores dentro de un local de menos de 10 metros cuadrados y es cuando mas demora la venta de productos. Me duele decirlo, pero no vale la pena perder el tiempo en quejas cuando lo que sucede es a ojos vista de todo el mundo. Quieren disfrutar de algo de lo que digo? Vayan al Mercado de G y 25 o al kiosko de 23 y G.
En la mañana del 21 de octubre fui al Restaurant Doce Plantas con mi familia con el objetivo de almorzar, lo primero que me topé fue Cerveza Bruja en el Bar y en el Restaurant no había , pero decidimos almorzar, al entrar la dependienta nos dijo , no hay aire acondicionado el local con varias ventanas abiertas y una consola puesta sin enfriar pacticamente, al revisar pudimos observar que las copas no estaban Pulidas sumado a un servicio de regular para malo. les comento esto a tono con la nueva resolución y dolido al ver una instalación que durante muchos años añoraron los espirituanos por su confor y calidad en el servicio, es una pena verdad
El tema de los horarios es un desastre. todos los establecimientos de 24 horas se les debe agregar ---24 horas menos cambio de turno.---El DITU en Camilo Cienfuegos del Mncpio H. del Este, es algo fuera por completo del buen trato y es el antiservicio en su maxima expresion. A las 5 de la tarde la que termina el turso cierra y empieza el inventario, sobre las 6 pm llega el relevo y empieza de nuevo el inventario hasta las 7 de la tarde, sencillamente hacen lo que les da la gana al igual que el cambio por la mañana y del servicentro ni hablar , si tienes que serviciar por la mañana tienes que esperar no solo al inventario de combustible sino tambien al recuento de la mercancia para la venta, resumiento ese sistema sino lo cambian es el sistema del ANTISERVICIO A LA POBLACION. y ahora una pregunta ?PORQUE SIEMPRE EL POS FUNCIONA EN LOS SERVICENTROS?
Con el tema de las pesas es importante que se le explique a la población con un spot o algo, que si en una pesa digital el vendedor retira el plato para echar el producto y luego viene con el producto y el plato de la pesa a pesar, le está cobrando el plato y el producto, esto lo he tenido que corregir en más de una ocasión en el mercado de Colón por la Ciudad Deportiva en los cárnicos y son tan sinvergüenzas que lo arreglan para ti en ese momento sin chistar y luego siguen ROBANDO a los demás clientes, el robo es robo y hay que tratarlo como tal.
esto Foro Respondete demuestra porque la vida sigue igual, contra quien me quejo, es el mismo organismo que no ordena su funcion social, terminemos de ver que el maltrato al consumidor es obligacion de quien comerciliza y fiscaliza esta actividad, el es el que lo permite y no es quein debe responderme ya que sta viciado desde el inicio y las respuestas aqui son mas de lo mismo, BUEN FORO RESPONDETE
Trabajar en la Empresa de Comercio y Gastronomía es un negocio redondo sobre todo para los ADMON. en las unidades de la gastronomía las ofertas son identicas siempre( Cigarrro Titanes. Cigarro Popular.Cigarro Aroma, Tabaco y ron agranel que en ocasiones no se sabe si es petróleo, gasolina o gas licuado en botella o valla usted a saber que cosa es porque lo cierto es que ron no lo es, y así de esa forma pudiera ir enumerando cada uno de los problemas pero... si las autoridades los conocen y no hacen nada para que perder el tiempo. Un saludo desde Moa, Holguín.
Si de Proteccion al consumidor se trata, que dicen de ETECSA
Una de las mayores insatisfacciones que existe en la comercialización es que los productos no cumplen con la calidad requerida.
La protección al consumidor es un tema a perfeccionar y concientizar no solo para dependientes y proveedores sino también para los clientes y usuarios porque en muchos casos estos últimos no se quejan o si lo hacen lo hacen de una manera inapropiada y la mayoría de las veces ante las personas equivocadas.
Buenos días, estamos ante un tema muy sensible para la población y que lamentablemente no se acaba de resolver a pesar de la preparación que tiene nuestra pueblo, pero es que algunas personas cuando empiezan a trabajar en un lugar que su esencia es dar cualquier tipo de servicio, se transforman, repito algunas personas porque hay otras que realmente se esmeran y tratan a los clientes como les gusta que los traten a ellos, que sucede? que como decimos los cubanos ya estamos acostumbrados a que nos maltraten, y hablamos, comentamos, criticamos, pero no en el lugar que debemos hacerlo, por qué? porque normalmente, NO PASA NADA, todo lo justificamos, compañeros hay que ir a la base, chocar con el pueblo, tomar las medidas que correspondan, y lo más importante, ganarnos la confianza del pueblo, que todos veamos que SI PASA, y los que maltratan, vean que si hay una queja de su trabajo, lo perderá, esos administradores que normalmente tú lo vas a buscar y nunca están, pero que pasa con ellos, siguen ahí, por tanto, están confiados, EXIGENCIA CERO. Y lamentablemente la dirección del país se viene desgastando en este tema que no tiene razón alguna para que exista, todos necesitamos de todos, por tanto, hoy yo doy un mal servicio y mañana quiero que me den a mí un buen servicio, mi criterio personal es que la única forma de resolver la adecuada protección al consumidor es con EXIGENCIA Y CONTROL, por parte de los cuadros primero los de la base y luego los de niveles superiores, pero controles sorpresivos.
El control es una función administrativa: es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador.
Lenin dijo “La confianza es buena pero el control es mejor”
Raúl Castro dijo: Orden, disciplina y exigencia: imprescindibles en el control interno
La calidad de los servicios en funcion del buen trabajo
Considero que el horario de servicios de las instalaciones es primordial en el tema de atencion al consumidor. El mercadito ubicado en la esquina de yagruma y rosario en pinar del rio cierra a las 6.00pm exactamente a la hora que muchos trabajadores terminamos nuestra jornada, sin contar que la oferta es generalmente en la mañana cuando todos los que trabajamos estamos cumpliendo con nuestra jornada. A esto podemos sumarle que el punto de ventas Almendry en la misma zona tiene limitaciones para que las personas discapacitadas puedan acceder ademas de que espacio de atender a la poblacion no es de mas 10 metros que confort y que buena atención pueden ofertar
Colegas y que se dice de los procedimientos para los trámites de la vivienda, hasta cuando son engorrosos, vergonzosos, documentos mal elaborados y tienes que pagar la subsanación de errores, funcionarios que al descaro le resuelven a sus amistades y tú en la cola, departamentos que no prestan servicios porque se les acabaron los KW servicios que no requieren de corriente solo de archivar y entregar documentos, cierran antes de hora porque dicen que no tienen almuerzo y trabajan corrido, documentos que se pierden y no le preguntes a nadie, para la inscripción de una vivienda tres meses exactos etc.,….. que tristesa
El concepto de Revolución planteado por nuestro querido Comandante expresa "Cambiar todo lo que debe ser cambiado". Pues es hora de cambiar y modificar lo establecido, si el Mincin solo tiene función metodológica, tiene que asumir tambien la función de Controlador, de fiscalizador y de Inspector y velar porque todo lo establecido metodológicamente se cumpla.
Quién es el responsable de que las bodegas y los Carnicerías tengan las mínimas condiciones para realizar sus funciones?. La mayoría tienen salideros, filtraciones, no tienen capacidad ni condiciones para almacenar los alimentos que consume el pueblo, los ratones y las cucarachas pululan, en las carnicerías no hay equipos de refrigeración y el mal olor mata. Se plantea en las reuniones de Rendición de Cuentas y los problemas no se resuelven. Tampoco el MINCIN tiene que ver con esto?.
El origen de todo ha sido el trabajo por cuenta propia que ha provocado desabastecimiento extremo. De qué consumidor estamos hablando si casi no hay nada para consumir.
me disculpan pero ya aqui en Cuba lo que hace falta es hablar menos y hacer mas. y controlar mas a os administrativos que se enriquecen y se roban las mercancias para revenderlas en los negocios particulares. he dicho
Necesitamos con urgencia de equipos de control que sean efectivos y no comprados por las administraciones de las unidades que visitan, que vayan por sorpresa los días de ventas de la canasta básica y cárnicos para que comprueben lo que es robarle al pueblo
HAY QUE HACER ALGO AL RESPECTO SI QUEREMOS MEJORES OPINIONES DE LA POBLACIÓN HACIA ESTE SECTOR.
Se habla de derechos al consumidor "pero" los precios estan acabando con todo salario ¿cuándo será el día en que se hable de fijar precios justos para el trabajador humilde? hoy en día el que vende lo hace al precio que les de la gana. Un pais pobre como el nustro no puede hablar de "oferta y demanda"
Soy de ciego de avila y en mi territorio se vende cerveza dispenzada con vasos de 350 ml a 6 pesos moneda nacional y otros vasos de 232 ml a 5 pesos, sera que yo estoy equivocado o no se corresponde con la diferencia de ml valor presio eso tambien es maltrato al consumidor creo 118 ml por un peso saludos.
Bueno alguién me pueden donde estan los productos de la Empresa Thaba, antes el MINCIN vendían sus maletines, Mochilas, cintos con mucha calidad pero ademas productos nuestro con simbolos de nuestra cubania o es que ya todo esta perdido aqui
Hay un tema de fondo detrás de este "problema" que es la gestión de los establecimientos, duele ver todo el esfuerzo que se hace por hacer funcionar algo que no ha funcionado, no funciona, y funcionará cada vez menos en la medida que una parte importante de estas actividades pasan a formas de gestión no estatales. No he ido a 5ta. y 96, donde nos dicen que una muchacha atiende al público como debe ser, y no lo dudo, pero no deja de ser un caso aislado. Mi experiencia es que 99% de las veces sales inconforme de los lugares por el servicio prestado y por la indolencia y falta de motivación de los y las dependientes. Y resulta que yo soy tan dueño de esos lugares como el gerente y la cajera que me maltratan! Algo no anda bien, por favor estamos a tiempo, que no demore más... Ya sé que no es una varita mágica, pero si el Estado surte un establecimiento con cerveza o refresco que luego se venderán a 1 CUC, y el negocio de al lado por enfriarla la vende al doble, qué piensan que va a pasar?
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas y establecimientos, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones deben darse a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente , o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen.
Se cree que cada empresa o establecimiento debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más optima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes.
Y ES Q DE ESO SE TRATA, sólo así nuestro futuro será de un color diferente.....
Las viandas llegan a los establecimientos y su precio siempre es el mismo sin importar su calidad, es más se pasan 10 días sin vender y sigue esa vianda vieja al mismo precio, pero lo que preocupa es que eso todos los que tienen que saberlo lo saben y "no pasa nunca nada". Podrán editarse 100000 gacetas con leyes y regulaciones, pero lo más importante son los hombres que tienen que exigir su cumplimiento, esto último esta bien escaso ........
Muy buena lamesa redonda ,pero en Mayabeque ,Municipio Gunes ,Asentamiento Amistad con los Pueblos en el punto de Venta radicado en dicho lugar con numero telefonico 47-53-32-74 ,HACE MÁS DE UN MES ESTÁ EN EXPOSICIÓN EL PICADILLO DE RES Y HAMBURGUESA ,EL POLLO ES UN PASAJE A LO DESCONOCIDO y la respuesta que me da el comercial del complejo cime es que no existe otros productos para la disribución y mientras tantos la mesa en este lugar sigue cuadrada y sin servir ,ahhhhhh y nadie compra lo que esta en nevera y la dependiente con buen trato sirve lo que lo ponen la pobre nunca va acumplir el plan de venta y los pobres guajiros de este lugar esperando por el pollo y el perro caliente que es lo quema podemos asimilar hastacuando mesa redonda
Como es posible que la Tienda la Sortija de la Cadena de Tiendas Caribe se repare nueva y no tiene coinexion para pos para tarjeta magnetica
Cubadebate, publiqué mi comentario cuando había 37 comentarios ya van por casi 250 y no veo el mío y si algunos repetidos o varios comentaios de un mismo forista en distintos momentos, publiqué dentro de las normas del foro y con texto breve ¿aquí también me van a vulnerar mi derecho como consumidor?
Hace unos días en Carlos III encontré en una tienda una percha de ropa toda con un precio de venta en Europa donde un pulover costaba 9.95 Euros y en CUC 18.65 esto es correcto??? no se viola nada reglamentado en cuanto a esto??? Éticamente no parece ser muy correcto!!!
Saludos
Vivimos en un pais donde quienes tienen que salir y controlar estan pegados a su silla, pero mas triste que cuando salen no ven el problema
Que diferencia de discurso entre los compañeros del panel y las intervenciones que se hacían desde las provincias. Me pregunto cuántos de los panelistas y de los directivos de la cadena caribe sufren de estos malos tratos. Me pregunto porque no se le respondía a Randy con claridad cuando hacía preguntas bien difíciles y en buen cubano. Para poder intentar resolver cualquier mal es imprescindible cuando menos, haberlo sentido alguna vez.
YA he visto que el tema es super polémico y muy pero muy dificil de resolver, no hace mas de hora y media fui al Ten Cents de Galeano a comprar una libra de queso, al ver la miseria que me despacho el dependiente fui para la pesa de comprobacion, habia 370 gramos de 460, me estaba ROBANDO!!! me dirigí a denunaciarlo a la direccion del centro, quedaron en que tomaran medidas... Serán reales las medidas, ojala sea así.
El problema es que no hay control, no hay supervision, si las admistraciones odirectivos establecieran un metodo de chequeo sorpresivo del peso de los productos que los consumidores comprar y se tomaran medidas administrativas y juridicas con los infractores, entonces las cosas se modificarían, pero eso no se hace, y el robo sigue, y seguirá.