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Tiendas virtuales en Cuba: ¿Dónde está “mi envío”? (+ Fotos y Audio)

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Aunque desde los últimos 13 años Cuba daba pasos discretos en el comercio electrónico y, como resultado, existían pequeñas demandas asociadas a compras desde el extranjero, con la llegada de la COVID-19 las pisadas tuvieron que acelerarse ante la imperiosa necesidad de que las personas permanecieran en sus casas y quienes tuvieran acceso a esta modalidad (un dispositivo, conexión a internet y una tarjeta bancaria), pudieran adquirir productos básicos de alimento y aseo. 

“La quimera” que se hizo realidad en muy poco tiempo fue la plataforma nacional de tiendas virtuales TuEnvío, cuyo desarrollo comenzó en el mes de noviembre de 2019. A partir de entonces, las visitas concurrentes a la página en un día “saltaron” de sólo 100, hasta entre 6 000 y 8 000 usuarios como promedio.

Según otras cifras oficiales, “se pasó de procesar 1 356 órdenes en febrero y 6 000 en marzo, a 73 386 en el mes de abril, mientras que en los 14 días del mes de mayo se habían recepcionado 78 893 órdenes”.

En una reciente comparecencia en el programa Mesa Redonda, el 14 de mayo, Héctor Oroza Busutil, presidente de la Corporación CIMEX, −una de las dos entidades que gestionan las tiendas virtuales en el país−, reconocía que “no estaban preparados” y “no habían sido capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda” a partir de las medidas propuestas para enfrentar la COVID-19.

“Además, la organización de los procesos y la cantidad de personal preparado que se requiere no se ajusta a estas condiciones”, afirmaba el alto directivo ante las cámaras de televisión.

Han pasado más de 20 días, sin embargo, lejos de resolverse, los problemas relacionados con las compras “online” se han agudizado, al punto de desatar un sentimiento colectivo de frustración e impotencia, junto al deseo de que esta forma de comercio tome el carril acertado, por la utilidad que tiene. 

Cubadebate propone un primer trabajo sobre el tema, con el que pretende visibilizar dónde están las principales deficiencias del sistema, objeto de frecuentes denuncias y críticas por los usuarios que exigen se respeten sus derechos como clientes que han depositado su confianza en este mecanismo que llegó para quedarse.

¿Historias sin fin o que deben tener fin?

Alrededores de la Tienda Virtual Villa Diana. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Esta es la historia de Ana María, pero bien pudiera ser la de muchos cubanos. Ella realizó el 7 de mayo la compra de dos “combos” (uno mixto y otro de aseo) en Villa Diana, una de las cinco tiendas virtuales destinadas al comercio electrónico en la capital, epicentro de la pandemia de la COVID-19 en Cuba.

Luego de 23 días, finalmente llegaba a su domicilio el paquete, cuya factura firmó pues coincidía con lo entregado. Y sí, todo estaba bien en ese papel, pero faltaban productos que venían incluidos en los combos (modalidad ofertada por Villa Diana) comprados originalmente.

“Al notar el faltante, decidimos hacer la reclamación pertinente a través de las vías habilitadas por la Cadena de Tiendas Caribe con este propósito, dígase al número 80040294 y a clientes@trdcaribe.co.cu”, contactos de atención al cliente proporcionados por esa cadena. El teléfono “no se conectaba”, mientras que el correo le “rebotaba”, como si esa dirección no existiera.

Cuenta que le fue imposible comunicar por otras vías que aparecen en la página de TuEnvío: el correo caribehabana@tuenvio.cu, y el teléfono 72079971. De acuerdo con Ana María, este le daba constantemente ocupado o fuera de servicio.

Foto tomada en la oficina de Villa Diana donde la cliente acudió a hacer su reclamación. Asegura que en ese momento, quien la atendió tuvo a otra persona en línea por unos 15 minutos aproximadamente.

“Aún así mantuvimos la calma y confiamos en que, a pesar de todos los problemas que está presentando la red de tiendas online, sí se ha estado devolviendo el saldo de los productos faltantes”, reconoce.

Sin embargo, para su sorpresa, el 1ro de junio tenía un correo electrónico que confirmaba la entrega de la compra “en su totalidad”, por lo que tomó la decisión de ir personalmente a reclamar a las instalaciones de Villa Diana, teniendo en cuenta que por teléfono o correo no había logrado nada.

Al día siguiente, y después de indagar por la dirección física de la tienda (pues no aparece en las referencias proporcionadas en la web) Ana María llegó justo a las 12:57 p.m. a la entidad, ubicada en Calle 47, esquina 28A, reparto Kohly, municipio Playa.

No sospechaba, o quizás sí, los dolores de cabeza y los disgustos que vendrían en las posteriores tres horas.

“Al llegar nos dimos cuenta de cuán grave es la situación que me atrevo a exponer, al encontrar una cola de aproximadamente 20 personas que pretendían reclamar ya sea devoluciones, productos o atrasos. Esto, según me cuentan, es un día suave, existen peores”, escribió.

En aquella larga fila de clientes insatisfechos a Ana María le fue posible conocer muchísimas historias que, además de la suya, hablaban de entregas incompletas o a domicilios equivocados, atrasos de más de tres semanas y extravíos de facturas en la tienda.

***

Pero de manera particular, lo que evidenciaron todos allí y confirman otros testimonios fue la “muy mala atención a la población” por el personal de la tienda, desde la propia gerente, y exceptuando “al decente, paciente y agradable señor de la puerta”.

Gaby Muñoz, otra ciudadana que acudió de manera personal a Villa Diana a formular su queja el 2 de junio, corrió la misma suerte que Ana María. Si es posible peor, pues estuvo desde las ocho de la mañana hasta las 5 y media de la tarde.

“Me sentí maltratada por la gerente de esa tienda, la cual a mi parecer y el de las personas que allí se encontraban, no cumple con los requisitos necesarios para ocupar dicho cargo”, dice un fragmento de la denuncia publicada por Gaby en su perfil de Facebook.

“Después de maltratarme verbalmente, darnos la espalda y decir que no nos iba a atender (...) fui escuchada por la recepcionista, quien con un trato mucho mejor pudo resolver mi problema, hasta donde estuvo a su alcance”, relata la usuaria.

Tanto Ana María como Gaby coincidieron en otro punto álgido: un presunto desvío de productos.

La primera de estas clientes asegura que presenció “la llegada de mercancías a la tienda, en ese caso pollo y picadillo”. “Me resultó muy extraño ya que hace 15 días Villa Diana no oferta ningún producto (...). Después de eso he entrado varias veces al sitio y nada de pollo ni de picadillo”.

Gaby, por su parte, confirma que vio bajar paquetes de pollo, posteriormente “sacados del almacén por dos trabajadores”. Dice más, pues en uno de los combos que había ido a reclamar y que incluía detergente de 90 centavos, le sustituirían este producto por galletas, al “no haber detergente de ese precio”.

Una foto tomada por Gaby en el interior de la tienda muestra otra realidad: “Para mi sorpresa, cuando abren el almacén estaba lleno de pacas de detergente, que supuestamente no había”, afirma.

Las historias de ambas mujeres en Villa Diana, desgraciadamente, no tienen finales tan felices. 

La primera, con resignación, cuenta que luego de cuatro horas de pie pudo gestionar una devolución de dinero por un lado, y un cambio de productos por otro. La otra clienta, de las cuatro compras que había ido a buscar, solo pudo llevar consigo dos de las cuales era la titular, pues las otras estaban a nombre de su madre y una tía.

Gaby termina de esta manera: “Hoy siento que han violado mis derechos, no solo como cliente, sino también como ciudadana, y me da mucha pena que por personas como esta gerente se vaya por tierra y se vea manchado el trabajo del Dr. [Francisco] Durán, el personal de la salud y el Consejo de Estado, que en medio de una pandemia como es el coronavirus toman medidas para cuidar la salud de cada uno de los cubanos en esta isla”.

La punta del iceberg: Demoras, cancelaciones, cambios y productos faltantes

Pilar González Ramos, clienta de la tienda 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Pilar González Ramos desafía el mal tiempo existente por estos días en La Habana. Se le ve bajo una sombrilla y con el rostro cubierto por un nasobuco blanco tras ser forzada a salir de su hogar a buscar algo que, en teoría, tenía que haber sido entregado en su casa hace más de un mes.

“Yo vengo porque tengo una compra hecha aquí en 5ta y 42 hace mucho tiempo. A estas alturas no tenemos respuesta, ni hemos recibido la compra. Hemos llamado varias veces y nos dicen que van por el 2 de mayo, conozco incluso personas del 30 de abril a las que tampoco ha llegado nada”, comenta sin alzar la voz, pero su rostro denota mucha molestia.

Como ella, todos los que están en la cola. Sentados en un pequeño banco o de pie junto a los arbustos que rodean la entrada de la tienda 5ta y 42 de la Cadena de Tiendas Caribe, muchos se preguntan por qué se irrespeta el contrato pactado entre cliente y la tienda virtual, donde se dice explícitamente que las órdenes recibidas con transportación a domicilio se entregarán, a través del transportista Correos de Cuba, en un plazo de 5 a 7 días hábiles después de realizada la compra.

“El transportista fijará con Ud. vía teléfono la entrega a domicilio. La misma se realiza de lunes a sábado después de la 1:00 p.m.”, añade.

“El principal problema, además de la demora, es la incertidumbre de si te van a llegar los productos que compraste”, comenta Pilar tras imaginar la suerte que pudieron haber corrido sus congelados luego de tanto tiempo de espera.

“Tenemos que pensar que mientras la compra se demora, ni tienes lo que te hacía falta y mucho menos tu dinero para poder hacer otras cosas”, cuestiona.

Una experiencia similar describe vía correo electrónico Diunaika Domínguez González, residente en la barriada de Lawton. Compró en Villa Diana y desde el 7 de mayo tiene la orden “esperando en el congelador”.

“La orden más vieja es del día 7 de mayo. Tenía una de igual fecha que me la dejaron a inicios de la semana pasada. Era un combo que incluía café de 250 gramos y dos leches evaporadas. Estos productos no los trajeron. A los dos días, al ver que no se me hacía la devolución del dinero, después de mucho batallar con el teléfono, me atendieron y amablemente me dijeron que en 72 horas esto se resolvería. Hoy, 3 de junio, no he recibido devolución del efectivo, ni respuesta. Incluso, escribí por correo electrónico. Nada de nada. En mi experiencia personal estas han sido las peores tiendas”.

Hace referencia también a 5ta y 42, ambas de la Cadena de Tiendas Caribe.

En esta última tiene órdenes desde el 2 de mayo que aún no le han sido entregadas. En la modalidad de entrega domicilio tiene ocho, pero cuando la tienda no contaba con esa facilidad, “las vivencias de recogida fueron desastrosas: debes ir dispuesto a perder un día completo dedicada a la cola, pues existe lentitud del servicio y la indolencia de los trabajadores”.

Otra que le ha tomado el pulso al comercio electrónico es Herminia Gómez. Con experiencia en todas las tiendas online, opina que aunque recientemente Cuatro Caminos y Carlos III han mejorado sus tiempos de entrega, aún la Corporación Cimex tiene pendiente con ella la devolución de su dinero.

Tras rendirse por la demora en una entrega decidió cancelar su orden “y estuve más de un mes para que me devolvieran el dinero. En Carlos III tengo tres compras de abril, donde no me han devuelto mi importe”, denuncia.

A dilema similar se enfrentan cientos de personas, quienes han recibido sus compras incompletas, “un asunto que debía solucionarse tras digitalizarse todo el proceso de compras” según expresaron directivos de ambas cadenas en recientes espacios informativos.

Mucho menos se entiende que las tiendas que ofertan combos (paquetes o módulos predefinidos) también sufran este mal. ¿Acaso no se disponía de todos los productos necesarios antes de lanzar las ofertas? ¿Hacia dónde escapan las mercancías faltantes en no pocos combos que han llegado incompletos a su destino final?

Algunos clientes como Ernesto Alejandro Calderón expresó en la red social Facebook su preocupación de que “la premura de la iniciativa haya dejado demasiadas fisuras. ¿Cómo es posible que la orden esté lista para entregar o recoger y al final falten productos? ¿Por qué, si están los teléfonos de los clientes en la cuenta, no llaman antes para confirmar lo que van a entregar? ¿Por qué una orden realizada después de la tuya tiene un producto que no alcanzaste?”, se pregunta el joven.

Órdenes canceladas luego de haber sido compradas por los clientes.

El también periodista describe que ha conocido de personas a las cuales les llegan productos de más, y otros que reciben la orden doble por un mismo pago; eso −concluye− es una muestra de descontrol.

“Un amigo le compró a su familia en Urbano Noris, Holguín, varios productos por un monto de 19.00 CUC, sólo llevaron dos picadillos. Al final, pagó más por el transporte que por lo recibido. Incluso, llamaron el día anterior para que fueran a recogerlo a la tienda del municipio, ni tan siquiera lo entregaron en casa, y mucho menos dieron la opción de Cancelar la Orden. Ah, eso sí, la devolución, brilla por su ausencia”.

Resulta chocante que un cliente pague por un producto que luego no exista; es imposible que desde el punto de vista de programación de la web se reste algo del inventario, por encima de su disponibilidad física.

“Pero lo que es imperdonable es que ante la no existencia de un producto, la tienda decida variar el pedido del cliente para no devolver el dinero, sin consultarle antes”, cuestiona Fernando Arias Alomá, diseñador y profesor universitario de esa carrera, a quien le llegaron dos pedidos de la misma tienda en vehículos diferentes, con sólo 15 minutos de diferencia.

Ante situaciones como estas varias son las interrogantes que saltan a la vista. ¿Cómo se organiza el sistema de transportación? ¿Existe tanto combustible en el país para ir varias veces al hogar de un mismo cliente a llevar diferentes órdenes? ¿Por qué sigue en oferta algo que ya fue vendido?

Los misterios de una plataforma

Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Los más asiduos a las tiendas virtuales en Cuba saben que “las noches no son para dormir”. Servirse varias tazas de café y no levantar la vista por un segundo de la pantalla tras hacer innumerables actualizaciones, es la rutina que describen muchos de los que forman parte del grupo TuEnvío en Telegram.

Y es que, lejos de toda lógica, esta parece ser la hora dispuesta por tiendas como Carlos III para abastecer productos tan cotizados como el pollo y otros víveres imprescindibles.

Asombrado por tan habitual costumbre, Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa, comenta cómo ha visto que han surtido las tiendas por la madrugada. 

“Yo mismo que trabajo no puedo estar pendiente si a las dos de la mañana sacan algún producto. No sé con qué objetivo hacen eso realmente, o si es para no ❛tufar❜ el sistema. El punto es que a esa hora hay poca gente conectada y no tiene sentido sacar la mercancía, quienes logran comprar mágicamente a esa hora lo acaparan todo”, sostuvo.

Registro de compra en la madrugada, hora en la cual abastecen las tiendas.

Opinión coincidente a la de Elena Díaz, para quien los horarios en que abastecen las tiendas virtuales son una caja de sorpresa y considera oportuno abastecer una vez en el día.

Lo cierto es que abastecer o surtir “de poquito en poquito” y en horarios dispersos, ha demostrado ser un despropósito, tanto para el cliente como para la tienda. 

“Entiendo que la demanda es mayor que la oferta. Pero este maratón solo consigue que haya un montón de compras fraccionadas desde un mismo hogar con el fin de garantizar productos necesarios antes de que se agoten, relata acongojada Katerine Ocaña desde Alamar.

Al igual que otros usuarios, ella hace un razonamiento lógico: “Es el equivalente a tener el pollo en tu carro y en lo que buscas qué otras cosas comprar o intentas llegar a la caja, alguien pasa corriendo, se lleva tu pollo y lo paga antes”.

Esta dispersión en los horarios de abastecimiento, no sólo genera estrés para los clientes, sino también para el sistema. Bien lo sabe Armando Fuentes Denis, administrador de redes A y Servicios Telemáticos de la Federación de Radioaficionados de Cuba.

“Eso propicia que los usuarios estén revisando las tiendas constantemente y esto genera peticiones innecesarias al servidor”, dice.

A su juicio, el problema es que no se está poniendo todo el inventario en la plataforma, y se “sacan” los productos por buchitos cada día; entonces las mismas personas pueden comprar muchas veces, varios días.

“Ojalá se pudiera poner la totalidad de productos y que las personas puedan hacer su compra”, sugiere el informático.

Una verdadera carrera de 100 metros planos no apta para cardíacos es lo que se vive cuando “entra el pollo” en las tiendas virtuales. Autenticarse, echar en el carro −olvidarte del resto de los productos aunque los quieras porque te quedas en esa−, dar click en pagar, intentar que te cargue el código QR y que este te genere la orden. Todo eso en menos de un minuto. Casi imposible.

Sin embargo, esta es una maratón en la que no todos están dispuestos a correr constantemente, más si existen alternativas y soluciones de programación a la mano.

Los productos se agotan rápidamente a pesar de estar en el carro de compra del cliente.

¿Por qué razón una vez que está en el carrito, el producto no es “tuyo” al menos por un tiempo prudencial hasta completar su pago? Incluso, reservarlo por un lapso razonable para que el usuario pueda chequear los demás departamentos de la tienda e incluir otras cosas de su interés. 

“Hay quienes opinan que debe estar de tres a cinco minutos, no obstante yo creo que podría estar hasta 24 horas porque al final abastecen tan poco y por separado, que uno tiene que generar muchas órdenes para comprar pocas cosas”, riposta Herminia Gómez al comentar sobre el proceso.

Este es un aspecto que suscita mucha preocupación para varias personas, quienes se preguntan cómo es posible que un producto seleccionado en el carro se acabe antes de pagarlo.

“Si selecciono un producto, este debe retirarse (al menos temporalmente) del inventario y si no se completara el pago, reponerse”, opina el profesor Fernando Arias Alomá.

No obstante, se torna muy sospechoso para los usuarios que se comunicaron con Cubadebate el hecho de que en medio de este agitado proceso de compra, la página comience a sincronizar y no permita realizar el pago. Más alarmante es que, misteriosamente, todos los productos desaparezcan del carrito una vez se restablece la página, cuando se supone que nadie podía pagar anteriormente.

Luego de haber iniciado la compra, la tienda La Típica de Boyeros no deja concluir la venta y se desaparecen los productos.

Tal ha sido el caso, en tres ocasiones consecutivas, de la tienda La Típica, de Boyeros, perteneciente a la Corporación Cimex.

Diunaika Domínguez González cuenta lo sucedido, decepcionada del comercio electrónico en Cuba.

“Sacaron pollo entero, muslo de pollo de 2 kg y picadillo y lograbas añadirlo al carrito, pero cuando te disponías a pagar, la página te redireccionaba a mantenimiento”.

Relata que así se mantuvo durante casi 40 minutos, “en los que podías ver los productos aún en el carrito hasta que de repente ¡se esfumaron!”. Como prueba conserva imágenes de varias operaciones, con un resultado único: no pudo comprar. “¿Quiénes pudieron hacerlo entonces si siempre la página te enviaba al mantenimiento en el momento del pago?”

Explica además en su misiva que muchas personas en el grupo de Telegram a la que está suscrita llamaron para pedir explicaciones de lo sucedido, y la respuesta fue que no tenían experiencia en el sistema por ser una tienda nueva. “Entonces ¿qué se hicieron los productos que supuestamente no se pudieron vender por inexperiencia de La Típica? ¿O es la típica inexperiencia que todos conocemos?”, concluye.

Más allá del programa informático, debe organizarse el proceso a fondo

Exteriores de la Tienda 5ta y 42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

En este “lejano oeste virtual” o “videojuego de rapidez”, como refieren algunos usuarios, está claro que “el más ágil” se llevará el pollo o el papel higiénico, por citar solo dos ejemplos de surtidos altamente demandados.

Es real que la oferta no cubre la demanda en el caso de Cuba, y que parte de la culpa la cargan los problemas económicos de un país cercado por el bloqueo económico de Estados Unidos, que le impide o hace mucho más difíciles las condiciones para adquirir todo tipo de productos. A ello se une la escasa, o nula, producción nacional de muchos de esos surtidos que se comercializan en la red minorista de comercio. 

Entonces ¿por qué no ordenar lo poco que existe para evitar malestar en las personas y, lo que es peor, la corrupción y las ilegalidades? Bien dice el refrán que “a río revuelto, ganancia de pescadores”.

Los testimonios recibidos por Cubadebate dejan entrever que existen muchos problemas tecnológicos aún por resolver, pero esa es tan solo una arista. Hay un mal de fondo, no menos dañino, que es la organización del proceso, de todo ese sistema o engranaje logístico en el que además de la plataforma y los clientes, intervienen empresas comercializadoras, almacenes físicos donde se encuentran los productos ofertados, transportistas y banca. 

Teresita López Joy, ingeniera industrial y doctora en Ciencias Técnicas, ha compartido algunos puntos de vista que arrojan luces sobre el asunto.

“La concepción del servicio se basa en que una orden o pedido del cliente se realiza desde un terminal o dispositivo informático, es procesada mediante un sitio web que muestra ofertas disponibles y tramita la compra hasta su entrega en la localización determinada por el beneficiario. El pago es gestionado por pasarelas (Transfermóvil y EnZona) y la empresa comercializadora se encarga de la gestión física de los pedidos, y de la coordinación de la entrega al cliente”.

Aunque hay opiniones que mencionan a la logística como el elemento descoordinado, lo lamentable es que el problema es más primario aún: “los procesos, si no están definidos de forma eficiente, eficaz y efectiva, la logística tampoco y el servicio al cliente menos”, sostiene esta fuente. 

Cabe preguntarse, si cada una de estas tiendas tiene inventario diferente, por qué no unificar el destinado a las tiendas virtuales, además de revisar que siempre funcione como un reloj suizo la integración de los sistemas informático y de inventario en almacén, para tener la cantidad real de productos, algo básico en el comercio electrónico.

Por otro lado, si las ofertas son inestables y poco variadas se seguirán generando muchas órdenes (hasta de un solo producto) por usuario. Resultado: Muchos paquetes pequeños que equivalen a realizar más viajes, con el alto costo que eso conlleva. 

Un cliente recibe una orden con un solo producto tras cancelar el resto.

Otro sinsentido es que la dirección de entrega y el nombre del cliente no se usan para agrupar órdenes y organizar recorridos. Aquí surge una interrogante ¿qué cantidad de combustible se derrocha por cada uno de los viajes innecesarios? 

Se ha demostrado, por otra parte, que no se cumplen los términos y condiciones del servicio, y esto no trasciende ni mejora, además de que se incumplen varias normas del comercio y la protección al consumidor, algo que cae en tierra de nadie. 

Como apunta López Joy, “un paradigma básico en el ámbito de la logística es el siguiente: cualquier decisión en la economía conlleva el diseño y despliegue de un Sistema Logístico, de lo contrario, su resultado está condenado al fracaso”.

Coincidimos en que el funcionamiento exitoso del comercio electrónico depende de una definición eficiente y eficaz del proceso y de que cada parte de ese sistema cumpla con lo que le toca. 

En este caso, la empresa comercializadora ha de centrar esta gestión y responder por su organización y mejora en función de los clientes. 

Y alerta López Joy, que lo que más teme no es que se detenga esta experiencia, “sino que el cliente vaya conformándose con el mal servicio y, por ejemplo, decida ir a la tienda a buscar lo que hace un mes pagó para domicilio”, “o que un día reclame, y otros no”.

Para ella, la solución radica en una organización definida y balanceada de los procesos, “lo cual  veo cada vez más lejos de alcanzar ante ya varias oleadas de parches”. 

Recomienda romper el esquema actual, desaprender de lo que se ha hecho y repensar cuestiones como:

  • La concepción logística integral del proceso de comercio electrónico.
  • El balance del sistema y su capacidad calculada actualizada.
  • El enlace y gestión en tiempo real de los sistemas de inventario de la empresa comercializadora con la plataforma web, la pasarela de pago, el inventario de los almacenes físicos y la disponibilidad de servicio de transporte.
  • La concentración física y/o virtual de los productos disponibles que se ofertan, en un punto determinado para su despacho final a clientes.
  • La definición de los subprocesos: reserva de productos, pagos, atención al cliente, predespacho de órdenes, cantidad de fuerza de trabajo, ruteo, gestión de transporte, requisitos informáticos, etc.

Las entidades facultadas para esta modalidad de comercio están en la obligación de capacitarse, reorganizar e implementar soluciones que cumplan sus propias normativas de control y de protección al consumidor. “Si ponemos más parches, continuaremos recibiendo servicios remendados”. 

Tal vez, como han sugerido muchos usuarios, sería propicio tomar cartas en el asunto y auditar a las partes involucradas, para cortar todo mal de raíz y echar a andar el mecanismo sin fallas. Ayudaría a esclarecer muchas de las interrogantes aquí planteadas y lo que es más importante, cerraría puertas a posibles hechos que están impidiendo que los productos realmente lleguen a su destino: el pueblo.

Entuertos que hay que “desfacer”

Plataforma TuEnvío.

Armando Felipe Fuentes Denis fue uno de los tantos convocados para estabilizar la plataforma TuEnvío en los momentos en que la avalancha de compras terminó colapsando el sistema.

Se le escucha hablar con apasionamiento por haber puesto su grano de arena en una tarea que aún hoy mantiene en vilo a muchas personas.

A pesar de estar insatisfecho, considera que se han hecho cambios beneficiosos para la plataforma. “Antes la tienda no generaba la orden hasta que el banco no te confirmaba; eso se modificó porque se perdía la comunicación con el sitio, ahora ya se crea un orden temporal y se evita el descuento del dinero”.

Este es uno de los errores más comunes a la hora de efectuar el pago.

Como se ha informado, también fue optimizado el sistema para lograr mayor velocidad. “Se realizó el balanceo de cargas para que cargue mejor al usuario. Si antes teníamos de 100 a 200 visitas concurrentes, en estos momentos ha existido concurrencia de 1 000, y cuando hay pollo puede llegar a 8 000 personas conectadas”.

No obstante refiere que este problema aún no tiene una solución definitiva al no existir una compatibilidad real entre la plataforma y aplicaciones que han surgido al margen como MiAlerta, las cuales generan varias peticiones a los servidores.

Al ser la atención al cliente una de la principales problemáticas, existen mecanismos en internet de software libre (osTicket (https://osticket.com/)) que permiten hacer el seguimiento de la queja y agilizar su tramitación, asegura Fuentes Denis.

“Eso se podría implementar para que el consumidor sepa las veces que ha comunicado con la tienda y ver en qué fase está su respuesta o solución. Incluso, puedes contabilizar la cantidad de quejas y darle un seguimiento por la propia administración”.

A su juicio, la tienda de 5ta y 42 responde más al concepto de tienda virtual, “aunque este sistema tiene muchas facilidades pero el montaje no fue bien realizado. Su flujo es muy conceptual, como el de TuEnvío. El problema de 5ta y 42 es que las compras se están quedando en pago aceptado, y cuando uno pregunta nadie sabe en qué situación está la compra”.

El diseño y programación de la página TuEnvío es aún una asignatura pendiente. 

“Subyacen problemas inquietantes en su arquitectura, así como en la gestión de contenidos. Por ejemplo, una vez que se accede a una de las tiendas no hay forma de pasar a otra sin volver a teclear la dirección de inicio de la plataforma. Tampoco el diseño de la página es responsive, pues sufre cambios y se desajustan algunos contenidos en dependencia del dispositivo”, apunta Fernando Arias Alomá.

Sobre el mismo tema, Rubén Padrón Garriga, graduado de Comunicación Social, argumenta que la arquitectura de la información de la página es inoperante.

“Obliga al usuario a dar hasta 12 o más clics para hacer una compra completa. La separación por departamentos (muchos de ellos vacíos y/o con productos que nada tienen que ver con esa categoría) hace más difícil la operación y aumenta el gasto de datos móviles; pues hay que recorrer cada uno para lograr una canasta básica. Sería mucho más fácil si se diera la posibilidad de ver en una pestaña todos los productos en existencia que, al final, pocas veces rebasan los 15”.

El joven advierte que en teoría, la plataforma no permite comprar más de dos productos por tipo. “Sin embargo, uno puede hacer cuantas órdenes quiera; por tanto, si usted desea acaparar, puede generar varias, cada una con dos productos. El precio de reventa en el mercado negro supera con creces el pago duplicado del transporte”, razona.

En tal caso, sugiere que “la plataforma debería tener un mecanismo para identificar y eliminar órdenes recientes [de un mismo usuario] con productos repetidos. Eso es perfectamente posible en un algoritmo de programación”.

Añade que la opción por defecto es la de “recogida en la tienda”. En una plataforma que se llama TuEnvío, ello no tiene sentido, menos cuando el llamado es a quedarse en casa. No pocos usuarios se han equivocado y tienen que ir a recoger el pedido a la tienda sin querer, o pasar por el largo proceso de reclamación. “La opción por defecto debe ser la más solicitada y la más necesaria en estos momentos”, defiende.

En tanto, Hanoi Fraga, otro informático consultado por nuestro medio, recomienda que si el producto se acabó se retire inmediatamente de la página, “no tiene lógica que esté visible y no disponible”.

“Otra cosa es el balanceo de carga de las tiendas, unas que deben tener más concurrencias que otras, ese tema es importante ya que garantizará la disponibilidad del sitio y el tiempo de respuesta”, sentenció.

El comercio electrónico llegó para quedarse

Tienda Virtual de 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

A pesar de las numerosas dificultades que presentan estos mecanismos de comercialización online, es digno de reconocer la voluntad política para impulsar este esquema de comercio. 

En medio de las limitaciones impuestas por el bloqueo se hace fundamental una mejor gestión de los recursos y mayor participación de los entes nacionales para lograr mecanismos de abastecimiento más estables.

Como ha reiterado el presidente cubano Miguel Díaz-Canel Bermúdez en más de una ocasión, “el comercio electrónico llegó para quedarse” y si hubiéramos avanzado más en este sentido, habría sido posible enfrentar mejor el escenario que nos ha impuesto la COVID-19.

Es necesario entonces que los propósitos tenga un reflejo concreto en la calidad del servicio, y que se reviertan de una buena vez problemas ancestrales en cuanto a comercio minorista. Las nuevas oportunidades abiertas, muy bien recibidas por la población, no deben quedar opacadas por la improvisación y la falta de organización. 

Cubadebate ha contactado con ambas cadenas de tiendas quienes se encuentran en un proceso de revisión sobre estas cuestiones y darán información próximamente sobre estos asuntos.

En audio, cubanos opinan sobre las tiendas virtuales

Se han publicado 1067 comentarios



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  • GMH dijo:

    Esto si es periodismo.

  • noelvis dijo:

    saludos.
    Ayer día 8 de junio como opción final, llame a CIMEX, cansado del peloteo de Carlos III, aqui les pongo el contenido del correo, que mas o menos fue igual a la queja telefónica y aún espero respuesta del correo, mi número de queja (aguántense): 0923795.
    Mi compra fue echa el dia 13 de mayo a las 00:14 horas. mi esposa hizo tambien una compra similar, la compra de ella llegó a los 8 dias y la mia aun la espero.
    Quisiera que alguien me dijera si puedo hacer una denuncia formal por ESTAFA a la tienda Carlos III en una unidad policial?
    CORREO ELECTRONICO ENVIADO A CIMEX.

    El día miércoles 13 de mayo a las 00:14 horas, realicé una compra en
    la tienda virtual de Carlos III, por un valor total de 11.77 CUC
    incluyendo el costo del envío, consistente en:

    2 paquetes de 2Kg c/u de pollo a un costo de 3.60 CUC c/u
    2 paquetes de 340 g-Salchicha cerdo y pollo a un costo de 1.10 CUC c/u
    1 paquete de 400 g-Picadillo mixto condimentado a un costo de 1.40 CUC

    aquí les remito la información del Payment ticket enviado mi correo:

    Información de pago
    Fecha de Orden: 13/05/2020 12:13:40 a. m.
    Número de pago: CAN-938E502101340_TM160110525_MM02522946987_3_5352532067
    Importe Pagado: 11.77 CUC
    Tarjeta a nombre de: Noelvis XXXXXX XXXXX

    La transacción de su tarjeta de crédito aparecerá en su factura como "CIMEX"
    Detalles de la Orden
    Número de Orden: CAN0035491

    Hoy día 8 de junio aún no he recibido mis productos, me he cansado de
    llamar y a pesar de que me atienden correctamente, las frases de que
    me llegará el producto y que mi queja será tramitada pronto, se han
    vuelto pura mentira, y lo que debió ser un servicio que
    me evitaría hacer largas colas y faltar a mi trabajo en medio de esta
    situación de pandemia, se ha vuelto una pesadilla, pues he pagado ese
    servicio y aún no he recibido mis productos y eso penalmente tiene un
    nombre, ESTAFA.

    Y por si fuese poco la burla, desde el día 28 de mayo recibí un correo
    a las 8 y 54 de la mañana donde se me informaba que mi compra había
    sido entregada en mi domicilio (tambien aparece en mi cuenta, en la
    sección Mis Órdenes), lo cual es otra mentira, que supongo esté
    tapando el robo de alguien que lo dió como entregado y se pudo
    apropiar de dicho envío.

    Yo no necesito la devolución del dinero, necesito los productos que
    compré, pues tengo a mis padres de 67 y 79 años y una niña de 7 años
    que alimentar.

    Espero pronto se le de solución a este pésimo servicio.

  • Mavis dijo:

    Me conmueve la el trabajo de los periodistas, gracias por hacernos saber una vez más la realidad de lo que vive el.cubano en las tiendas virtuales.... Lamentable.... Suceso lo que se vive, cuando en las tiendas virtuales de Pinar del Río vives para estar al.tanto de lo que hay en ellas, por no decir que nunca hay nada de lo que necesita basicamente el cubano, y como alguien dijo en su comentario me recervo más el criterio que tengo de lo decepcionante que es entrar a la tienda virtual de otras provincias y verlas llenas de productos de primera necesidad, es problema del bloqueo no creo que sea la cuestión, más bien son tema de organizacion, gestión entre otros criterios. Gracias a los periodistas pero no concidero que emitir un criterio los responsables de esta situación se vallan a dedicar en darle solución al tema que somos única y exclusivamente los gerentes de cada sucursal quien debe buscar las alternativas en solucionar este asunto, cuando se ha reiterado que llegó para quedarse. Gracias por el excelente trabajo

  • yon dijo:

    En las 20 tiendas vituales ahora mismo no hay más de 120 tipos de producto. Siempre hay desabastecimiento. Hay que ir a las tiendas tradicionales a hacer la cola porque en las Virtuales no estan los productos básicos. Jabón, Detergente, Pasta de dientes, Aceite, Picadillo, Pollo

  • Yoe dijo:

    No hay respeto al cliente porque no necesitan los clientes y de todas formas van a percibir el mismo salario aunque lo hagan bien o mal,todos los problemas que existen no son de infraestructura también hay mucha subjetividad por parte de los que deben atender al cliente,propongo que experimenten repartiendo entre los trabajadores de esas tiendas un 2% de las utilidades de la venta,esa pudiera ser la solución sino hagan varias cooperativas no agropecuarias que el estado le venda al x mayor con un 5% por debajo del precio vigente para que ellos tengan ese margen de ganancia y que gestionen el transporte que también sería un buen negocio cuando se hacen coincidir varias entregas en un recorrido,estoy seguro que de esa forma la atención al cliente va a ser de primera porque si pierden el cliente no ganan.

  • julio lazaro Acosta Aguero dijo:

    En mi humilde opinión,me pregunto si en aquellos países donde se introdujo la compra online había la situación de desabastecimiento crónico que existe aquí de la mayoría de los productos de primera necesidad,pienso que este paso del comercio online solo puede tener éxito cuando el mercado esté saturado por encima de la demanda y esta sea una opción de compra,no la única de poder adquirirlos por no haber otra,me parece que esta explosión de compras no se debe a la necesidad del aislamiento sino a la no existencia de otra opción de compra,uno he hablado de disciplina y transporte otra deuda crónica de nuestro comercio minorista.

  • Mario dijo:

    Ante las enormes colas y las aglomeraciones de público en muchas tiendas todos los días, a la vez que casi no hay productos disponibles en las tiendas virtuales, es natural deducir que se están surtiendo mucho más las tiendas físicas que las virtuales. Esto realmente, va en contra del consejo de quedarse en casa. Si no puedo comprar lo que necesito en tiendas virtuales, tengo que salir a la calle a buscarlo y sumarme a las enormes colas esperando durante varias horas, mi turno de comprar. Y el covid19 asechando ahí, oculto entre la multitud!

  • Regla dijo:

    Al fin alguien que no es Pánfilo o clientes insatisfechos tocan el tema para comenzar a analizar este tema.

    En las tiendas online si sacan, lo que se queda en la tienda para ser vendido como a ellos les conviene.

    El otro dia una compañera mia que habia comprado pollo entero en Carlos III, cuando le llevaron su compra y le faltaba el pollo, le dijeron que le devolvian el dinero; como vive cerca pudo llegar a la tienda y reclamó para sorpresa de ella misma, le dieron el pollo, entonces uno se pregunta ¿había o no había?. Por supuesto reclamo en atencion a cliente de Cimex y aun está esperando respuesta.

    A mi me pasó con una compra de pollo el dia 17 de mayo, a partir del 24 de mayo estaba transportando llamaba y eran justificaciones hasta que el dia 29 me dijeron que todas las órdenes de carnicos del dia 17 estaban desaparecidas. Despues de mucho reclamar llegó la orden en una jaba no en los estuches que ellos preparan ¿cómo se interpreta eso?

    Dice el periodista:
    " Cubadebate ha contactado con ambas cadenas de tiendas quienes se encuentran en un proceso de revisión sobre estas cuestiones y darán información próximamente sobre estos asuntos"

    Esperemos que la información venga con las soluciones y las medidas disciplinarias tomadas con todos los que se han burlado de la población, las auditorias realizadas para detectar la manera en que burlan el sistema, las causas de por qué se van los productos del carrito cuando se supone que despues de que cada una de esas tiendas cerró para hacer ajustes de logistica; debió quedar ajustado inventario con aplicación, sino es asi es que no informaron con veracidad; presentar los gastos en combustible por ir mas de una vez a un mismo lugar con diferentes vehículos

    Todos los dias en el noticiero salen los casos de ilegalidades; por tanto con estas tiendas tambien hay que ser transparentes.

    La vez pasada la intervencion de las representantes de las cadenas de tiendas y de la ministra fue pura formalidad. por favor no las inviten si de verdad no hay nada concreto que informar

    Tenemos que defender que el comercio electronico haya llegado para quedarse. Apostemos por ello, es una muy buena opción. No permitamos que nos burlen y nos saboteen.

  • Ivonne dijo:

    Excelente trabajo y muy completo, ahora hace falta que todos los implicados se sientan identificados y tomen acción para eliminar los problemas que aún persisten.

  • cuco dijo:

    Porque no los sacan por el NTV vendiendo las cajas de pollo por el doble?????

  • Yalily dijo:

    Buenas tardes, escribo para ver si alguien puede atender mi inquietud y a la vez calmar está insatisfacción con desepcion que han generado en mí y en muchas otras personas las tiendas online, de forma general pienso que estás tiendas son una brillante idea muy mal ejecutada, las incoformidades son muchas, tanto por la poca o ninguna disponibilidad de productos, la demora de los envíos, y para que hablar de que una vez que te llega el envío corres el riesgo de que te llegue incompleto el pedido, y a esperar tres días más para el reintegro del dinero a tu tarjeta, el enorme estrés que genera comprar en estás tiendas. Entonces, estamos hablando de que? Comercio electrónico!! No, que va!! Si tienes que personarte en los lugares donde radican las tiendas para hacer alguna reclamación, porque los teléfonos dan siempre ocupados y la dirección de correo es escribir a un destinatario fantasma, la gota que rebasó mi copa fue cuando el 8 de mayo realice una compra online en la tienda virtual Caribe, con Número de Orden: NTH0007161, dicho pedido, hoy, un mes después 9 de junio, no he recibido, escribí un correo el 28 de mayo para saber el estado de mi compra al correo de referencia caribehabana@tuenvio.cu, el cual no ha sido respondido, incontables llamadas sin poder comunicarme, hasta que me decidí ir a la propia tienda el día 8 de junio, en la cual me recibió en la acera de la tienda un señor llamado Guillermo, el cual me dijo que tenian un mes de atraso y me aseguro que ese mismo día me llegaría el envío puesto que casualmente estaban repartiendo el día 8 de mayo y que atención al cliente no radicaba en ese lugar (muy conveniente para ellos supongo), que me fuera tranquila y les diera un voto de confianza, así lo hice, pero espere ansiosa todo el día por la llegada del paquete y nunca llegó, entonces me preguntó hasta cuándo vamos a tener que soportar el maltrato de este servicio, hasta cuándo vamos a pagar por el mal trabajo de estás entidades. Por favor alguien que me de respuesta.

  • Kenshicu dijo:

    Hay cosas que no entiendo de TuEnvio.cu, la tienda de Holguín se pasa días sin funcionar (desde el jueves hasta hoy por la mañana), hoy abrió y la gente compraba cosas que no salían en los listados pero al dar en el botón Buscar si, como es eso posible. Hasta hace unos días algunas categorías o Departamentos solo salían "Modo Ordenador" desde el móvil no se veían. Se acaba un producto y sigue saliendo en el listado vaarios minutos más. Me pregunto, con tanto talento que hay en Cuba, ese sitio porque tiene tantos problemas que no debieron salir al publico. Lo echaron a andar y ni siquiera descontaba automáticamente del inventario, creando un caos y devoluciones de dinero... El diseño es para computadoras, desde un teléfono desplazarse entre departamentos es una odisea.
    Si se quiere informatizar la sociedad no podemos permitirnos estas burradas

  • PPP dijo:

    Muy buen trabajo, refleja todo lo que sucede a los que tratamos de comprar, espero vivir para ver si un día en este país se trabaje como se debe,lo de Villa Diana es un desastre,aunque estoy recibiendo bastante rápido lo de Carlos 3.

  • 2020 dijo:

    Pudo ser un buen articulo hasta cierto punto necesario, pero es imparcial se habla y se escucha a una parte, a la otra que es la administrativa ni siquiera se le entrevisto, todo trabajo periodístico su meta es la de ser investigativo, de profundizar en el problema y no de enredar eso no es periodismo y más de uno que se respete como es este medio de comunicación que es el # 1 en Cuba, espero que me publiquen.

    • Randy Alonso Falcón dijo:

      Estimado 2020, desde que se comenzó este trabajo de investigación fueron contactadas todas las partes implicadas. Cubadebate se precia de ser responsable en su labor. En las dos tiendas aludidas se contactó a las gerencias, pero declinaron ofrecer declaraciones. Las direcciones de las cadenas informaron que brindarán sus respuestas a esta y otras inquietudes en breve plazo. De ahí que el trabajo habla de una primera parte. Muchas gracias por su apreciación. Saludos, Randy Alonso, Director de Cubadebate

      • Ana dijo:

        ¿Cómo es posible que en estos momentos no se pueda acceder a ver lo que hay en las tiendas virtuales a través de su dirección electrónica, tuenvio.cu y sólo pueda hacerse a través de los links que algunas personas publican en los grupos como tuenvio en Telegram que permiten acceder a un solo producto?. ¿Cómo esas personas tienen los links que no están al acceso de todos? ¿Qué han hecho en la plataforma digital que ahora funciona sólo para unos cuántos ? Si tiene alguna duda al respecto, pregúntele a Oscarito, uno de los autores del artículo sobre las tiendas virtuales en Cuba que acaba de publicarse en Cubadebate , ya que él es miembro de uno de esos grupos y sabe de qué estoy hablando. Creo que alguien ha manipulado la plataforma en beneficio de unos y en detrimento de la gran mayoría .
        Con respecto a CIMEX...si tiene tiempo me gustaría que leyera mi comentario publicado en Cubadebate acerca del artículo CIMEX tiene mucho a lo que responder en concreto.
        Si alguna vez invita a directivos de las tiendas a la Mesa Redonda , me gustaría invitara a Agabet, de Carlos III y que en mi nombre y en de todos los clientes a quienes se ha tomado la molestia de responderles sus correos, le dé las gracias. Los dirigentes de CIMEX deberían aprender de ella , sobre todos los que se suponen respondan los correos de atencionalcliente, soporte.datacimex y el famoso Ronald que jamás le contesta a nadie ...para qué pusieron su teléfono en atención al cliente ¿
        Saludos,
        Ana

      • EPO dijo:

        Muchísimas gracias por su respuesta, bien necesaria para el comentario. Gracias por el excelente trabajo periodístico de todos los involucrados.

      • patri dijo:

        Oportuna respuesta, Un sitio serio, profesional y dedicado como este, nunca ha caído en estas pifias.

  • Maya dijo:

    Wao! Un bravo a esta investigacion! Si el comercio electronico ha nacido deforme, la prensa se ha alzado con valentia con este trabajo tan abarcador, que expone muchas de las insatisfacciones e interrogantes que genera el comercio electronico. El tema merece un seguimiento, que por logica, deberia ser las respuestas de las entidades involucradas o el resultado de investigaciones ante evidentes hechos de corrupcion. Ojala puedan contar tambien esa otra parte de la historia. Felicitaciones!

  • NTG dijo:

    Muy buen artículo, creo que ha sido el más completo sobre el comercio electronico, en lo único que no coincido es que debe bloquearse al consumidor, teniendo en cuenta qué hay que realizar varias órdenes por los motivos ya explicado
    y sumanle que no todos tienen esta
    posibilidad de contar con esta forma de compra y en mi caso trato de ayudar a mis padres.
    Lo que si está claro que han dejado brechas
    abiertas para que ocurra esta déficit de
    inventario, algo insólito cuando se
    cuenta con un sistema automatizado y con la experiencia de la corporación cimex por muchos años. Es incleible que todavía usen el mismo sistema
    de facturación de hace 20 años, factura que no modificaron para hacer usada en esta modalidad por lo que cabe pensar que tampoco fue modificado él mecanismos a la hora de facturar, siguen usando el piken o sea una pre/orden y ahí es donde se puede el producto, mientras ese piken no sea pasado por el inventario o sea no se emita la factura, no hay seguridad que tu producto esté disponible. Otro asunto bien grave y creo que deben revisar son los términos y condiciones con el afán de comprar todos marcamos estar conforme pero a la hora de reclamar aunque se viole las garantías del derecho como cliente ya aceptamos que la tienda tiene el derecho de hacer todo lo que estimen conveniente. Y cómo dice el dicho a río revuelto ganancia de pescadores, siempre habrá quien lucre, malverse y viva del esfuerzo que hace el gobierno de nuestro país para buscar alternativa en estos momentos que enfrentamos bajo el asedio del bloqueo económico y la situación epidemiológica. Por eso sería muy bueno que estas tiendas fuera auditadas y desde ya les adelantó que van a encontrar grandes deficiencias por no llamarlo de otra forma.
    Muchas gracias.

  • Pau dijo:

    Tal vez, como han sugerido muchos usuarios, sería Es importante y propicio tomar cartas en el asunto y auditar a las parte involucradas, para cortar todo mal de raíz y echar a andar el mecanismo sin fallas. Ayudaría a esclarecer muchas de las interrogantes aquí planteadas y lo que es más importante, cerraría puertas a posibles hechos que están impidiendo que los productos realmente lleguen a su destino: que es el pueblo y si sucede y también en las tiendas de usd, llega pero no llega a la tienda virtual se queda en el camino o avisan realizan la compra antes etcetcetcetcetc, tiendas muy importantes para aquellos q tienen q trabajar y no tienen de otra para obtener su productos y además felicitar a los periodistas q realizaron este trabajo muy bueno y pienso q los directivos, trabajadores y todo los q tengan q ver con esta tareas sepan enfrentarla y sería muy bueno en la mesa redonda sus directivos

  • Mileydi dijo:

    Muy bueno este reportaje,yo fui de las personas que estuvieron en la cola de reclamaciones ese dia en Villa Diana,fui testigo de todo el maltrato de esa gerente,a mi ni tan siquiera me quizo atender,todos fuimos maltratados ese dia por partida doble,solo el sr de la puerta ,muy amable y otra sea que era la comercial,todavia estoy en espera de mis 3 combos.

  • Miriam dijo:

    Me parece un trabajo bastante abarcador, y me alegro por ello. Hace mucho tiempo estaba esperando algo así, pues tengo un pedido en Villa Diana que realicé desde el 8 de mayo, hace exactamente un mes y un día, y hasta ahora nada. Lo que me preocupa son los próximos pedidos para cuándo llegarán; además estoy muy inconforme con la entrega incompleta de los elementos que contienen los combos. No entiendo si se vendieron en combo, ¿dónde está lo que falta?
    También me preocupa que en Carlos III, tienda en la que ya se realizaron los reajustes logísticos siguen llegando las órdenes incompletas. ¿Será que persiste la desconexión con el sistema de inventario?
    Tenemos que ser realistas, la devolución del dinero, que es bien demorada, no es la solución al problema, los clientes compran cosas que necesitan, y estas tiendas son una opción para no acudir a las enormes colas y al mercado negro, que está cada vez más claro en las redes sociales.
    Es necesario solucionar todos estos problemas.

  • juan carlos dijo:

    Me ha llegado a mi Facebook muchas historias reales de amigos que han sufrido muchísimo, podrán existir problemas materiales reales, pero a mi entender todo esto ha pasado por pésima organización. alguna vez se han imaginado si esto pasara en mercados digitales como: mercado libre, para citar un ejemplo, donde se hacen millones de compras diariamente?. Cada vez que oigo decir por un directivo que cuando se comienza a hacer algo y dicen "no habían sido capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda", me hierve la sangre, esperemos que esto se arregle, porque el comercio digital no es cosa del coronavirus, por ese rumbo ya lleva el mundo un buen tiempo

  • Yenisley dijo:

    Me identifico con Miles de usuarios por la tortura de poder comprar algo en las tiendas. Tengo una orden en Villa Diana NTH0024294 con fecha del 18/05 es aseo espero que para el mes de julio llegue. Y tengo tres en Carlos tercero CAN0075166, CAN0075806, CAN0076894 con fecha 28/05 y dicen procesando. He visto que muchas órdenes del día 29, 30 han sido entregadas. Realmente no entiendo cómo se organizan las entregas en las tiendas online. Espero que algún día esto tenga solución. Tengo dos niños pequeños los cuales no puedo dejar solos para hacer una larga cola en ninguna tienda para poder comprar. Mi esperanza es que le den una solución urgente a este tema.

  • Volodia dijo:

    Se debería capacitar tanto al personal de las tiendas como a los directivos de este proceso para que se logre salir de este bache, podrían apoyarse más en la Empresa de Correos de Cuba.

  • Ernesto dijo:

    No se puede pretender automatizar el desorden, informatizar sigifica cambiar la forma de trabajo. Los errores a mi entender:
    1- No tiene sentido que cada tienda tenga un servicio de ventas online, si vanos a hacer una plataforma de comercio electrónico debe estar centralizada y con inventarios vinculados a geandes almacees y no a tiendas pequeñas
    2- Demasiado burocrática la gestión de pago, 6 pasos cuando pudieran ser tres.
    3- No se integra la plataforma de pago, hay que ir a otra aplicación, volver a autenticarse, leer un codigo, volver a poner el código de telebanca, mandar un sms y encomendarse al señor... demasiado engorroso
    3- El servicio de telebanca está de más, es un trámite innecesario y que malgasta recursos, eso lo demuestra EnZona
    4- El motor interno de búsqueda es un desastre, nunca aparece nada, ni siquiera lo que hay
    5- Los datos de registro no aparecen iguales en todas las tiendas y hay que estar revisando en el momento de comprar, algo que también consume tiempo y datos

  • Andrés Pérez dijo:

    Tengo facturas en villa diana del 9 y 10 mayo, ya no se si esperar la factura, o comprar esos productos en otras tiendas, ya q atención a clientes no cumple sus funciones, el teléfono y correo están publicados pero no responden, gracias.

  • Yosvani MV dijo:

    Muy acertado el artículo. Creo que es el más valiente de los que he leído acerca del tema, sin paños tibios y rlatando realmente como sucede este engorroso y tedioso proceso. yo como muchos cubans hemos optado por esta vía por ser la mejor para esta situación excepcional que vive el país y puedo considerarme suertudo por haber conseguido en estos poco mas de 2 meses de pandemia casi todo lo necesario en alimento y aseo, pero realmente a costa de un desgaste mental fuerte, dado que cada compra se torna en un proceso d estrés desde el inicio hasta el final si es que lo tiene. Una suerte de competencia por obtener productos, estrés para pagar, y cuando finalmente piensas que lo has logrado y después de varios días peudes toparte con que algun producto no te lo entregan y que ñla devolución puede demorar mucho más tiempo. Siendo este un elemento tan sensible dbiera tener toda la atención de directivos de las Cadenas de Tiendas y tal parece que no es asi.
    Hay muchas cosas que se pueden mejorar en este proceso, pero realmente me preocupa la disposición de los productos "a buchitos" que para los clientes que viven cerca de las tiendas no tiene ningun perjuicio porque pueden optar x la recogida en tienda y hacer tantas ordenes como quieran por cada producto que saquen pero a los que vivimos lejos como yo se nos encarece tremendamente cada compra porque el envío más barato que recibo es de 1,88CUC. Se debería pensar para los clientes de la zona este de la ciudad brindar una solución que abarate costos de transportación o que hagan un surtido parejo de los productos, a la misma vez para poder aprovechar y poner la mayor cantidad de productos en un mismo envío. Hoy mismo surtieron muchas cosas, todas necesarias pero entre un prosducto y otro mediaban 3, 4, 5 minutos y no daba tiempo a acopiar los productos porque como todos saben poner el producto en el carrito no reserva.
    En fin, felicito a los periodistas que hiciron este trabajo, Ojalá alguien hiciera uno así de bueno para la televisión que es mas masiva y llega a todos y que los directivos analicen las propuesta que hace la población por esta vía y otras, porque de la inteligencia colectiva salen las mejores soluciones.
    Esperemos una nueva entrega y que hablen los responsables de esta tarea y brinden soluciones no más justificaciones.

  • jose bernardino dijo:

    Felicitaciones por este gran trabajo periodístico, esperemos que mas medios de prensa también se sumen a esta batalla que es fundamental ganarla pues Tuenvio tiene que disciplinarse a las buenas o a las malas.

  • Cookie dijo:

    Desde el 17 de abril hice una compra, pero la página fallo y cuando realice el pago se quedó actualizando y no generó la factura, por tanto no existía mi orden

    Llame y escribí a todos los correos, hasta por tuiter le escribí a cimex, y el día 29 me llega un sms de PAGOxMOVIL que decía que me regresaban el dinero de esa orden. Pero al consultar en la tarjeta no estaba el dinero, esperé unos días porque a veces el banco demora en poner el dinero, a los 2 días vuelvo a escribir llamar a todos lados y de nuevo no recibí respuesta alguna por ninguna vía
    Tuve que hacer lo que no quería, ir a la tienda física, salir de la casa
    En la tienda me dicen que realmente hubo problemas esos días, que escribiera a otra dirección de correo con los datos de mi cuenta y la transacción para verificarla y que en 72h garantizaban respuesta. Hago eso y a los 4 días me responden que recibieron mis datos, pero más nada, ni dinero, ni respuesta, escribo al correo (no sea que se olvidaron de mi) y no me responden, vuelvo a llamar, a escribir por tuiter, y reenvío el correo original a ver si esta vez me hacen caso, otra vez nada. Regreso a la tienda por 2da vez, me meten tremenda muela, casi me hacen ir al banco pero les dije que eso era cosa de ellos, que yo no tengo culpa de que recibieran mi dinero y no me den los productos, efectivamente sale una trabajadora de ahí con un papel que decía exactamente eso, una orden de cimex que decía que el cliente no tenía que ir al banco, que le diera los datos a cimex y él se comprometía a hacer el trámite. Me tomán los datos ahí en ese mismo momento (de nuevo nada) llamo al número único de atención al cliente y pongo una queja, a las 4 horas me llama el gerente de la tienda que iba a tramitar mi caso que reenviara los datos al correo de cimex (3ra vez) y que el personalmente iba a gestionar para ver qué pasaba (otra vez nada) días después llame al número único a ver qué tal mi queja y la mujer me dice que lo notificaría de nuevo que aún no tenía respuesta. Llamo, tuiteo, escribo al correo y de nuevo sin respuesta. La última vez que fui a la tienda una de las trabajadoras tomó mis datos, se los envié a su correo y ya estamos a 9 de junio y todavía nada

    Lo que más molesta es que no responden en ningún lado, y los que me dan la cara realmente no pueden hacer más nada por mí que elevar mi queja a otro nivel donde al parecer se pierde

    De todos estos trámites solo recibí respuesta 1 vez un mensaje de "recibimos sus datos, en 72h se le dará respuesta de su caso" hace hoy más de 1 mes de eso

  • Gusty dijo:

    Muy bueno el articulo. Gracias a los periodistas por mostrar una realidad de esa manera tan clara como lo han logrado hacer. Hay otro tema que no me pareció ver en el reportaje y es que cuando la tienda cancela un pedido por no existir el producto, la devolucion que hace el Banco del dinero pagado no es íntegra. Es decir, el Banco cobra su comisión. Entiendo q es el papel del banco, pero lo que no debe suceder es que por mal trabajo de la tienda se perjudique doble o triple el cliente.
    El proceso además está bien desorganizado, en un dia vienen 3 y 4 veces a traerte un paquetico, el gasto de combustible es Horrible. Se nota que a nadie le duele, de lo contrario ya se hubiera pensado como diseñar mejor este proceso. Gracias nuevamente a Pánfilo y al equipo de
    periodistas!!!!!!

  • Maria Teresa dijo:

    Valiente reportaje. al fin fuera del marco de las redes sociales se expone este gran problema que ha sobrepasado los límites del irrespeto, la falta de comunicación, el desorden, la burla, la ausencia de humanidad.Existen muchísimas irregularidades en las compras virtuales, pero lo acontecido en la tienda Villa Diana debe tener otro análisis más profundo. Es inconcebible, que tengamos que esperar más de 1 mes de trabajo con parte del salario invertido en mercancias y no exista explicación de NADIE. Hoy tuve respuesta ??? por e-mail que envié ayer dirigido a clientes@trdcaribe.co.cu. De esa tienda fantasma ni teléfono ni correo electrónico. el martes 2 decidí ir, y era tanto el malestar que se irradiaba entre quienes esperaban ser atendidos que regresé a mi casa. Mi factura es del día 10 de Mayo. Espero los comestibles estén en buen estado.Si así no fuese, exigiré una verdadera respuesta.

  • Roxana dijo:

    Muy buen articulo. Hace falta que los involucrados en los problemas (dirigentes) den la cara y expliquen que haran para mejorar el tema, no solo eso, QUE LO MEJOREN...

Se han publicado 1067 comentarios



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Oscar Figueredo Reinaldo

Oscar Figueredo Reinaldo

Coordinador Editorial de Cubadebate. Graduado de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana en el año 2015.Periodista del programa televisivo Mesa Redonda. Contacto: oscar@cubadebate.cu En Twitter: @OscarFigueredoR

Abel Padrón Padilla

Abel Padrón Padilla

Fotorreportero de Cubadebate. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2008-2018) y en el periódico Trabajadores. Correo: abel@cubadebate.cu

Lisandra Romeo Matos

Lisandra Romeo Matos

Periodista de Cubadebate. Licenciada en Periodismo (2011), Universidad de Oriente. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2011-2018).

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Edilberto Carmona Tamayo

Editor multimedia de Cubadebate. Licenciado en Periodismo en 2016 por la Universidad de Holguín. Contacto: edilberto@cubadebate.cu En twitter: @edctamayo

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