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Cuando la comunicación falla

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En la espera. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

En la espera. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

La comunicación es eje central de las relaciones humanas. Algunos expertos hablan de que el ser humano promedio dedica un 90% de su tiempo útil en tareas que se engloban dentro del área de la comunicación: escuchar, ver, hablar, leer y escribir.

No es posible, por tanto, el éxito en cualquier actividad política, social, económica si no se toma en cuenta a la comunicación. El saber comunicar a tiempo y bien, constituye una de las claves por excelencia para tener buenos resultados.

Como señala el académico español Fernando Martín Martín, experto en comunicación empresarial e institucional: “…una empresa (…) conseguirá tener una buena credibilidad, reputación y prestigio o en concreto, una positiva Imagen Corporativa, (…) sólo cuando utilice la Comunicación como ´una herramienta de estrategia y gestión social imprescindible en sus organizaciones´consiguiendo así finalmente a ayudar a crear SOCIEDAD”

Y ello es válido para cualquier entidad, empresa u organización de servicio público. Sin embargo, no siempre es tenido en cuenta por las instituciones en nuestro país, que relegan muchas veces la comunicación al acto final irremediable; generando el consabido malestar, la duda, las bolas y hasta el descreimiento.

Tres ejemplos recientes muestran el olvido de elementales reglas de comunicación que laceran la confianza en los servidores públicos y atizan los comentarios despechados.

UNO. El jueves 8 de octubre la Dirección Nacional de Tránsito informaba sobre la puesta en marcha al otro día de un sistema de semaforización en la rotonda de la Ciudad Deportiva para viabilizar el alto flujo de vehículos que circulan por esa zona durante varios momentos del día.

Quienes transitaron ese jueves por la rotonda, en medio de las pruebas previas, vivieron largos minutos de espera para salir del atasco que se produjo. Al parecer el resultado fue fallido y la anunciada señalización no funcionó el día indicado y unas jornadas después todos los semáforos fueron retirados del lugar.

Tras todo eso, mutis por el foro. Las autoridades de Tránsito no han informado públicamente sobre lo sucedido ni si habrá estrategias futuras para solventar la congestión vehicular en este vital espacio de la ciudad.

DOS.El viernes 13 de noviembre, los servicios de correo nauta y enet y las conexiones de internet de la prensa sufrieron un colapso en el país. Nada se informó por ETECSA hasta el martes 17 en una escueta nota. Por el camino quedaron intentos infructuosos de conexión, saldos gastados, trabajos en espera, enfados y especulación.

Sabemos de las horas intensas de trabajo ininterrumpido de los técnicos de ETECSA por resolver el percance; pero su loable esfuerzo era echado por tierra por el silencio de la institución de cara al público. Una simple nota el sábado 14 hubiera informado prudentemente, evitado molestias y runrunes, y acompañado adecuadamente la entrega de los técnicos durante tantas horas y días.

TRES. El viernes 6 de noviembre en la noche, en el Aeropuerto “José Martí” varios vuelos nacionales sufrían una dilatada demora en la salida hacia sus destinos. La ausencia de información y de funcionarios de la aerolínea que respondieran a los reclamos de los pasajeros era notoria. El colega Juan Pablo Carreras, que esperaba allí su vuelo, me comentaba en un correo: “La falta de información veraz, oportuna y constante por parte de los representantes de la aerolínea insignia de Cuba es la causa de mayor irritación entre los pasajeros”

Cada uno de estos hechos tienen sus causas, no pocas veces comprensibles o en el rango de probabilidades de que ocurran, pero lo que es imperdonable es que se soslaye la importancia de la comunicación con los implicados, que se subestime a la población afectada, que se olvide el deber de rendir cuentas de todo servicio público.

La comunicación correcta y oportuna es un deber y una poderosa herramienta de servicio. Expresa respeto, genera confianza, alerta a tiempo, evita confusiones, convoca a participar. Todos estamos conminados a ejercerla bien. Empezando por nosotros, los medios de comunicación social, pasivos también en estos hechos que cuento.

Demorados. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

Demorados. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

A la espera de los vuelos y la información adecuada. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

A la espera de los vuelos y la información adecuada. Foto: Juan Pablo Carreras / Cubadebate

Se han publicado 118 comentarios



Este sitio se reserva el derecho de la publicación de los comentarios. No se harán visibles aquellos que sean denigrantes, ofensivos, difamatorios, que estén fuera de contexto o atenten contra la dignidad de una persona o grupo social. Recomendamos brevedad en sus planteamientos.

  • teresa dijo:

    la falta de información y la mentira, son imperdonables en cualquier esfera de la vida

    • Raulito dijo:

      También falla por la INTOLERANCIA, LA HIPOCRESÍA, Y EL OPORTUNISMO tan entronizados en todos los sentidos y a todos los niveles.

      • Reinier dijo:

        Creo que en el comentario falto la critica a la prensa que es complice de todas estas cosas, solo a los no se cuantos dias se dan por enterados de los problemas y nunca llaman a las cosas por su nombre

      • Lázaro dijo:

        Estimado Raulito, coincido con usted, pues si algo ha habido por desgracia en nuestro país, desde hace ya casi medio siglo, es eso: LA INTOLERANCIA o LA NO TOLERANCIA, como tambien podemos llamarla, 0 TOLERANCIA, ¿de quien es la culpa?, ¿del gobierno?, ¿de nosotros mismos con nosotros mismos los cubanos?, hay que ver como los cubanos, nos desvivimos con los extranjeros, ¿hacemos lo mismo entre nosotros mismos?, como dice Taladrid en Pasaje a lo Desconocido......................Saquemos nuestras propias conclusiones, claro para así ser un poco más tolerantes, unos con otros, dirigentes con dirigentes, cubanos con cubanos, y revolucionarios con revolucionarios"...Muchas Gracias Cubanos.................!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

    • Carlos RP dijo:

      Qué oportuno el comentario Randy. Este viernes adquirieron dimensiones de alud las bolas y rumores malintencionados sobre la concurrencia de cubanos que, en su legítimo derecho de saber qué pasaría con ellos por tener un boleto en la mano para viajar y la noticia de que este martes se exigiría visa para entrar a territorio ecuatoriano, acudieron a la embajada de esa nación sudamericana en La Habana. El rollo se armó desde temprano. Empezó todo el mundo a darle agua al chocolate y nuestros medios más callados que estate quieto, hasta por fin la nota de Cubadebate que vino a salvar la honrilla. Anota esa como una cuarta muestra de las muy frecuentes fallas en la comunicación institucional en Cuba. Sds

  • Tutu dijo:

    Es que para todas esas empresas o instituciones somos eternos USUARIOS sin importar cuan bueno o malo sea su servicio. El concepto de CLIENTE en CUBA no existe.

    • Jose R Oro dijo:

      Estimado Tutu. Coincido plenamente con su comentario, hay que ser Clientes para disfrutar de un servicio y trato adecuados. Lo monopolios son arrogantes, son la única opción, y al que no le guste que tome purgante. Muy claro, sincero, el corto y preciso artículo de Randy Alonso.

      • Daniel Lavatelli dijo:

        Vivo en un pais capitalista, Argentina, donde existe el cliente, y tenemos los mismos problemas que ustedes y quizas mucho peores, peleamos con contestadores automáticos!!!! El problema me parece pasa por otro lado, es un esfuerzo por la mejor convivencia y un apego a cumplir lo que las mayorias acuerdan como bueno para todos.

    • Pedro dijo:

      ANTES QUE CLIENTE, SOY CONSUMIDOR, PERO ANTES -Y DESPUÉS- DE ESAS DOS INSTANCIAS SOY... !CIUDADANO!... NO ME QUIERAN CONVERTIR EN CLIENTE, POR FAVOR, Y MUCHO MENOS CON AQUELLO DE QUE "EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN", QUE NOS DECÍAN ANTES DEL 59...

  • orlando dijo:

    “La falta de información veraz, oportuna y constante por parte de los representantes de.............................................. casi todos por no decir todos los prestadores de servicios en cuba es un mal que corroe y afecta a los usuarios y clientes , es lamentable y vergonzoso.

  • aymimadre dijo:

    La lista de ejemplos, sería interminable si enumeráramos todos los ejemplos de falta de comunicación que vemos a diario. Súmele que hay asuntos que nos competen primeramente a los cubanos, de los que nos enteramos cuando ya está en boca de todo el mundo.

    • Gabriel dijo:

      Soluciones?.... Respuestas?.... Hay responsables?....Pasa algo con los responsables?.... no creen que ya estamos cansados de tantos problemas sin solución?.... Hasta cuándo????!!!¿¿¿????

      • pacore dijo:

        Gabriel. muy de acuerdo con llo que usted dice, donde estan los responsables, que se saben quienes son y siguen dirigiendo y en su carrito todos los dia paseando.

  • Con criterio propio dijo:

    Compañeros y compañeras. La comunicación es vital, vivir incomunicados lacera las relaciones, pero se olvidan muchas veces de ellos quienes tienen el compromiso de informar a través de los medios masivos y no solamente usando como en el caso de ETEC-SA primero a Cubadebate y cuando tratabas de comunicarte a través de una persona con nivel de decisión, pues en ETEC-SA todos los teléfonos conducen a recepcionistas y secretarias, los jefes no se ven obligados a responder y peor todavía: llame al 118 que tienen la respuesta: sí, la electrónica, la general, la duda individual se queda así, incomunicada. Gracias por su mensaje, pero faltaron muchísimos ejemplos más que aparecen todos los días, semanalmente en CUBA DICE y nadie responde. Nuevamente incomunicados.

    • Eduardo dijo:

      Sí, la comunicación juega un papel muy importante desde el nivel de pareja hasta el estado. Y entre los ejemplos no mencinados está el shock que sufrieron los que fueron a comprar vehículos con sus cartas cuando vieron los precios. Eso no fue lo peor, sino el silencio oficial. Supongo que me censurarán.

  • El Sembrador de Nubes dijo:

    Escogiste solamente 3, la lista es interminable y generalizada

  • ANGEL dijo:

    SOLO UNA PREGUNTA CON RELACION A LAS TRES SITUACIONES EXPUESTAS Y EN FUNCION DE MANTENER LA COMUNICACION: ¿SERA SANCIONADA O AL MENOS CRITICADA LA FALTA DE SENSIBILIDAD DE LOS CUADROS RESPONSABLES DE ESE MALTRATO A LA POBLACION, DANDO AL MENOS A CONOCER PUBLICAMENTE EL NOMBRE Y APELLIDOS DE LOS RESPONSABLES?

    • LV dijo:

      Cuadros responsables.........................es facil culpar a unos cuantos, cuando doy por sentado que la tolerancia y la falta de consideración es mas de todos.

  • miguel dijo:

    En el caso de las pruebas en el área de la rotonda,ademas del eleme tal deber, de informar despues por los resultados,etc debiero sacar la nota de que se haria la prueba con dos o tres dias de antelacion y repetirla.Porque asi daba mas oportunidad de conocerlo ya sea por leerlo o porque otra persona lo leyó y lo comentó.
    Es triste que haya actitudes de instituciones del país que actúen como considerandonos ciudadanos de segunda o tercera. Es duro, pero es lo que demustran con sus maneras de tratar a la población.

  • Milena dijo:

    Qué oportuno y necesario este artículo en nuestros medios, de este tema pudiéramos estar hablando todos los dias, porque es que son pocas las personas que en nuestro país reconocen la importancia y la repercusión social de utilizar la COMUNICACIÓN como una herramienta de gestión, que al final siempre rebota para bien sobre las personas. Con la apertura que estamos teniendo al mundo y el mundo a nosotros, nuestras instituciones deben tomarse más en serio esta actividad, ya que es la imagen de CUBA lo que al final estamos gestionando. Nuestro país en el Sistema de Dirección de Perfeccionamiento Empresarial tiene el SISTEMA DE COMUNICACIÓN para que sea gestionado por las instituciones, un porciento muy grande trabaja por este Sistema de Dirección pero muy pocas realmente gestionan la Comunicación como una herramienta. Conozco que Díaz Canel ha venido trabajando por impulsar este asunto en el país, pero aún son insuficinetes los resultados. Gracias a Cubadebate.

  • Cubano de HOY!!! dijo:

    EXCELENTE articulo, espero que todas la entidades a nivel de pais por grande o pequeña se lleve el mensaje.....100% de acuerdo!!!.....la desinformacion es el razgo que mas nos esta caracterizando y no podemos permitirlo.

  • Eduardo dijo:

    Lo de los semaforos de la Ciudad deportiva es un esándalo. Espero al menos que los hayan reutilizado en algunas otras partes de La Habana que tanto lo necesitasn, Y ojala alguien compre los bombillos LED que utilizan los señalizadores del tiempo en los semaforos tan oportunos pero que están practicamente todos apagados o en camino de estarlos
    Excelente artículo

  • camilo dijo:

    es es viejo, nada nuevo e este comentario. etecsa no trabaja para sus clientees, con un simple sms a todos explicando la afectación del nauta sería lo más facil, pero parece que hasta ellos se cobran los sms, dijeron tantos millones de usuarios por 0.9 cts, que va no da la cuenta, que se enteren cuando falle al conexión. además no sbe que las comunicaciones son esenciales y lo menos que hacemos nosotros con nuestros celulares es comunicarnos, cuando mas timbrarnos, razón todos la sabemos.

  • Jacinto dijo:

    Ojala y esta fuera tomada en cuenta para mejorar las comunicaciones en nuestro pais y no pasar tanto trabajo para comunicarnos. tal es el caso de la WIFI que cuando conectas no te puedes comunicar con nadie por el certificado de seguridad que te sale.

  • sanmayel dijo:

    Eso es normal cuando aereocaribean estaba dando el servicio había sus demoras pero eran pocas ahora que cubana tomo de nuevo el servicio es por gusto nada funciona la desgracias es que es necesario tomar este medio de transporte

  • dennys dijo:

    esto es muy común que pase en todos los ámbitos de nuestro país.....

  • Mesrine dijo:

    Esto si es cubadebate, alguien que expone lo mal hecho en Cuba, esa es la prensa que se quiere. Porque si nadie publica las malcriadeses de esas empresas quedamos donde mismo.

  • esther dijo:

    Es una realidad, pasan cosas como lo del Nauta y no se dice NADA, por qué tenemos que enterarnos a través de comentarios y noticias de lo que pasa en realidad ?? A veces hasta desde "fuera" llegan las noticias de ese tipo. Pienso que siempre será mejor conocer lo que pasa por nosotros mismos y no dar pie a los comentarios que resultan muchas veces infundados.

  • pedrogerman dijo:

    Excelente Artículo...

  • Berty dijo:

    Magnífico artículo, la importancia de la comunicación es innegable y la mayoría de las veces le pasamos por alto... a veces es más importante para quien recibe un servicio que le expliquen el proceso a que se lo resuelvan, o al menos más reconfortante. Pensemos en casos como hospitales, ministerios, tiendas, etc... en todo lugar necesitamos y merecemos que nos brinden la información y nos tengan en cuenta.

  • cubano_de_a_pie dijo:

    Muy buen artículo, así mismo debería salir un reportaje en nuestro noticiero y así mismo los principales responsables de estas cuestiones deben ser llamados a contar o mejor aún dejar de contar con ellos por no ser idóneos para su cargo. Saludos

  • Tyrion dijo:

    ¡Al fin alguien habla de esto en la prensa!
    Es un mal que existe a todos los niveles y en todas las ramas. Por eso la calle siempre está llena de bolas y la gente no cree en los medios de comunicación.

  • Wahoo dijo:

    ..."pero lo que es imperdonable es que se soslaye la importancia de la comunicación con los implicados, que se subestime a la población afectada, que se olvide el deber de rendir cuentas de todo servicio público."
    Cuando existe respeto de las instituciones que brindan los servicios públicos a los consumidores y proceden las reclamaciones de los afectados contra las entidades, estos fenómenos se minimizan.
    Etecsa, la única Empresa en Cuba que monopólicamente ofrece sus servicios.
    En sus inicios fue líder en la comunicación con los clientes, sin embargo ha retrocedido muchísimo en este importante aspecto.

    • Joel dijo:

      Todos los funcionarios del estado son supuestamente servidores publicos al menos eso funciona asi en la inmensa mayoria de los paises. Mientras TODOS los funcionarios no concienticen esto nada funcionara bien. En Cuba desde el Consejo de Estado hacia abajo estan en la obligacion de exigir a todos sus subordinados esa vocacion de servidor publico. El que no tenga esa caracteristica, que renuncie o que lo sustituyan.

  • Rolando dijo:

    Muy bueno el articulo, lamentablemente los que tienen que hacer el análisis y reflexionar sobre el asunto no lo hacen y se hacen los de la vista gorda, eso del aeropuerto me paso en el mes de octubre y de igual manera sin información a los afectados, es una pena que vivamos en un país donde de tanto que se habla de la comunicación y de tener el pueblo informado abunde la especulación creada por los principales directivos para crear el descontento creo que son ellos los peores enemigos del pueblo es como si fuesen los duennos.

  • cadillac dijo:

    parece que muchos directivos y responsables de comunicacion de empresas cubanas deberian leer los escritos del español Fernando Martín Martín, pues tiene una gran razon en esa frase....Pero es que dar informacion veraz y oportuna en algunops casos aca en Cuba se ha vuelto como un acto de ultima instancia....ya sea en informacion sobre servicios que se brindan o en algunos casos noticias....Hasta ahora neustra prensa no ha entrevistado a nadie de etecsa, ni un trabajo ni nada sobre ello, luego del desaastre del nata y enet de dias pasados.
    ahora una pregunta...
    en la foto de los vuelos demorados, en parte de salidas...dice "ESTIMADO" como que estimado?... eso es casi adivinanza... sobre la hora que saldra el avion...

  • cabd dijo:

    Y que es lo novedoso? Esto ya es un habito por parte de todas las instituciones. Los Empresarios no asisten a las reuniones del Poder popular y cuando van no dicen nada solo justifican. Lo que mas quisiera es que se le de mas importancia al ciudadano, Somos dueños todos por eso no somos dueños de nada. Espero algun dia podamos tener derecho a demandar a una de estas instituciones intocables y seamos recompensados antes daños y perjuiscios. Mi hija perdio un dia laboral al pereder el omnibus por el solo hecho de usar su movil como despertador. El dia que etecsa cambio la hora una semana antes y ni siquiera dsiculpa publica pidieron. Donde esta nuestra constitucion?

  • holguinera dijo:

    muy bueno el articulo, aquí se acostumbra a maltratar al cliente,las empresas que están para prestar servicio no se acaban de adaptar que la atención al cliente y su satisfacción es su prioridad y razón de ser y muchos cuando reclamamos nuestro derecho lo que recibimos es maltrato aunque lo hagas de la forma mas correcta y educada posible, creo que aquí eso esta muy perdido en TODAS las instalaciones estatales(emp serv, escuelas,empresas,hospitales etc) Porque cuando vas a un establecimiento por cuenta propia es diferente el trato?

  • M@ dijo:

    Las imágenes hablan por si sola en este artículo, quien sufre todos estos resultados por incapaces y arrogantes en puestos de dirección, - EL PUEBLO- y en muchas ocasiones lo sufrimos por un solo inexperto. A cubadebate le faltó explicar un detalle– que piensan hacer con estos individuos (as) que día a día cometen estos hechos* que tantas ocasiones da que pensar- que afectan la imagen de nuesto sistema .
    Y la vida sigue como si nada - Siguen hay disponiendo.

  • REFLEXIVO dijo:

    Eso es porque se viola la Ética social. A empresas y organismos no les interesa mucho tratar bien a las personas, porque sben que lo más que puede pasar es que algunos protesten, pero en general la gente está acostumbrada a esperar, sencillamente a esperar y decir: "Eso es así". Hay que esperar, como en todo porque estamos acostumbrados a la falta de profesionalidad, a que nadie supervisa, controla ni exige y las cosas se quedan así y las personas nosaben qué pasó, que sucede ni que sucederá despues, simplemente esperan. En cualquier lugar del mundo, existe la demanda por mal servicio y las empresas e instituciones evitan eso porque les cuesta y si es inevitable, llevan a las personas a un hotel (en el caso de aeropuertos), les dan meriendas, almuerzos y les dan información que es lo primero que deben recibir las personas

  • REFLEXIVO dijo:

    Se pudiera hacer una mesa redonda en que directivos nacionales expusieran cñomo se enfrentan estos problemas y qué no se hace, para que se comprometan públicamente a resolver esas cosas. Recientemente, debido al Dengue, cerraron hasta clínicas estomatológicas para enviar a los estomatólogos y otros trabajadores a hacer pesquisaje. Eso fue en la Lisa, la clínica del policlínico Aleyda Fernández Chardiet. Me quejé hasta al Ministerio y me dieron la razón, me entendieron y lo consideraron un error del director, pero cuántas veces suceden cosas como esa y se quedan en del vacío.

  • Ruperto dijo:

    Randy: Sencillo: Porque en nuestro país no hay un mecanismo legal para demandar a esas empresas. Y como ellas son estatales, pues muchísimo menos. Por curiosidad, pregunte a los abogados de Bufetes Colectivos (los únicos abogados que pueden representarlo a ud. porque tampoco hay bufetes privados) si ellos están autorizados a suscribir contratos jurídicos con algún cliente que pretenda demandar a una entidad estatal cualquiera, para que compruebe la respuesta.
    Todo conlleva a una frase muy recurrida en Derecho. Estamos en total estado de indefensión.

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Randy Alonso Falcón

Randy Alonso Falcón

Periodista cubano, Director del portal web Cubadebate, el sitio Fidel Soldado de las Ideas y del programa de la Televisión Cubana "Mesa Redonda". Dirigió otras publicaciones cubanas como Somos Jóvenes, Alma Mater y Juventud Técnica. Premio Nacional de Periodismo Juan Gualberto Gómez en TV en 2018. Ha ganado diversos premios en el Concurso Nacional de Periodismo 26 de Julio. Correo: director@cubadebate.cu En Twitter: @RandyAlonsoFalc

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