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Un acercamiento a la actividad minorista del Grupo Empresarial CIMEX, sus principales inversiones, el desarrollo del comercio electrónico así como las insatisfacciones manifestadas por la población, fueron algunos de los temas que acapararon la atención de televidentes y radioyentes en la más reciente Mesa Redonda de temas nacionales. Cubadebate te ofrece un amplio resumen del programa y te invita a que participes en su Foro Debate junto a directivos de esta entidad.

Calidad: El tema pendiente

Al iniciar la Mesa Redonda, Gretchen Alfonso Pino, Directora de Mercadotecnia y Desarrollo de CIMEX expuso que la entidad está conformada por unos 2 700 establecimientos minoristas, de los cuales 1542 son tiendas Panamericanas, 6 Zona Más, 659 Servicentros para el expendio de combustible, 40 Photoservices y cerca de 400 Puntos de Venta gastronómicos.

Dado el gran alcance de su entidad, la funcionaria reconoció la importancia de realizar un servicio de cara a la población con calidad y eficiencia, para los que se ha creado diferentes herramientas para velar por su cumplimiento.

“En particular el Número Único ha sido fundamental, en tanto es un instrumento que funciona para todos los servicios de CIMEX, no solo su comercio minorista; por tanto, es para nuestra organización uno de los canales más importantes de intercambio con los clientes”, afirmó Alfonso Pino.

A la vez dijo que, aunque “ya se ha logrado su empleo y que se responda siempre, debemos perfeccionar la calidad de las respuestas y que las causas que originan la queja se eliminen, se tomen las acciones correctivas correspondientes, para que no se repita”.

Según se dio a conocer en el espacio radio-televisivo, este mecanismo ha posibilitado levantar desde su puesta en práctica (febrero de 2017) 11 529 quejas, de ellas, 6098 en el pasado año. “Del total de quejas recibidas el 89% es Con Razón. Del total de sucursales, la que muestran mayor incidencia son las sucursales habaneras, con un 51% del total de las recibidas en todo el país.”, precisó la Directora de Mercadotecnia y Desarrollo.

Principales insatisfacciones de la población

• Atención al cliente (referido a maltrato, mala atención o desinformación hacia los clientes por parte del personal de las entidades comerciales).
• Calidad de servicios y ofertas (en particular los asociados a la garantía o posgarantía de los equipos electrónicos o electrodomésticos).
• Situación de los establecimientos comerciales (confort, abarrotamiento de mercancía).
• Horarios de atención (referido al cumplimiento del horario de apertura y cierre establecido en lada unidad comercial y/o establecimiento).
• Desabastecimiento de productos de primera necesidad e inestabilidad en su presencia.
• Usos de los POS (POS con problemas de conexión, negación de los dependientes de los establecimientos comerciales a la hora de realizar el cobro a través del POS, demora a la hora de reintegrar el efectivo en la tarjeta).

Gretchen Alfonso Pino enunció que a partir de ello se orientan las principales acciones comerciales de desarrollo de CIMEX, “iniciando por una estrategia intencionada para ampliar y perfeccionar la protección al consumidor, en particular las asociadas a la imagen comercial”.

En el caso de los POS se trabaja para aumentar su disponibilidad lo que permita agilizar y facilitar los procesos a los clientes, “mediante el chequeo de los que no funcionan, buscando variantes ágiles para su puesta en marcha (3980 POS instalados, en una red de más de 1500 tiendas)”.

“Su desarrollo se basa en buscar variantes que optimicen el proceso para el cliente, para ello CIMEX viene invirtiendo en una nueva plataforma para el procesamiento de tarjetas. Plataforma que se encuentra ya en proceso de pruebas  piloto y que representará una nueva etapa en el procesamiento de tarjetas en Cuba. Reiteramos que al potenciar la conectividad IP (transmisión de datos) se optimizará el procesamiento tanto en calidad como en tiempo, debido a que al no usar las líneas telefónicas las posibles interrupciones  que suceden actualmente se eliminan y los tiempos de respuestas disminuyen entre  30 y 40 segundos a  entre 5 y 10 segundos”.

Agregó también que con el nuevo sistema se elimina la necesidad de tener que tomar los datos del cliente al efectuar la compra, en tanto esta información ya se incluiría en la tarjeta. “La implementación de la nueva plataforma es un proceso gradual, que requerirá un periodo de transición durante el cual CIMEX deberá importar los terminales puntos de ventas necesarios para ir sustituyendo los que mayoritariamente se explotan en el día de hoy”, comentó.

Otro de los temas más cuestionados por la población es el sistema de garantía y posgarantía para los equipos electrodomésticos y electrónicos. Sobre este particular reconoció que “es uno de los procesos que menos hemos avanzado, porque depende de garantizar los sistemas de control interno”.

Entre tanto, al referirse a la ampliación de los horarios en los establecimientos minoristas, informó que en el caso de las tiendas se proyectan 12 horas de atención al público para no hacer coincidir el horario de trabajo de la mayor parte de la población con el horario de servicio de las tiendas y en el caso de los servicentros 24 horas.

“Esta política se ha ido aplicando paulatinamente en los establecimientos con condiciones para ello, pero la intención en lograr su implementación en todo el país. Igual requiere recursos humanos y materiales para su implementación, lo cual se va logrando paulatinamente”, señaló.

Otro de los asuntos abordados en el programa y de gran impacto en la vida de la población fue la estabilidad de los productos en cada punto de venta, además de la propia disciplina y organización comercial en la unidad.

“Esto depende de la capacidad logística de CIMEX mediante ciclos de reaprovisionamiento adecuados que hoy no son posibles de garantizar. Esto provoca excesos de mercancía o desabastecimientos de algunos productos. El crecimiento de la red comercial y la demanda de la población implica un reordenamiento organizativo del proceso logístico -fundamentalmente en la capital que se opera sin capacidad de almacenaje-  que se está implementando desde el 2018, asegurado por un proceso inversionista que ya se encuentra en fase de desarrollo, pero sus resultados no son visibles a corto plazo”, concluyó.

Desarrollo tecnológico de cara al comercio electrónico

Por su parte, el Gerente General de DATACIMEX, Gilberto Luis Díaz Valdés, señaló que en estos momentos se encuentran enfrascados en cuatro proyectos asociados al desarrollo tecnológico del grupo empresarial, en pos del comercio electrónico y la informatización de la sociedad cubana.

Uno de los proyectos está asociado al perfeccionamiento de Donde Hay, el localizador de productos de la Cadena de Tiendas Panamericanas, al que se puede acceder mediante la aplicación para teléfonos móviles o el sitio dondehay.cimex.cu, disponible en cualquier dispositivo con navegador web.

El directivo precisó que la aplicación ha tenido varias actualizaciones desde su lanzamiento en mayo pasado y hoy se encuentra en la versión 1.3, a la que se le han incluido varios cambios: mejoras en los mecanismos de búsqueda, introducción y actualización de los horarios de los establecimientos, servicio de geocalizador e incorporación de las imágenes de los productos, muy demandas por la población.

Díaz Valdés refirió que CIMEX, como parte de su estrategia de actualización de la contratación, está exigiendo a los proveedores la entrega de un catálogo digital que contenga una referencia en imágenes que serán incluidas en la aplicación.

A partir de las llamadas realizadas al Número Único el grupo empresarial ha podido detectar dos de los problemas principales asociados a la APK Donde Hay que “no corresponden al factor tecnológico, sino al humano, a la indisciplina y al  incumplimiento de algunos de los procedimientos que tiene establecido CIMEX”, afirmó.

Las deficiencias están relacionadas con la mercancía no representada –que es aquella que se encuentra en el almacén del establecimiento y no está expuesta en el área de venta–, y con la mercancía no apta para la venta, pues la aplicación por sí sola no es capaz de identificar si una mercancía está rota o tiene un desperfecto y corresponde al personal mover los productos al aérea de merma para que no aparezcan en Donde Hay.

El Gerente General de DATACIMEX reiteró que si una mercancía aparece en la aplicación es porque existe realmente y se encuentra en el almacén. Asimismo, precisó que en el ámbito del comercio electrónico, CIMEX desarrolla proyectos para realizar los medios de pagos nacionales en las tiendas virtuales.

Díaz Valdés explicó que, para dinamizar la compra de los usuarios, trabajan de conjunto con ETECSA, en el pago electrónico mediante Transfermóvil, y con la Empresa de Tecnologías de la Información para la Defensa, conocida como XETID, en la implementación de un prototipo de cajero en autoservicio, similar a un cajero automático, que incorpora un lector de código de barra para escanear el producto y efectuar el pago sin que intervenga el dependiente.

A su vez, este 2019 la aplicación Donde Hay se integrará al comercio electrónico a través de mejoras, que posibilitarán reservar la mercancía para su posterior pago, mediante las opciones mencionadas.

2019: Un año de grandes inversiones

Las inversiones que se ejecutan en el presente año fue otro de los temas comentados en el programa. Juan Pedraja, Gerente General de Inversiones CIMEX señaló que el Plan de inversiones 2019 está dirigido fundamentalmente a la reparación capital de unidades minoristas, los servicentros y la infraestructura. “Destacar que se trabaja a partir del Manual de Identidad, posibilitando uniformidad y mayor información al cliente, así como, un servicio ágil y de calidad”.

Se van a intervenir en el 2019:

• 18 servicentros
• 20 unidades minoristas
• 12 instalaciones de infraestructura

El 500 aniversario de la capital es otra de las motivaciones de trabajo del Grupo Empresarial. Para ello se prevén concluir 13 inversiones, realizar 25 reparaciones o remodelaciones capitales y reanimar 14 unidades por mantenimiento.

No obstante, “la tarea más importante es la reapertura del Mercado Único de Cuatro Caminos, edificación emblemática en La Habana. Esta obra ya se encuentra a un 44 % de ejecución y se entregará en septiembre para su apertura en el medio milenio de la urbe”, destacó el Gerente General de Inversiones CIMEX.

Servicios que se prestarán:

Planta Baja: Las nuevas funciones de esta edificación emblemática e hito urbano serán del siguiente modo:

• Servicios comerciales y gastronómicos.
• Mercado de  alimentos  de  la  Cadena Panamericana.
• Servicios de Panadería, Licorera - Confitera, Casa del Lácteo y Venta de Aseo.
• Mercado Agropecuario, actividad novedosa para CIMEX; en el cual se venderán viandas, frutas, vegetales, granos, hortalizas entre otros. Este espacio se trabajará con la Empresa de Acopio de La Habana, la que venderá los productos beneficiados. En estas áreas se empleará un tipo de mobiliario contemporáneo considerando su funcionalidad y uso específico, capaz de realzar la imagen, la limpieza y la frescura de los productos ofertados.
• Venta de flores.
• Talleres para el arreglo de equipos electrodomésticos.
• Venta de Cárnicos.

Planta Alta: Será una gran tienda para el hogar, con una amplia gama de productos.

• Las familias de productos a comercializar son Útiles del Hogar, Decoración, Jardinería e Iluminación. Ajuares, mobiliario. Electrónica, Electrodomésticos, Cocina, Línea Blanca Pinturas, Complementos, Muebles Sanitarios, Puertas y Ventanas.
• Electricidad, Ferretería Ligera, Gruesa, Herramientas y Accesorios.
• Un espacio para Fotografía, Revelado y venta de artículos de oficina.
• Western Unión.
• Servicio gastronómico ligero.

Retos y proyecciones para el 2019

“CIMEX tienen una alta responsabilidad con el servicio al pueblo” sentenció el presidente de grupo empresarial, Héctor Oroza Busutil, pues para lograr una buena atención al cliente no baste con la tecnología y las inversiones, sino que es necesaria la disciplina y la preparación de las personas.

Oroza Busutil afirmó “la figura más importante en CIMEX, después del cliente que es nuestra razón de ser, es el administrador, porque son los que diariamente deben vigilar la atención al público, los que toman las decisiones en la unidad y son el eslabón fundamental en el que CIMEX está enfocado para lograr estabilidad”.

El directivo señaló que al no ser suficientes los egresados de las escuelas de Comercio y Gastronomía para completar las plantillas y con la premura por mantener el servicio se han visto obligados a contratar personas que carecen de la preparación para interactuar con los clientes. De ahí que en estos momentos “perfeccionen los procesos de selección de los trabajadores, profundizando en las aptitudes y vocación hacia el servicio”, agregó.

Además, la preparación de los trabajadores se complementa en la Escuela de Capacitación de CIMEX, con la utilización de los medios digitales para la preparación en el puesto de trabajo y desde la Cátedra de Comercio, donde reciben los conocimientos comerciales especializados para desarrollar sus funciones.

A su vez, refirió que para garantizar la calidad de los servicios realizan encuentros por la Calidad, Protección del Consumidor e Imagen de los Servicios, de frecuencia mensual y con la participación de los comerciales y representantes de las unidades de las sucursales del país.

“En este escenario se intercambia sobre las nuevas tendencias del comercio, los buenos ejemplos de unidades comerciales para multiplicarlos y los malos son identificados y se toman medidas inmediatas en función de su erradicación”, sostuvo Oroza Busutil.

CIMEX también trabaja en la implementación del Manual de Identidad del Grupo Empresarial que aboga por una detallada definición de los elementos que deben identificar al comercio. “Dígase unidades en autoservicio, con mayor capacidad cúbica de exhibición y por tanto mayor cantidad de referencias de productos accesibles al cliente, con adecuada información, tecnología para la exhibición, aumento de las cajas de línea  para agilizar el proceso de venta e incremento de los pisos comerciales”, explicó.

Otra de las variantes para garantizar la calidad y el cumplimiento de las proyecciones y objetivos propuestos para este 2019 está en el chequeo y control, que se realizará de manera diaria, semanal, mensual o en los Consejos de Dirección, según se requiera.

Para el presidente de CIMEX la fórmula que deben aplicar, en aras de satisfacer las necesidades de los cubanos, está en la combinación de “un jefe con los conocimientos necesarios y un trabajador preparado en las técnicas y en las formas de hacer, esenciales para brindar un buen servicio a la población”.

En video, la Mesa Redonda