Cubadebate

Niurka Hernández Cárdenas. Foto: Abel Padrón Padilla/ Cubadebate

El amanecer en Cayo Coco encuentra a Niurka Hernández Cárdenas iniciando su jornada con la misma pasión que la trajo por primera vez al hotel Meliá Cayo Coco hace 26 años.

Su rutina matutina varía según las exigencias del día: algunos amaneceres la reciben a las 7:30 a.m. supervisando la apertura del restaurante à la carte, otros la ven acompañando a sus hijos de 10 y 13 años a la escuela antes de llegar al hotel hacia las 8:30 a.m. Sin embargo, hay una constante en su dinámica: su primera parada es siempre el bufé de desayunos, “la hora de la verdad” donde interactúa directamente con los huéspedes para conocer sus impresiones.

Esta mujer disciplinada y exigente, que comenzó como relaciones públicas en 1999 cuando el hotel abrió sus puertas, hoy como subdirectora general mantiene un ritual que revela su filosofía de gestión: “Saludo personalmente a los clientes en la entrada y salida del bufé. Esa conexión directa es nuestra brújula”.

Su jornada continúa con reuniones operativas a las 10 a.m., pero como ella misma admite, “en este trabajo no existe rutina: un día puedes terminar supervisando operaciones nocturnas, otro atendiendo emergencias fuera del horario normal”.

¿Por qué el turismo?

–Cuando elegí mi profesión, opté por la especialidad de Lengua Inglesa porque, en aquel entonces –año 1993–, el turismo comenzaba a florecer en Jardines del Rey. Al residir cerca de esa zona, visualicé un futuro prometedor y decidí formarme en un campo que luego me permitiera reorientarme hacia ese sector. La industria me fascinaba.

“Me resultaba atractiva la idea de laborar en un entorno donde los visitantes buscaban desconectar y disfrutar. Era un ambiente estimulante. Esa motivación me llevó a embarcarme en estos estudios.

“Efectivamente, al graduarme, me asignaron realizar mi entrenamiento en el hotel Morón. Permanecí allí poco tiempo, ya que al ser un establecimiento urbano, el flujo turístico era limitado; el principal mercado era el italiano, vinculado a la pesca y la caza. Fue entonces cuando supe que pronto inaugurarían el hotel Meliá Cayo Coco y estaban reclutando personal para relaciones públicas.

“Acudí a la convocatoria y fui una de las dos afortunadas seleccionadas para iniciar. Así llegué al Meliá Cayo Coco. Mi incorporación fue el 14 de junio de 1999, como parte del equipo de preparación para la apertura oficial, que ocurrió el 1 de agosto del mismo año”.

Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadete.

¿Cómo recuerda esos primeros años?

–Tuve la enorme suerte de iniciar mi carrera bajo la dirección de un verdadero experto en turismo, el señor Alberto Blanca, un profesional español que, desde la misma entrevista de selección para ingresar al hotel, impartió una auténtica lección magistral.

“Nos planteaba situaciones que más adelante enfrentaríamos en el trabajo, solicitaba nuestra opinión y, finalmente, nos explicaba: ‘Esto se gestiona de esta manera’. Aquella conversación despertó en mí una profunda pasión por el sector. Todo era novedoso para mí; un universo completamente desconocido. En ese instante supe: ‘Estoy donde debo estar’. Me enamoré de esta profesión.

“Otra de mis grandes motivaciones fue la interacción con los huéspedes. Durante 22 años, me desempeñé en áreas vinculadas al servicio: primero en relaciones públicas, luego como coordinadora de bodas y lunas de miel, más tarde como especialista en calidad, jefa de calidad y atención al cliente, y finalmente como subdirectora general del hotel”.

Entonces, ¿conoce toda la dinámica de la instalación?

–Considero que así es, aunque cada jornada trae consigo nuevos aprendizajes. Una área como la de calidad y atención al cliente ofrece la oportunidad de dominar todos los procedimientos del hotel, comprender las expectativas de los huéspedes y entender el funcionamiento de cada departamento. Sin dudas, representa una formación integral para acceder a puestos directivos, siempre que se complemente con los entrenamientos continuos que vamos adquiriendo.

¿En su familia había alguien vinculado con el turismo o con la lengua inglesa?

–No. Mi madre ejercía como docente, mientras que mi padre trabajaba en el sector agrícola. Provengo de una comunidad reducida, vinculada a la industria azucarera, cercana al central Enrique Varona. Sin dejar atrás mis orígenes, la verdad es que no me sentía atraída ni por laborar en el ingenio –que era prácticamente la única opción disponible– ni por seguir los pasos profesionales de mi madre. Fue entonces cuando vislumbré una oportunidad en este ámbito, la posibilidad de explorar nuevos horizontes, y eso finalmente determinó mi elección de carrera.

¿Cuán difícil es coordinar y supervisar un hotel tan grande y con tanto prestigio?

–Cada jornada es distinta, aunque no la considero complicada gracias a contar con un equipo comprometido. La mayoría son empleados con una larga trayectoria en el lugar, formamos un grupo cohesionado donde todos se apoyan mutuamente.

“Por ilustrarlo, cuando llega el momento de tomar una determinación... cada miembro aporta su perspectiva, sin importar su cargo -–desde un jardinero hasta un ejecutivo– compartiendo sus valoraciones con sinceridad, fundamentadas en la experiencia acumulada. No existen filtros al expresar las ideas. En nuestro grupo prevalece una comunicación transparente. Liderar este conjunto no me parece particularmente complejo.

“Ciertamente presenta sus exigencias, pues las situaciones cotidianas plantean obstáculos que requieren resolverse. Sin embargo, me produce gran satisfacción observar el funcionamiento diario del hotel, su constante evolución, los logros alcanzados y los comentarios favorables de los huéspedes en plataformas digitales. Estos aspectos transforman la rutina en una experiencia sumamente gratificante”.

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Hotel Melía Cayo Coco. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate.

Al indagar sobre las cualidades que distinguen a Niurka como líder y como ser humano, ella misma afirma ser una profesional rigurosa, cualidad que considera fundamental en ambos aspectos de su vida. “Esta disciplina me lleva a ser algo demandante –reconoce– pues así como me esfuerzo por cumplir con todas mis responsabilidades, espero igual dedicación de quienes trabajan conmigo en cada proyecto”.

La ejecutiva destaca como sello distintivo del hotel Meliá Cayo Coco su capital humano: un colectivo profundamente entregado al éxito de la instalación turística.

¿Cuál es la forma de trabajar que hace que este hotel cuente con el prestigio que tiene?

–Fomentar un ambiente donde todos se sientan con la confianza de acudir a nosotros con inquietudes o propuestas para mejorar cualquier procedimiento... involucrar al personal, otorgarles voz. Evitar un enfoque autoritario donde solo prevalezca el ‘se hace así porque sí’, permitiendo que sugieran modificaciones cuando detecten fallos, o que implementen sus métodos siempre que se alcancen los objetivos deseados. El verdadero motor de este establecimiento es su capital humano.

“Resulta fundamental crear un clima laboral donde los empleados se desarrollen a gusto, disfruten sus funciones y proyecten esa satisfacción hacia los huéspedes, que al fin y al cabo constituye nuestra meta principal”.

¿Es aplicable este principio al sector turístico cubano en general?

–Absolutamente. Meliá Cayo Coco no es la única propiedad donde los visitantes reciben excelente atención y repiten por la calidad del servicio. Esto ocurre en numerosos establecimientos. Cada hotel cultiva su clientela recurrente, y esta lealtad no se genera por las instalaciones físicas ni por el alojamiento, sino por la calidad del trato recibido y la conexión humana establecida. Este factor representa un pilar esencial del turismo en Cuba.

¿Cómo proyectas el futuro inmediato de este hotel?

–Meliá Cayo Coco debe continuar su trayectoria de éxito. Esto es incuestionable. Paralelamente, requiere un proceso constante de renovación. Como establecimiento que pronto celebrará sus 26 años, demanda inversiones periódicas en remodelaciones y una supervisión permanente.

”Igualmente crucial resulta mantener la formación constante de nuestro equipo e incorporar nuevos talentos juveniles que asimilen nuestra filosofía corporativa. Buscamos que desarrollen el mismo nivel de compromiso que muestran los empleados con mayor antigüedad, lo que garantiza la sostenibilidad del proyecto.

“Al revisar las publicaciones del hotel en plataformas digitales, es frecuente encontrar comentarios de exprofesionales que formaron parte de nuestra plantilla y evocan su experiencia con afecto. Dondequiera que se mencione a Meliá Cayo Coco en el entorno digital, surge el testimonio recurrente: ‘Allí laboré, fue un excelente lugar’. Este es precisamente nuestro objetivo: marcar positivamente a todos los que se relacionen con nosotros, ya sean miembros del personal o huéspedes”.

Hotel Melía Cayo Coco. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate.

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