Imprimir
Inicio » Opinión, Sociedad  »

Cuando la comunicación falla es porque también otras cosas primarias están fallando

| 20

latas para comunicarseEl oportuno artículo de Randy del pasado 27 de noviembre, titulado con las cuatro primeras palabras del que ahora escribo, me ha motivado a este intento complementario que tal vez contribuya al debate enriquecedor en un tema de tanta importancia.

Pensé en otro título: Cuando la comunicación falla, hay que buscar sus verdaderas causas.

Más de 100 comentarios dan fe de la pertinencia del artículo, algunos muy certeros como el de la especialista y profesora Hilda Saladrigas y el del asiduo cubadebatiente Carlos Gutiérrez.

La comunicación institucional no solo es una necesidad, también es un deber que ha de ser cumplido y exigido.

Intentando ser consecuente con mi convicción de que un problema no será resuelto si no se analizan bien sus verdaderas causas, es que pongo a vuestra consideración los razonamientos siguientes.

La comunicación, no solo la interpersonal, también la institucional pasa por los seres humanos.

Para hacer bien las cosas hay que saber, poder y querer hacerlas bien. Es la llamada tríada del buen hacer.

El saber hacer bien las cosas está relacionado con los conocimientos y habilidades.

El poder hacer bien las cosas tiene dos interpretaciones, una se refiere a los recursos necesarios; no se puede debatir en este Foro si no disponemos de la conexión y de un artefacto para conectarnos. La otra interpretación está referida a los permisos; en no pocas ocasiones sabemos hacer bien o mejor las cosas, pero no se permiten debido a regulaciones anti participativas o a jefes y decisores que no admiten la diversidad de opiniones y soluciones, algo tan necesario en estos tiempos.

El querer hacer bien las cosas está referido a la motivación, la conciencia de su necesidad e importancia, la educación moral y cívica de cada persona.

Cada uno de estos componentes no actúan por separado se intersectan y es precisamente en la zona de su intersección en la que se puede lograr el éxito.

El que puede y quiere pero no sabe es el inepto. Pero la ineptitud se puede curar con el estudio y el entrenamiento.

El que sabe y quiere pero no puede es el frustrado. La frustración también se puede resolver garantizando los recursos necesarios y dando participación consecuente a los miembros de la organización en la que se desempeña la persona.

El que sabe y puede pero no quiere es el desmotivado, el irresponsable, el indisciplinado o tal vez el oponente consciente.

diagrama de las buenas intenciones

Por lo tanto es necesario saber qué está sucediendo con las personas que originan o propician una comunicación fallida. ¿Qué está faltando para llegar a la zona del éxito?

Les ruego tengan paciencia para leer lo que he seleccionado y subrayado del Decreto 281: Reglamento para la implantación y consolidación del sistema de dirección y gestión empresarial estatal

Capítulo XIX Sistema de comunicación empresarial

La comunicación es una actividad propia del ser humano, inherente al hombre y a la mujer que integran las empresas y la sociedad de forma general. La implantación de un sistema de comunicación empresarial implica la permanente interacción entre los trabajadores y la dirección, a fin de lograr un intercambio de ideas que logre un mejor desempeño y por tanto mayor eficacia y eficiencia en la gestión.

Artículo 671: La comunicación empresarial es el conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo (ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los trabajadores entre sí y con su dirección, así como entre la empresa y su entorno.

Artículo 672: El sistema de comunicación empresarial, se encamina tanto a públicos internos, integrado por todos los trabajadores de las empresas, como a los públicos externos, conformados por el pueblo, los clientes, suministradores, competidores y por el resto de las instituciones gubernamentales o no gubernamentales que de una forma u otra se relacionan con la empresa; por lo que es indispensable el establecimiento de un sistema de comunicación para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la empresa con la realidad del entorno.

Comunicación Externa

Artículo 687: La comunicación externa es un proceso fundamental para lograr vínculos con la sociedad, mediante ella se ofrecen las bases para que se conozca la razón fundamental de la empresa u organización superior de dirección y los resultados de su gestión.

Artículo 688: La comunicación externa concebida de manera global debe gestionarse mediante acciones de comunicación directa con representantes de la comunidad, dirigentes de las organizaciones políticas y de masas u otras instituciones externas que se relacionan con la empresa u organización superior de dirección, y mediante el trabajo con medios de comunicación tanto electrónicos, como impresos y audiovisuales a fin de poder garantizar un adecuado nivel de conocimiento y reconocimiento social sobre la empresa u organización superior de dirección, sus resultados, sus trabajadores y sus valores.

Artículo 689: La imagen favorable que pueda tener la sociedad sobre la empresa u organización superior de dirección, constituye la base para el trabajo en la comunicación externa a partir de la mercadotecnia que está enfocada a promover productos y servicios que la empresa ofrece a la sociedad y sus públicos. Fin de la cita.

Como habrán visto está bastante bien escrito lo que se refiere a la comunicación institucional.

Cada organización tiene la facultad de elaborar su sistema comunicacional interno y externo. Siempre me he preguntado por qué algunas organizaciones proveedoras de un bien público tan importante como la electricidad y las comunicaciones utilizan procedimientos diferentes para la interacción con sus clientes. Si usted se comunica con la Unión Eléctrica para informar de una interrupción u otro problema eléctrico, le responden: “Le atiende la operadora número X, en qué puedo servirle”; pero si se comunica con ETECSA, le responden: “Le atiende fulana, en qué puedo servirle”. ¿Por qué esa diferencia?

Yo prefiero el nombre propio de la persona que me responda, aunque tiene el inconveniente de esos nombres modernos muchas veces impronunciables y por ende inentendibles.

En esa comunicación proveedor-cliente, no pocas veces sale a flote la inconsistencia organizacional al responder que ese no es su problema, que el responsable es de otro departamento de la misma empresa.

Resumiendo para no rebasar las 1 300 palabras que he adoptado como cota superior en estos foros, no basta con tener un buen documento en el que se establezca la comunicación institucional, es necesario exigir su cumplimiento y aplicar lo legislado. La llamada protección al consumidor no debe ser letra muerta.

Una vez más reconozco el esfuerzo del periódico Granma, por su proceso de digitalización y gestión en las redes sociales, así como por la sección “Cartas a la dirección” de cada viernes; a la que cualquier ciudadano puede escribir.

Creo que hizo muy bien Randy al poner tres ejemplos concretos de la comunicación fallida.

Las causas de la comunicación inefectiva son múltiples e interrelacionadas, por consiguiente hay que partir de las causas primarias e irles buscando su solución consistente y duradera.

Se han publicado 20 comentarios



Este sitio se reserva el derecho de la publicación de los comentarios. No se harán visibles aquellos que sean denigrantes, ofensivos, difamatorios, que estén fuera de contexto o atenten contra la dignidad de una persona o grupo social. Recomendamos brevedad en sus planteamientos.

  • Amaury Pérez Vidal dijo:

    Excelentemente escrito y ya compartido.
    Salu 2.

  • miguel dijo:

    Dicho asi simple pareciera algo que no tiene la importancia que nos hace ver el profesor
    Una buena comunicación siempre nos dará confianza y respeto por quien la brinde, ya sea una institución o personal.

  • Henry dijo:

    Néstor, gracias por su artículo y por darle seguimiento a este tema tan interesante, en lo particular me hizo reflexionar y a la vez aprender algunas cosas que no sabía.

  • Arturo Menéndez dijo:

    Excelente! Aunque está implicito en el análisis del autor, me gustaría insistir en la importancia en este asunto de la esfera afectiva. Para lograr hacer algo, además de conocimientos, habilidades y recursos, los sentimientos, el compromiso afectivo con lo que hay que hacer, con la organización, se convierten en factores importantes de la motivación, muy relacionado con lo que llamamos sensibilidad, con el amor a lo que se hace y a los demás. Por supuesto, esto no elimina el rol de la presión moral y jurídica.

  • Jorge dijo:

    Profesor:
    Muy interesante su análisis. No obstante, pensé que aún dentro de las 1300 palabras que Usted señala iba a profundizar más en las “otras cosas primarias que también están fallando”, como prometió al inicio.

    En el capitalismo la comunicación tiene 2 trasfondos: la propaganda comercial y evitar las demandas. Estas últimas son una parte importante de la protección al consumidor en esas sociedades. Pienso que nosotros (que estamos convencidos que nuestra sociedad es mejor) debemos buscar nuevas medidas para mejorar la protección al consumidor porque, como se ha comprobado, lo que estamos haciendo en esa área muchas veces no funciona.

    ¿Por qué tantos clientes de ETECSA se sintieron molestos cuando se produjo el fallo de los correos nauta? Porque gastaron una parte de su saldo en un servicio que la empresa no estaba ofreciendo (pero la epresa siguió cobrando). ¿Qué protección tienen los clientes cuando alguien decide cobrar un servicio que no se está ofertando? Mucho más cuando es un servicio cuyos precios están por encima de los salarios reales de la mayoría de la población. Revisando los registros de la propia empresa se puede hacer un cálculo del dinero gastado en esos días por todos los que intentaron en vano comunicarse y se comprenderá la magnitud del problema. Pero, en mi opinión, para esta “otra cosa que está fallando” como Usted señaló no hay aún una solución a la vista. La respuesta de ETECSA en la nota de prensa fue clara: Ofrecemos Disculpas y ya.

  • Lidia Yolanda Brito Águila dijo:

    Profesor: Excelente y oportuno comentario, el suyo y el de Randy, válidos para utilizar como materiales en clases prácticas sobre el tema. Soy Presidenta de la Asociación Cubana de Comunicadores Sociales en la provincia Sancti Spíritus y estamos inmersos en la capacitación sobre estos contenidos a los directivos de las empresas del territorio y a los de las Asambleas Municipales del Poder Popular, también a los delegados, aunque sabemos que falta mucho por hacer. Soy fiel defensora de las buenas prácticas de la comunicación social en nuestro país por lo que ella representa para el desarrollo exitoso del proyecto social que defendemos. Enhorabuena su artículo.

  • Leo dijo:

    Qué bien tanto por Randy como por Néstor. Ya sé que esto un poco se sale de contexto bueno kind of pero me gustaría saber dónde está el Ganador del Concurso Nacional de Periodismo 26 de Julio en Comentario(2008) Fritz Suárez Silva e igual no se por qué fue sustituido, digo si es que existe algún tipo de situación que no sepamos, me encantaban sus comentarios.

  • carlocrespo dijo:

    Exelente articulos, y digo la comunicación es el principal eje de todo buen resultado, al fallar esta, falla todo, y es importante destacar que muchas veces los problemas que tenemos es por falta de información y falta de conocimiento por no existir una buena comunicación.

  • Amaury II dijo:

    Raúl dijo, hay que acabar con el secretismo y eso también es parte de la información y de la comunicación, o sea que hay que mantener al pueblo bien informado por parte de los medios de comunicación y todavía hay muchas lagunas y cosas que mejorar en ese sentido.

  • Jorge dijo:

    Ejemplo de falta de comunicacion, miles de televidentes de todo el pais se quedaron con los deseo de poder ver el concierto de Olga Tañon en Santiago de Cuba, silencio total por parte del ICRT.

    • Yo dijo:

      Jorge, yo escuche a la misma Olga Tañon explicar que esas dos actuaciones se iban a filmar para hacer un DVD, que sería comercializado, dentro y fuera de Cuba y que lo recaudado, se destinaría a las escuelas de arte de Cuba, entonces entiendo que si es para comercializarlo no se debe transmitir, pero seguro que se filtra y sale por el paquete tu sabes como somos los cubanos.

  • Jorge R dijo:

    Muy buen artículo. Creo que tiene un alcance más general: ¿qué ocurre
    cuando el “inepto” está en un puesto de dirección? Lo que he observado
    es que va a hacer lo posible por frustrar y desmotivar a los que
    saben. ¿Cuál es el problema? Hay muchos “ineptos” en puestos de
    dirección porque son “confiables”. Al promover la “ineptitud
    confiable” se obtiene una mayor estabilidad, pero a mi juicio es una
    estabilidad que conduce al estancamiento. Ese posiblemente sea uno de
    los orígenes de la burocracia que tanto nos preocupa.

  • Onelio Lázaro Martínez Pérez dijo:

    muy bueno los comentarios ,como respetuosos ahora bien desde la parte que me corresponde atendiendo a mi responsabilidad como profesor de asignaturas de administracion y gestion de la calidad señores hay que ir a los procesos gubernamentales hasta cuando … tenemos que socializar y desde ya , partir desde ahi para que la comunicacion no falle .sino por muchos conciertos que se hagan o reuniones con jefes de gobiernos o la mismas mesas redondas ,y los doctorados en comunicación que se hagan y los excelentes programas como el del propio Amauri se quedaran en eso buenas acciones ,para que acabe de funcionar de una vez y por todas nuestra sociedad obligatoriamente tienen que existir una gestion de gobierno en procesos y veremos como la comunicacion fluira mejor con la aplicacion de todas las ciencias .saludos .
    profesor Onelio Lazaro Martinez Perez .

  • otraopinion dijo:

    Hola, Gracias por su artículo. Primarias, secundarias o terciarias, deberían identificarse y publicarse cotidianamente esas causas y esos dislates de comunicación fallida, para ver si acabamos de aprender a comunicar e ir pasando de una vez de la excesiva teoría a la praxis.
    Ejemplos abundan. No pasan más de 24hrs sin que aparezca uno nuevo. Vean el 37 Festival del Nuevo Cine Latinoamericano, actualmente en curso. Sesiona desde Cuba, La Habana, y es Latinoamericano, pero su sitio web está en idioma inglés y se encuentra hosteado bajo un dominio .com (por el cual no hay acceso con navegación nacional).
    ¿Qué es lo que la mayoría de las personas buscan del Festival? La cartelera y las sinopsis de las películas. Prepárense a buscarlas y encontrarlas en ese sitio, disponiendo de gran paciencia e imaginación para suponer dónde estuvo el concepto de usabilidad y de diseño aplicado en este caso. El sitio habanafilmfestival tiene más de 24 páginas, pero no tiene un simple Mapa para orientarse.
    Si quiere satisfacer la demanda informativa con impresos, tiene que adquirir dos tabloides, uno llamado Diario del Festival (donde viene la cartelera de dos días) y otro llamado Apuesta por el Cine (donde están las sinopsis) y cazar una fuente con la otra. Toda una aventura para que la comunicación “no falle”.

  • Pepito dijo:

    Me quedé con las ganas de adentrarme en su artículo, pues no están debidamente expuestas las causas por las cuales se crea las faltas de comunicación, pues al parecer en las cosas primarias que están fallando y que no están dentro de su artículo.
    Cuando la comunicación es incorrecta o su omisión o vacío se hace presente, le estamos cediendo el espacio a personal que en muchas veces mal intensionadas desinforman y a la cual se ha referido nuestro Vice Presidente Primero Díaz Canel.

  • joseantonio dijo:

    La comunicación fallida (o la incomunicación) de nuestras formas de gestión (empresas, sociedades mercantiles, cooperativas, unidades presupuestadas y demás) con sus clientes, aún cuando posean implementado un sistema de comunicación institucional, auditado y certificado, es causada, a mi juicio, por la inexistencia o endeblez, de la dennominada Responsabilidad Social Empresarial.
    Los objetos sociales de cada empresa están definidos, sus sistemas de gestión de calidad buscan la eficacia y la eficienca, sus planes a generar ingresos.
    Pero la falla comunicacional pasa por la falla ética, por la carencia de una responsabilidad social empresarial que obligue, moral y materialmente, a enfrentar las consecuencias e implicaciones de sus acciones sobre los entes con quienes se relaciona y el entorno que la rodea.
    En definitiva, la ética empresarial y la personal de sus directivos y trabajadores, es en última instancia, la causa eficiente de la inacción, la indiferencia, la corrupción y otros demonios que nos afectan como individuos y laceran y minan nuestro proyecto social.

  • oella haber rivas dijo:

    Muy bueno por ti Randy , la comunicacion es vital de lo contrario volvemos a las cavernas

  • Zugor Seg. dijo:

    Muy buen material didáctico, sin ironias. Pero, ¿y…? Seguimos en el que, pero le huímos al quién y al cómo, como vampiro al ajo. ¿De que vale o sirve quien atiende por telefono, envia “respuestas”, y hasta etcéteras, si “la información” no es creible, y mucho menos satisface, da solución o paliativo?
    A las respuestas de Acuse de Recibo, JR, del tenaz, y gran periodista JAR, me remito…

  • silvia calviño rodriguez dijo:

    Importante articulo,la fuente del saber se suministra por la constante comunicacion de cualquier parte que llegue, si esto no ocurre se estancan los conocimientos.

  • Alina dijo:

    ¡Qué sorpresa tan agradable, querido profe Néstor del Prado! Marco muy apropiado para rendir honor a quien honor merece. Sigue usted siendo consecuente: la misma persona que muchos estudiantes fundadores de la Lenin admiramos por su ejemplaridad y prestigio y demostrado patriotismo, sí, patriotismo, por su influencia positiva con su verbo vivo, por acompañar palabra y acción., donde a mi juicio radica la solidez de sus argumentos. Por recomendación de mi hijo, Jorge R, leo su artículo, que al igual que él considero muy bueno, solo que analizando los componentes de la tríada del buen hacer que nos refiere, sería muy bueno que para garantizar que el Nivel Central del Estado respondiera con inmediatez las denuncias que cada viernes hacen los ciudadanos en la sección“ Cartas a la dirección” del periódico Granma porque opino que es una herramienta útil y poderosa de comunicación directa y personalizada para identificar a los que entorpecen los esfuerzos que se realizan para enfrentar las difícil situación económica que enfrenta el país y salvaguardar nuestras conquistas, para golpear con la fuerza que corresponde el mal común del inepto-burócrata que Jorge refiere y a conciencia rechaza cualquier tratamiento para su cura , al frustrado, que coloca zancadillas a los que identifique como posibles competentes para sustituirle en el cargo y, al que sabe y puede pero no quiere porque abusa de poder pisoteando a ultranza a sus conciudadanos porque en común los tres se caracterizan por el temor a perder las facilidades que su puesto le aporta , aprovechando las relaciones para solucionar problemas personales y familiares .¿Cómo? Simplemente exigir el cumplimiento y aplicar lo legislado para evitar que siga entronizada la desprotección al consumidor, sin esperar por comunicaciones de respuestas en el periódico que constituyen afrentas a la confianza del pueblo en que sus reclamos y denuncias comunicados valientemente con sus nombres y apellidos serán por esta vía directa escuchados y adecuadamente tratados, porque si algo apreciamos muuuchos cubanos es que quienes nos dirigen nos escuchen y actúen como muestra de respeto a nuestra lealtad.

Se han publicado 20 comentarios



Este sitio se reserva el derecho de la publicación de los comentarios. No se harán visibles aquellos que sean denigrantes, ofensivos, difamatorios, que estén fuera de contexto o atenten contra la dignidad de una persona o grupo social. Recomendamos brevedad en sus planteamientos.

Néstor del Prado

Néstor del Prado

Es Director de formación y difusión del conocimiento de GECYT (Empresa de Gestión del conocimiento y la Tecnología).

Vea también