El oportuno artículo de Randy del pasado 27 de noviembre, titulado con las cuatro primeras palabras del que ahora escribo, me ha motivado a este intento complementario que tal vez contribuya al debate enriquecedor en un tema de tanta importancia.
Pensé en otro título: Cuando la comunicación falla, hay que buscar sus verdaderas causas.
Más de 100 comentarios dan fe de la pertinencia del artículo, algunos muy certeros como el de la especialista y profesora Hilda Saladrigas y el del asiduo cubadebatiente Carlos Gutiérrez.
La comunicación institucional no solo es una necesidad, también es un deber que ha de ser cumplido y exigido.
Intentando ser consecuente con mi convicción de que un problema no será resuelto si no se analizan bien sus verdaderas causas, es que pongo a vuestra consideración los razonamientos siguientes.
La comunicación, no solo la interpersonal, también la institucional pasa por los seres humanos.
Para hacer bien las cosas hay que saber, poder y querer hacerlas bien. Es la llamada tríada del buen hacer.
El saber hacer bien las cosas está relacionado con los conocimientos y habilidades.
El poder hacer bien las cosas tiene dos interpretaciones, una se refiere a los recursos necesarios; no se puede debatir en este Foro si no disponemos de la conexión y de un artefacto para conectarnos. La otra interpretación está referida a los permisos; en no pocas ocasiones sabemos hacer bien o mejor las cosas, pero no se permiten debido a regulaciones anti participativas o a jefes y decisores que no admiten la diversidad de opiniones y soluciones, algo tan necesario en estos tiempos.
El querer hacer bien las cosas está referido a la motivación, la conciencia de su necesidad e importancia, la educación moral y cívica de cada persona.
Cada uno de estos componentes no actúan por separado se intersectan y es precisamente en la zona de su intersección en la que se puede lograr el éxito.
El que puede y quiere pero no sabe es el inepto. Pero la ineptitud se puede curar con el estudio y el entrenamiento.
El que sabe y quiere pero no puede es el frustrado. La frustración también se puede resolver garantizando los recursos necesarios y dando participación consecuente a los miembros de la organización en la que se desempeña la persona.
El que sabe y puede pero no quiere es el desmotivado, el irresponsable, el indisciplinado o tal vez el oponente consciente.
Por lo tanto es necesario saber qué está sucediendo con las personas que originan o propician una comunicación fallida. ¿Qué está faltando para llegar a la zona del éxito?
Les ruego tengan paciencia para leer lo que he seleccionado y subrayado del Decreto 281: Reglamento para la implantación y consolidación del sistema de dirección y gestión empresarial estatal
Capítulo XIX Sistema de comunicación empresarial
La comunicación es una actividad propia del ser humano, inherente al hombre y a la mujer que integran las empresas y la sociedad de forma general. La implantación de un sistema de comunicación empresarial implica la permanente interacción entre los trabajadores y la dirección, a fin de lograr un intercambio de ideas que logre un mejor desempeño y por tanto mayor eficacia y eficiencia en la gestión.
Artículo 671: La comunicación empresarial es el conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo (ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los trabajadores entre sí y con su dirección, así como entre la empresa y su entorno.
Artículo 672: El sistema de comunicación empresarial, se encamina tanto a públicos internos, integrado por todos los trabajadores de las empresas, como a los públicos externos, conformados por el pueblo, los clientes, suministradores, competidores y por el resto de las instituciones gubernamentales o no gubernamentales que de una forma u otra se relacionan con la empresa; por lo que es indispensable el establecimiento de un sistema de comunicación para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la empresa con la realidad del entorno.
Comunicación Externa
Artículo 687: La comunicación externa es un proceso fundamental para lograr vínculos con la sociedad, mediante ella se ofrecen las bases para que se conozca la razón fundamental de la empresa u organización superior de dirección y los resultados de su gestión.
Artículo 688: La comunicación externa concebida de manera global debe gestionarse mediante acciones de comunicación directa con representantes de la comunidad, dirigentes de las organizaciones políticas y de masas u otras instituciones externas que se relacionan con la empresa u organización superior de dirección, y mediante el trabajo con medios de comunicación tanto electrónicos, como impresos y audiovisuales a fin de poder garantizar un adecuado nivel de conocimiento y reconocimiento social sobre la empresa u organización superior de dirección, sus resultados, sus trabajadores y sus valores.
Artículo 689: La imagen favorable que pueda tener la sociedad sobre la empresa u organización superior de dirección, constituye la base para el trabajo en la comunicación externa a partir de la mercadotecnia que está enfocada a promover productos y servicios que la empresa ofrece a la sociedad y sus públicos. Fin de la cita.
Como habrán visto está bastante bien escrito lo que se refiere a la comunicación institucional.
Cada organización tiene la facultad de elaborar su sistema comunicacional interno y externo. Siempre me he preguntado por qué algunas organizaciones proveedoras de un bien público tan importante como la electricidad y las comunicaciones utilizan procedimientos diferentes para la interacción con sus clientes. Si usted se comunica con la Unión Eléctrica para informar de una interrupción u otro problema eléctrico, le responden: “Le atiende la operadora número X, en qué puedo servirle”; pero si se comunica con ETECSA, le responden: “Le atiende fulana, en qué puedo servirle”. ¿Por qué esa diferencia?
Yo prefiero el nombre propio de la persona que me responda, aunque tiene el inconveniente de esos nombres modernos muchas veces impronunciables y por ende inentendibles.
En esa comunicación proveedor-cliente, no pocas veces sale a flote la inconsistencia organizacional al responder que ese no es su problema, que el responsable es de otro departamento de la misma empresa.
Resumiendo para no rebasar las 1 300 palabras que he adoptado como cota superior en estos foros, no basta con tener un buen documento en el que se establezca la comunicación institucional, es necesario exigir su cumplimiento y aplicar lo legislado. La llamada protección al consumidor no debe ser letra muerta.
Una vez más reconozco el esfuerzo del periódico Granma, por su proceso de digitalización y gestión en las redes sociales, así como por la sección “Cartas a la dirección” de cada viernes; a la que cualquier ciudadano puede escribir.
Creo que hizo muy bien Randy al poner tres ejemplos concretos de la comunicación fallida.
Las causas de la comunicación inefectiva son múltiples e interrelacionadas, por consiguiente hay que partir de las causas primarias e irles buscando su solución consistente y duradera.