Cubadebate

La Empresa Transitaria de Cargas Internacional y Nacional, Transcargo, es una entidad con más de 20 años de experiencia en el sector. Cuenta con profesionales especializados, con amplio conocimiento del transporte internacional, que proyectan, coordinan, controlan y dirigen todas las operaciones necesarias para realizar el transporte y la logística internacional de mercancías.

Según su página web, la empresa surge el 8 de octubre del año 1993, “como una organización económica estatal adscrita al Ministerio del Transporte. A lo largo de todos estos años Transcargo ha obtenido logros que le han permitido constituirse en una empresa de referencia con un sistema de gestión de calidad avalado nacional e internacionalmente por la Oficina Nacional de Normalización y el Lloyds Register Quality Assurance, y tiene implantado desde el año 2003 el Perfeccionamiento Empresarial”.

Esta institución, fue la primera transitaria cubana en pertenecer a la Federación Internacional de Agentes Transitarios (FIATA), premiada como Empresa de Excelencia Empresarial desde el año 2000 hasta el 2003. También fue galardonada con el Premio Giraldilla a la Excelencia Empresarial en la edición del año 2009.

A escala internacional le prestigia contar con sólidos acuerdos de trabajo con empresas que constituyen altos exponentes en la actividad a nivel global, permitiéndole ofrecer a los clientes, un alcance mundial en la prestación de sus servicios, con un alto estándar.

Cubadebate fue hasta la sede de Transcargo, en Fábrica No. 54 entre Aspuru y Línea del Ferrocarril, en el capitalino municipio de Regla, y conversó con varios de sus directivos acerca de las prestaciones que brinda la entidad y otros temas de interés.

Transcargo, fue pionera de los servicios transitarios en el país. Foto del autor.

¿Qué servicios se ofrecen?

Miembros del Consejo de Dirección explican que para el desarrollo de las actividades, se dispone de una red de más 56 corresponsales en  14  países en el extranjero, lo cual posibilita proyectar y efectuar las prestaciones requeridas por las necesidades de los clientes.

“Nuestro objeto social consiste en prestar servicios transitarios, aduanales, de corresponsalía asociado a la actividad transitaria, de operador y agentes de buques y aeronaves, de operador de puerto seco, así como de arrendamiento de contenedores y almacenajes de cargas, según lo dispuesto en la Resolución 98-14 del Ministerio de Economía y Planificación (MEP)”, dan a conocer.

Amplían, además, que por Resolución 14-14 del director general de la empresa, se realizan varias actividades secundarias y de apoyo entre las que pueden mencionarse: brindar servicios de operador logístico de carga comercial y no comercial; corredores de carga; fletamento y agente de buques; servicios de consultoría y asesoría técnica especializada en la actividad marítimo-portuaria; agente de seguros; inspección y empaquetamiento de cargas.

Persiguen ejecutar sus tareas bajo la égida la eficacia y la ética, en pos de organizar eficientemente la cadena de servicios competitivos desde el origen hasta la entrega de las mercancías, personalizando los intereses de los clientes.

Según informaron, en el período enero-octubre del presente año, por La Habana, la empresa ha tramitado efectos personales a través de 506 contenedores (142 905 bultos) y, por Santiago, 51 (9 069). Del total, 143 han sido de colaboradores cubanos en el extranjero. Explican que estos últimos, aunque pueden seleccionar otros transitarios nacionales, escogen en la mayoría de  los casos a Transcargo.

En ese mismo lapso de tiempo se atendieron en sus instalaciones, cargas destinadas a 67 076 personas por la importación de envíos, equipajes no acompañados y menajes de casa.

¿Cómo realizar envíos hacia Cuba a través de la empresa?

Al respecto, Ernesto  González Cordero, director adjunto, nos explica que al ser Transcargo una entidad pública, “toda persona con independencia de su nacionalidad, lugar de residencia, motivos de su estancia en el exterior o del embarque puede utilizar los diferentes servicios que presta”.

No obstante, dice que la empresa, a través de los años, ha prestado un servicio preferencial al personal que labora en misión oficial en el exterior, incluyendo a los colaboradores.

Argumenta que existen otras entidades con servicios similares a los que presta la institución en que él trabaja, como son Palco, Cuba Pack, CUBANACAN Express, Cuba Post, DHL, el propio servicio postal o Aerovaradero en los aeropuertos habilitados para carga internacional.

Para realizar los embarques a través de Transcargo, tanto los corresponsales y los clientes que no usan corresponsal, requieren de la autorización escrita de la empresa, “incluso las navieras que operan en Cuba no podrán embarcar sin la autorización previa de Transcargo”.

“La persona que quiere enviar algo hacia nuestro país, firma el contrato con el corresponsal extranjero donde ambos contraen derechos y obligaciones. En ese documento no participa nuestra entidad, por lo cual, la compañía extranjera o el corresponsal debe encargarse de la recepción de la carga en el lugar de origen, emitir los documentos que se deriven de dicho acuerdo con la persona natural, y también responderá por el almacenaje de las cargas, su clasificación, solicitud de contenedor, buqueo de la carga para la transportación, tramitación ante las autoridades en origen, envío de la información a nuestra empresa”.

Al respecto, Javier Calvo Villa, director general de la empresa, añade: "Todas las personas naturales deberían utilizar corresponsales, lo que ocurre es que en el caso de los de misión oficial no los utilizan, generalmente, por un problema de ahorrar dinero. Ellos llenan el contenedor por sí mismos y se ahorran pagar el servicio de los corresponsales".

"Nuestra entidad le da la posibilidad de no obligarlos a que usen los corresponsales, a pesar de los inconvenientes que eso podría ocasionar. Es una facilidad que al mismo tiempo está dirigida a beneficiar a los compañeros que prestan misiones en el exterior. Es por ello que gran parte de los colaboradores de misión oficial escogen nos escogen para sus servicios".

En este caso, explica Ernesto, "el interesado en nuestros servicios, deberá enviar una solicitud de autorización a Transcargo para la aceptación del embarque. Después, en dependencia del programa de arribos, se aprobará la fecha de embarque y de llegada".

Cuando se utilizan los servicios de corresponsales, "la empresa, por mandato del corresponsal extranjero, procede a tramitar los permisos y el resto de la logística en nuestro país, así como las acciones subsiguientes para el desagrupe de los envíos en nuestro centros en la Habana y Santiago de Cuba. Posteriormente, se ponen las cargas a disposición de la Aduana para que el importador proceda al despacho de sus pertenencias o artículos importados conforme a las regulaciones que rigen la actividad”.

La entidad, dice, envía las instrucciones y la relación de documentos necesarios para, una vez arribado el envío al país, “el cliente se presente en nuestras instalaciones y comience el proceso de extracción y planificación. Hasta tanto el cliente no muestre correctamente la documentación solicitada, no se comienza con el servicio. El usuario asumirá los gastos que se deriven de la presentación tardía de los documentos y la carga deberá venir a su nombre, por lo cual, el cliente será responsable de tramitar ante la naviera la liberación del documento de embarque".

¿Qué dificultades o limitaciones presenta hoy la empresa?

Los directivos refieren que la demanda de servicio es superior a la capacidad de procesamiento existente; todas las prestaciones que necesita la propia entidad son subcontratados; no se dispone de todos los medios técnicos que utiliza la Aduana para el control y enfrentamiento; las áreas de operaciones presentan un alto grado de deterioro; no siempre se presentan los clientes el día en que son citados; en muchas ocasiones se desconocen las regulaciones aduaneras que originan retenciones  o decomisos, por lo cual varias cargas permanecen por largos períodos en almacenes, lo cual limita la capacidad de estos.

Javier Calvo dice que "una de las desventajas del servicio nuestro es que solo se pueden entregar las mercancías en la Habana. Si usted reside en el interior del país tiene que acudir a la capital, y para eso hace falta que el trabajo sea más organizado".

"Hay otras entidades que llevan las cargas hasta las residencias de las personas aunque los destinatarios no estén presentes. Si otra persona enseña el carnet de identidad le dan la carga. Aquí no, aquí hay que verla".

Reconoce, además, que en la sede de Santiago de Cuba existe una limitante. "La Aduana ha autorizado a que estén solamente allí, las cargas de funcionarios que se encuentran prestando servicio en el exterior. Entre esos se incluye a los colaboradores. Nos han dicho que se trata de un problema de infraestructura: el equipo de rayos X que tienen no es para cargas y por ello no se permiten despachar todos los servicios que pudiéramos desde esa provincia".

Por otro lado, asegura que el bloqueo los afecta en el tema de los corresponsales a la hora del pago. "Muchas veces esto dificulta mandar el dinero en moneda libremente convertible, porque en el momento de pagar, puede que el banco al que se vaya transferir el dinero tenga relaciones con el gobierno u otros entidades norteamericanas. Pudiéramos prestar más y mejores servicios pero las propias limitaciones de esta política hacia Cuba no lo permiten".

¿Cómo se comporta la atención al cliente dentro de la institución?

Marcos Hernández Pino, especialista comercial de la empresa, explica que se han tomado varias medidas para mejorar la atención y la estancia de los clientes:

-Se mejoró la instalación de llegada de los clientes (arreglo del falso techo, pintura, reparación de las instalaciones hidrosanitarias, se conserva la limpieza, se mantiene una oferta  aceptable y a precios asequibles en la cafetería que se subordina a la Empresa de Comercio y Gastronomía del Municipio de Regla.

-Se realizan las citaciones a los clientes por vía telefónica y a través de correo (se han citado a 53 173 personas en el período enero-octubre del presente año).

-Se introdujo un nuevo método de citación mediante sms, el cual ha sido efectivo para quienes no contestan a sus teléfonos celulares.

-Se estableció un sistema escalonado de horarios para evitar la concentración de personas a la misma hora. (8:30 y 10:30 am, 1:30 y 3:00 pm). Se habilitó, además, una oficina climatizada  con la privacidad requerida, para la atención a los clientes. En todas las unidades se creó el Grupo de Atención a Clientes, lo que posibilita una atención personalizada a los usuarios que concurren buscando asesoría, información o para presentar quejas o inconformidades.

-En las instalaciones de Transcargo en Santiago de Cuba se realizan mejoras en las instalaciones, ya sea en la Oficina Central como en el Centro de Desagrupe.

-Se realizan encuestas periódicas a los clientes para conocer su grado de satisfacción y encauzar la solución de las deficiencias o sugerencias que realizan (en el período se han realizado 12 790 encuestas).

Por otro lado, Marcos insiste en que no siempre que se reporten bultos averiados, faltantes u otras irregularidades, la responsabilidad será de Transcargo. Expone que “la obligación de declarar los artículos y los BL (documentos de embarque) en el manifiesto de carga, es responsabilidad del corresponsal y en los casos que la carga venga sin este, corresponderá al cliente. Asimismo serán ellos los responsables de embalar los envíos de manera adecuada y de ubicarlos correctamente dentro del contenedor, en aras de evitar una avería.  En caso de que el cliente se presente en Transcargo a reclamar, nuestro personal se gestionará los trámites con el corresponsal, cuando sea el caso”.

Comenta el director general que se dan bastante poco los faltantes y las averías. "De las más de 60 mil personas que se han atendido hasta el mes de octubre, apenas el 0,005 han hecho reclamaciones o quejas y, de estas, una gran parte no se corresponde".

Prosigue Hernández Pino: “cuando ocurre una avería causada por el personal de la empresa o por uno de nuestros proveedores de servicios, el cliente presenta, acompañado de las evidencias, su reclamo escrito a Transcargo. Si procede, entonces se verifica que el importe reflejado en la reclamación se corresponda con el valor declarado ante Aduana y luego se realiza la indemnización. En el caso de una avería de origen, se facilita al cliente los datos del corresponsal para que dé curso a su reclamación ante este”.

La apertura de cada contenedor, dice el especialista comercial, “está sujeta a la presencia física de un agente de la Aduana y el inspector de SERVITALLY, entidad reconocida y autorizada en el país para inspeccionar el estado en que viene la mercancía dentro del contenedor. De ahí, se emite un reporte de avería donde se reflejan la cantidad de bultos acorde a lo manifestado y se declaran faltantes o sobrantes según el caso. Si, por ejemplo, el contenedor viene sin corresponsal, su apertura se efectúa también con la presencia del representante del contenedor”.

El cliente, por su parte, deberá revisar los importes a pagar; chequear su carga antes de la salida de las instalaciones de Transcargo; exigir buena atención y solicitar asesoramiento si lo necesita; puede presentar quejas o reclamación cuando sus derechos sean violados o en caso de que su carga sufra daños, averías o faltantes. De suceder esto último, el usuario deberá presentarse en la Oficina de Atención al Cliente sita en Fabrica No. 54 entre Aspuru y Línea del Ferrocarril para ser atendido.

Desafíos y perspectivas

Refiere Calvo que "ahora mismo estamos ante un reto enorme, porque están al terminar alrededor de 4500 médicos en Brasil en lo que queda de año y ya se han recibido 13 o 14 contenedores. Hay unos 15 o 20 que están llegando y 51 por mandar, pero hay solicitudes de carga para más de 160 contenedores, y el año que viene terminan más de 5 mil médicos en el primer semestre, por lo cual, la empresa nuestra va a estar en tensión porque hoy la demanda es superior  a la capacidad de procesamiento que tenemos".

Asegura que no están satisfechos con los servicios que prestan, "sabemos que hay muchos factores internos y externos que tenemos que mejorar todavía, pero es una constante el cómo mejorar el servicio, cómo mejoramos la atención, en medio de las limitaciones que existen en la empresa".

Por otro lado, afirma que la entidad está certificada. "Todos sus indicadores están cumplidos. El plan de ventas se halla sobrecumplido y  tenemos una utilidad del 120 por ciento"

"El salario se paga por resultado. Un trabajador gana al mes, como promedio, 1022 pesos. No es el mejor, ni tampoco alcanza; tampoco es el más malo dentro del sector estatal".

Explica, además, que a corto plazo buscan que se apruebe una inversión para el próximo año en pos de ampliar la capacidad. "Si eso se nos da, van a disminuir los tiempos y va a mejorarse la agilidad de los servicios. Queremos ampliar nuestras instalaciones en Santiago de Cuba, para que se puedan recibir las cargas por allá. Luego, estaríamos entonces en mejores condiciones para prestar un servicio y además duplicar los ingresos de la empresa.  No se trata solamente de un esfuerzo de Transcargo, sino también de la aduana. Es un trabajo conjunto de todos los que intervienen en este complejo proceso de la cadena de importaciones".

Por otra parte, hasta ahora, según da a conocer Calvo, "en el marco del proceso de normalización de relaciones con EEUU, no se nos ha acercado ninguna empresa. De todos modos aunque quisiéramos, la cantidad de servicios que tenemos hoy solicitados, están por encima de nuestra capacidad.

¿Cómo puede el cliente comunicarse con Transcargo?

-Por teléfono a los siguientes números:

Oficina Central Habana +53 7699-3374, 7699-3951, 7699-3600 ext. 1128.

Oficina Santiago de Cuba: 022-62-2846

-Por email: atclientes@transcargo.transnet.cu; marcos@transcargo.transnet.cu; tcgstgo@scu.transnet.cu,

-Celular: +53 5287-0944

Nota:

El corresponsal, según explica el director de la empresa, "es una empresa extranjera que se encarga, una vez concertado el contrato entre la persona natural que está en el exterior y él, de recepcionar las cargas allá, ver la cantidad, la información, la documentación, todos los requerimientos que hacen falta: llena y pide el contenedor a la naviera; paga el flete y los gastos; remite la información que hay que dar al resto de las autoridades antes que llegue la carga; responde ante el usuario sobre cualquier faltante o avería y por los errores en la documentación; paga las sanciones de la aduana".

Insiste Calvo Villa en que la función de Transcargo es continuar con el servicio que han contratado allá, o representar al corresponsal. "Nos extendemos al servicio de origen y nos encargamos de que la mercancía llegue al usuario. No respondemos por los errores, responde el corresponsal directamente con el usuario, debido a la firma de un contrato que la persona natural tiene el derecho a reclamar.

La institución posee un staff con alta calificación. Muchos de sus miembros tienen más de 25 años de experiencia en el sector. Foto: Aynel Martínez/ Cubadebate.