Cubadebate

En la propuesta anterior de esta columna se discursó sobre cómo la queja y la petición han evolucionado de términos gramaticales a mecanismos de actuación de sus promoventes, trascendiendo como derechos subjetivos para los ordenamientos jurídicos. En los márgenes de la realidad cubana, se les otorga esta naturaleza a partir de su reconocimiento como derechos en la Constitución de la República de 2019.

Su desarrollado mediante disposiciones jurídicas cumple el mandato legal; no obstante, comporta interrogantes para sus titulares y destinatarios. A propósito de la Ley del sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas, en su segunda parte, analiza el procedimiento y los retos de la tramitación de sendas categorías que, al efecto, ha diseñado la Ley 167 de igual nombre, siempre con el prisma de Pensar en clave de Derecho.

¿Cómo se presentan y tramitan las quejas y peticiones?

La tramitación comporta el mayor espacio de regulación. Tiene por fases la recepción, la clasificación, la radicación, la verificación o investigación, la respuesta y el control. Estas fases pautarán el procedimiento de atención de las quejas y peticiones de las personas, de conformidad con el que será el actuar de las unidades estructurales del sistema, en una suerte de deber ser respecto a la atención de cada queja o petición.

El procedimiento inicia con la recepción de las solicitudes, donde debe quedar acreditado el cumplimiento de los requisitos para la presentación de las quejas y peticiones, relacionados con la identificación, la forma y las formalidades. La identificación se conecta con el requerimiento de determinación de la autenticidad de la persona y su existencia.

La norma demanda, en tal sentido, la precisión de los datos esenciales que lo permitan, que incluirá denominación, ciudadanía, identidad permanente, datos de domicilio o residencia y de contacto. Las quejas o peticiones pueden presentarse de manera oral o escrita, siempre que el resto de los elementos se vean satisfechos; así como por conducto de medios fundamentales de comunicación, que, para el reglamento son: correo postal, correo electrónico o plataforma digital.

No obstante, se dispone la presentación o tratamiento anónimo, en ausencia de identificación y la solicitud de confidencialidad de los datos personales. 

Es destacable la previsión del ejercicio de forma individual o colectiva, (para este último caso se requiere el concurso de las informaciones respecto a cada solicitante, independiente de que la petición o queja colectiva haya sobrevenido por adhesión a una formulada de manera individual). Aunque el ejercicio de la queja o petición es un acto personalísimo, se prevé la concurrencia de un familiar, apoyo o representante, comprendiendo los supuestos de completamiento del ejercicio de la capacidad jurídica, de conformidad con las modificaciones introducidas por el Código de las Familias.

En el momento de recepción debe quedar acreditado el cumplimiento de los requisitos para el ejercicio de los derechos, que además de la identificación y forma, comporta las formalidades. Estas últimas se encuentran relacionadas con la determinación del destinatario, exposición de motivos, formulación concreta donde se manifieste la petición o inconformidad y los fundamentos de sustentación. Tales aspectos y su exigencia, deben estar más relacionados con la determinación de los hechos y elementos que permitan la comprobación de las circunstancias que motivan la queja o soportan la petición.

La evaluación respecto al cumplimiento de cada uno de los requisitos precisados debe ser flexible y no convertirse en un impedimento para el oportuno ejercicio de los derechos. Este examen es trascendental, por cuanto la ley no comprende un espacio para la rectificación o corrección, convirtiéndose, la presentación, en el momento de subsanación, si fuere el caso. Como garantía al peticionante, la ley vincula a la autoridad receptora con la obligación de emitir la constancia que acredita la presentación; lo que, a su vez, genera la consecuente identificación inversa de quién recepciona.

La clasificación persigue el análisis de competencia de la unidad organizativa del sistema. Su sustanciación define a quién le corresponde la atención singular de la queja o petición. En virtud del propio principio de coordinación, este momento permite la remisión a la autoridad competente; no como obligación del titular del derecho, sino, del ente receptor.

No obstante, la norma debió comprender en estas fases el deber de auxilio al requirente cuya circunstancia se excluye de la aplicación de la Ley, por cuanto los derechos que tengan previstos una vía extrajudicial o judicial para su reclamación, no se incluyen en el alcance de la disposición y no se tramitan conforme a este procedimiento.

También debe corresponder a este momento el análisis de la presencia de circunstancias de exclusión para los sujetos encargados del conocimiento de un supuesto de queja o petición (novedad incluida en la ley), que integra causales contrarias a la objetividad e imparcialidad tales como parentesco; relación matrimonial o unión de hecho afectiva; amistad; enemistad; interés en el asunto, etc.

La contrastación y la respuesta se erigen como momentos significativos por cuanto permiten la satisfacción del fin del procedimiento. En consecuencia, se reconocen dos supuestos de contrastabilidad: la verificación y la investigación, distinguiéndose cada uno en la obligación de la autoridad de acceder al conocimiento del fondo del asunto que motiva la queja o la petición.

El presupuesto de la verificación lo será el cabal conocimiento, durante el análisis, de los particulares planteados; mientras que la investigación determina una indagación multilateral y objetiva. Si bien se dispone que la connotación de la queja o petición es criterio para fijar una investigación, debe interpretarse que hechos de esta trascendencia son vinculantes para la realización de una contrastación mediante la fórmula investigativa por quien tiene a su cargo su conocimiento, no que solo es este el criterio a tenerse en cuenta para investigar.

Las soluciones son escritas, notificadas y pueden ser declaradas con razón, con razón en parte o sin razón. La respuesta debe tener un nexo causal con los resultados de la verificación o investigación, según el caso. Sus efectos son de naturaleza indicativa; no para la autoridad que genera la lesión, sino para el promovente, quien debe atenerse a lo resuelto para satisfacer la situación que motivó la queja o la petición.

Las respuestas deben ser oportunas, pertinentes, fundamentadas, congruentes y en el plazo de treinta días naturales, prorrogables, por única vez, por igual periodo de tiempo. Lo que se traduce en que es obligación de las autoridades tramitar, verificar y responder a lo peticionado o quejado en el momento necesario para producir los efectos deseados; pronunciarse sobre el objeto de la queja o petición, conforme a los plazos establecidos y en base a los fundamentos de Derecho que informan el actuar que debió tener la autoridad que generó la insatisfacción, inconformidad o el motivo de petición.

Además de sus efectos para el requirente, el alcance de esta resolución irradia a la posibilidad de generar responsabilidad para las autoridades si se demostrara que, la causa generadora de la queja o petición o en ocasión de su sustanciación, se ha vulnera un derecho del reclamante. Esta responsabilidad puede ser de naturaleza administrativa, laboral o penal y, de cara al lesionado, el procedimiento no culmina hasta el restablecimiento del derecho.

Los derechos de queja y petición como derechos reconocidos constitucionalmente son susceptibles de tutela judicial efectiva. Tal tutela se activa ante la vulneración de los derechos de queja y petición, en sí mismos, no de los derechos que mediante estos mecanismos se protegen. No obstante, la Ley y su reglamento determinan el cauce ante inconformidad con la solución, la reiteración de quejas y peticiones sobre asuntos ya tramitados y una suerte de recurso de revisión ante nuevos elementos.

Aunque el procedimiento atañe a las autoridades ante las que se presenta, derivan o verifican las quejas y peticiones, al respecto son importantes los siguientes análisis:

1. El uso de las Tecnologías de la Informática y las Comunicaciones como soporte del sistema automatizado de registro y control, debe adecuarse a las condiciones reales para su empleo y la limitación en su acceso o uso no puede alegarse para eludir las obligaciones por parte de las autoridades. De cara al titular del derecho, debe existir el deber de información respecto al estado de la tramitación. Ello se traduce en el acceso al sistema automatizado de registro de las quejas y peticiones o, en su defecto, en una comunicación oportuna, en función de los plazos de tiempo que se establecen para la finalización de este.
2. El derecho a la confidencialidad respecto a los datos personales de quienes presentan quejas y peticiones debe ser informado como parte de la atención que vienen obligadas las autoridades frente a los peticionarios. Asimismo, el tratamiento documental de los mismos debe atender a las previsiones de la Ley de Protección de Datos Personales.

iii.           Los plazos de tiempo para responder a las solicitudes de quejas o peticiones no deben igualarse al último día del plazo o su prorroga. Nótese que son de hasta treinta días, prorrogables por igual periodo de tiempo. Los plazos pueden llegar hasta; no ser de sesenta días.

1. La respuesta que se emita al promovente de la queja o la petición debe evitar generar consecuencias superiores a las circunstancias que motivan la solicitud, especialmente cuando se declaran sin razón.
2. El control del cumplimiento de las previsiones contenidas en la presente Ley debe extenderse y enfatizarse a los supuestos de quejas y peticiones que se generan en virtud de la prestación de servicios, la realización de función pública o el ejercicio de potestades públicas por personas naturales y jurídicas no estatales.

La trascendencia de la atención a quejas y peticiones no solo radica en la posibilidad que brindan a sus titulares ante la vulneración de derechos; sino que para el propio sistema institucional deviene un medidor en cuanto a la determinación de las causales, estados de opinión, tendencias, identificación de violaciones y responsables del obrar público. Tales aspectos, unidos a la satisfacción del derecho lesionado o pedido, deben informar el control al que está abocado el sistema de atención a las quejas y peticiones.

La adopción de la Ley del Sistema de Atención a las quejas y peticiones complementa el orden jurídico que brinda cobertura a la materia de derechos en Cuba. Sendas categorías, a través del sistema, deben debe articularse con los procederes para la defensa de los derechos, siempre bajo el prisma de que en ningún Estado son suficientes los mecanismos para la realización de los derechos de las personas.