¿Cómo se articula la protección al consumidor en el comercio de La Habana?
Foto: Archivo.
En Cuba, la protección al consumidor en entidades que prestan servicios y venden productos está regulada por la Resolución 54 de 2018, del Ministerio de Comercio Interior, publicada en la Gaceta Oficial 26 (extraordinaria).
La normativa, antecedente de una ley futura de protección al consumidor, establece principios, deberes y derechos de los consumidores, obligaciones de los proveedores de productos y servicios, y papel y funciones de las instancias donde los consumidores pueden quejarse.
Una de las entidades encargadas de fiscalizar la protección al consumidor es la Dirección Provincial de Comercio, que también controla la aplicación y el cumplimiento de las disposiciones y procedimientos en el mercado interno del territorio sobre la circulación, distribución y comercialización mayorista y minorista de productos alimenticios, no alimenticios y otros bienes de consumo, según el Decreto 69 de 2022.
Su directora, Glenys González Almaguer, dijo a Cubadebate en febrero que la institución cuenta con dos números telefónicos (78315238 y 78310053) para atender las inquietudes de la población capitalina, en especial las relacionadas con la venta por ciclos de cinco productos y la canasta básica.
Según González Almaguer, en algunos municipios no ha funcionado el mecanismo de la venta por ciclos, que comenzó en diciembre, debido a la falta de información y organización de quienes deben guiar ese proceso en las tiendas.
Los resultados obtenidos en las encuestas y guías que aplica la Dirección Provincial de Comercio muestran que el 90% de la población acepta el nuevo sistema de distribución, afirmó la directiva.
Otras insatisfacciones que han conocido están relacionadas con el desabastecimiento y la falta de variedad en los platos de la gastronomía.
Restaurante del complejo 1830. Bulevar del complejo turístico La Giraldilla. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate
“El perfeccionamiento del comercio minorista no es más que eso, lograr que estas unidades empresariales de base trabajen con un nivel de excelencia en el servicio para que haya satisfacción”, dijo la directora provincial de Comercio.
Desde 2022, especialistas de protección al consumidor de la Dirección Provincial de Comercio habanera aplican dos instrumentos de trabajo: la guía de observación del experto y la encuesta de satisfacción al cliente, en los establecimientos que se encuentran en “perfeccionamiento” del comercio interno (bodegas, venta a plazos, MAI, la gastronomía y talleres del programa de ahorro energético) para determinar su categoría.
En la guía de observación del experto, los especialistas evalúan varios parámetros (orden; limpieza de muebles, techo y pisos; iluminación y ambientación; variedad de la oferta; información clara y accesible al consumidor o cliente; pago electrónico; presentación de productos en área expositiva; elaboración, olor, sabor y si tiene suficientes insumos para el servicio; uso correcto del uniforme; atención a los clientes; rapidez del servicio y precio, entre otros) con una escala que va de muy bien, 5 puntos, y bien, 4 puntos, a regular, 3 puntos; mal, 2 puntos; muy mal, 1 punto, y nulo, 0).
Luego, tabulan los resultados y los insertan en una fórmula matemática diseñada por el Mincin, cuyo resultado define la evaluación general del establecimiento.
En la encuesta de satisfacción, los clientes valoran aspectos como la presentación, variedad y calidad de la oferta, el precio, la profesionalidad de los empleados, la imagen e higiene de la unidad y el tiempo de espera.
Las especialistas usan un procedimiento similar al de la guía para definir la evaluación de la encuesta.
Con las encuestas y guías se realizan informes que se entregan a los directores de las empresas y se discuten en reuniones con el Mincin.
¿Qué opinan los consumidores habaneros?
Cuando Cubadebate preguntó a habaneros su opinión con respecto a la protección al consumidor, cómo se implementa, y la necesidad de una ley, un tema común fue el de los precios.
José Vázquez, biólogo de 70 años, cree que “no se respeta [la protección al consumidor], porque hace rato se impuso la ley del más fuerte en el comercio, y la primera muestra está en los precios estatales, no voy a hablar del agro y todo lo demás que sabemos que está ocurriendo. Los precios suben, suben y suben y no guardan proporción con el salario. Entonces, ¿cómo me puedo sentir protegido?”.
Según Yohan Rodríguez, joven periodista, “es superimportante una ley en ese sentido, pero actualmente no hay una cultura de servicio en Cuba o está muy deteriorada, por lo tanto, aunque haya una ley, depende también de una cuestión cultural, de educación de servir a la gente, que no la hay”.
Rodríguez aseguró que “puede que haya ley y contravenciones y te apliquen multas, y puedas ir preso por incumplir la ley, pero para la gente no va a cambiar la percepción de cómo debe ser el servicio”.
Sobre la importancia de una ley, Taymí García, trabajadora de la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, afirmó: “Pienso que más importante que una ley de atención al consumidor es hacer cumplir todo lo que está establecido para dar un servicio de calidad y como debe ser al consumidor”.
Otro tema al que se refirieron los entrevistados fue la mala atención del personal a los clientes en diferentes establecimientos comerciales.
“Si vamos a hablar de la atención al cliente, cada día es peor. En cualquier lugar público que vayas, sea una bodega, panadería, tienda por departamentos, te tratan mal. Hoy el celular es más importante que el cliente. ¿A quién me quejo? Cuando voy a la panadería, tengo que esperar que el panadero termine de responderle un chat a la novia para que me despache el pan. Es lo común, eso pasa en todas las tiendas de La Habana. No sé en el resto del país, a lo mejor son más respetuosos, pero al menos aquí, en La Habana, quién me protege de eso… quién me protege del mal rato de ir a una tienda a sufrir con el bolsillo y el trato”, añadió José Vázquez.
Para Yohan Rodríguez, la protección al cliente “casi no existe. Hay veces en que, sobre todo en los servicios gastronómicos, prácticamente no te puedes quejar, y si lo haces no te dan una solución acorde con tu queja.
“En otros sectores, a veces, si eres periodista reconocido o líder de opinión te dan respuesta muy fácil de tu queja como consumidor, pero si eres un ciudadano común y te quejas, no te resuelven los problemas. Es muy difícil encontrar respuesta a una problemática”.
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Otro asunto es como nos protegemos de un mal trabajo echo por un TCP, uno me cobro 1000 cup por embujarme el cono de una licuadora no sirvió rl trabajo y fui después de reclamarlo varias veces al fiscalia PNR Tribunales y un Bufete de Abogados ellos me dijeron q no valía la pena ya q me iban a cobrar lo mismo q me costó el trabsjos ¿ Alguien del MINCIN puede decirme que hacer ?
Coincido con la mayoritaria opinión de que se ha perdido el respeto al cliente, en la mayoría de los servicios ni siquiera hay una sonrisa, mucho menos se escucha al cliente, los libros de quejas y sugerencias son meros libros vacíos, no hay garantía para la devolucion de productos de baja o mala calidad, incluidos electrodomésticos de elevados precios. En la.gastrononja se ha perdido la cultura del buen servir, del protocolo, de la.adecuada atención al cliente, incluidos hoteles 5 estrellas, donde los camareros pone mala cara o no aparecen en el momento que más se necesita (me pasó en el Melia Las Antillas) donde.no respetaron ni garantizaron adicionalmente el transporte de.recoguda y regreso a La Habana...en fin...este ejercicio no dice nada nuevo, estamos chapoteando sobre un tema que no depende de leyes, depende de exige cía, de control y de educación de empresarios y dependientes a todos los niveles, empezando por restaurantes, cafeterías y terminando en las diversas oficinas de trámites....bodegas y mercados incluidos, do de parece que los dependientes son dueños de esos establecimientos, sin que se garantice una adecuada estancia, un banquito para las personas mayores, un techo por si llueve y mucho menos baño para una población envejecida, necesitada en ocasiones de urgencía sanitaria. Todo eso es respeto por el cliente, y no conozco de sanciones o medidas contra los Miles y Miles de i cumplidores de las más elementales normas de cortesía y disciplina, desde saludar, dar los buenos como señal que hemos perdido mucha educación formal, asignatura a retomar en nuestras escuelas. Hay más.tela por dónde cortar, pero dejo que los demás opinen. Gracias.
No existe la protección al cliente, explicar es innecesario, porque no es nada nuevo, es conocido por todos los funcionarios y lo mas triste es que no hay solución en nada.
Aquí en 10 de 10 es un desastre, te quejas y pierdes tú tiempo, todos tienen la razón menos el cliente.
Estoy perdiendo mi tiempo aquí pero hay que hacerlo saber.
En Cuba no hay respeto a la calidad y menos al cliente como dijo el Che Guevara " LA CALIDAD ES EL RESPETO AL PUEBLO", no se puede comprar nada enlatado, todo está adulterado y precios también, me aventure a comprar una lata de mermelada de mango y no servía ni para hacer jugo, la deseche en la basura y así fueron timados muchos ese día, del tema servicio y educación del personal estamos fritos en la era jurásica, dependientes mal educados, groseros cuando le preguntas algo o le reclamas algo, jugando con los celulares, trabajo en el sector del turismo hace más de 20 años y nunca pude usar el celular durante mi horario de trabajo y si alguien se arriesgaba y lo cojian infraganti hasta te sancionaban y muchas veces te ponían en otra posición inferior, ahora me pregunto xq la gastronomía popular y los servicios no pueden tener el mismo rigor?, En realidad hace décadas que estamos en esta situación así como la destrucción de los centros gastronómicos, la falta higiene tanto del local como dependientes, sin ética de trabajo, en fin es una odisea.
La mejor atención al cliente, un buen post en Facebook etiquetando a varias cuentas importantes y enseguida la entidad implicada responde.
Un tema de maltrato al consumidor es la información distorsionada. Es sábado como a la 9 de la mañana voy al punto de gas de los avioncitos en La Lisa, después de tres meses sin comprar, porque lo ahorro al maximo. Me dicen que el lunes con confianza volviera que iban a llenar el piso. Pido permiso el lunes sobre las 10 de la mañana y sorpresa tremenda cola y solo dejaron 60 balitas. Ahora a vivir la odisea de diciembre, donde estuve 7 días en colas para alcanzar el gas. La historia se repite y la vida sigue igual
En el comercio habanero, todo es disfuncional: los precios, la calidad y el servicio. Por no hablar de la atención a la "población". Mejor no sigo...
Hasta dónde se, no existe una app o web neutral (ni de Cimex ni del Mincin , etc) q permita evaluar cualquier servicio. Que puedas evaluar lo mismo al zapatero de la esquina como a un MAI o a una tienda de Cimex. Porque estafadores, mal servicio o bien servicio hay lo mismo en privados que estatales. Para los consumidores sería muy útil pues puedes consultar con antelación y al Estado le daría mucha información. Piensen en ello por favor.
Protección al consumidor no existe aquí y ahora con la nueva modalidad de al menos en Santa Clara que es lo que conozco el paquete de Café del mes de la bodega en una bolsa de nailon sin nombre ni gramaje y hay que confiar que ese polvo es café porque no dice ni fabricante ,ni fecha de confección ni lote , osea si ese polvo hace una intoxicación o algo no hay nada para demostrar cuando se fabricó y que turno de trabajo lo hizo y ni quien .
Buenos días
Quisiera saber porque continuamos recibiendo un paquete de perros o salchichas, una botella de aceite y dos picadillos por la canasta que nos toca mensualmente, pues en el mes de Enero se informo que por poca disponibilidad se daría de esta forma los productos, pero ya estamos en Abril y continuamos con esta reducción de mercancía, todavía existe problema al respecto
También quisiera saber porque cuando nos toca comprar este modulo no viene toda la mercancía completa, pues debemos ir siempre a recuperacion viviendo esta zozobra todos los meses, pues de verdad es insoportable esa situación, es por falta de gestión de la dirección de la tienda o de disponibilidad para dicha tienda, pues hay otras personas que conozco que viven en otros municipios y cuando les toca comprar el mismo se llevan los 5 productos básicos del modulo
Agradeciendo su atención, queda de ustedes
Irene
Los controles en protección al consumidor al parecer solo son en la Habana, acá en Holguín esos métodos no existen y si lo hacen no cumplen los objetivos por que continúan las violaciones los malos tratos entre otras incidencias negativas que afectan al consumidor la resolución 54 es letra muerta
Porqué me negaron el pollo para mayores de 65 años?. Tengo 67 años, compro en la bodega chiquita de Barbosa, Unidad 2068
Saludos, no me cansaré de publicar lo mismo mientras no exista respuesta. No recibimos el azúcar pendiente del mes de Junio (no pasa nada),hace 1 mes estoy detrás de la dieta de embarazada y x gusto ( no pasa nada),la carnicería cerrada sin motivo aparente y despachan los productos en la bodega cercana, en ocasiones descongelados(no pasa nada) y a eso se le llama:Protección al Consumidor?,quien nos protege?,quien?.Soy vecina de Monte y Ángeles y mi bodega es en Callejón del suspiro,la piloto en Cienfuegos / Monte y Corrales, y la carnicería en Aguila y Corrales. Por favor, para que la población confíe, ganence la confianza.
A veces creemos que con hacer buenas Leyes, Decretos-Leyes, Decretos y Resoluciones, las cosas se resuelven, pero si no se mantiene control y exigencia en su cumplimiento, se convierten en letras muertas.
Aquí les escribo unas de las barbaridades que el comercio interior comete y no pasa nada.
Si esto es cierto. Le informo que en la tienda de las especies que se encuentra en ayestaran y 19 de mayo, están vendiendo latas de pasta de tomate que están oxidadas, ayer compre dos y cuando reclame al dependiente me respondió que todas están igual, de verdad si existe protección al consumidor, porque se permite esto, que viola la ley de protección al consumidor y la ley de inocuidad alimentaria. Quien autorizo que se vendiera un producto en estas condiciones, por favor vayan y paren esto y exigirle responsabilidad a quien autorizo y que se publique. Lastima que no se permita enviar fotos para poderles mostrar algunas. Espero que alguien reaccione a esta barbaridad. Les recuerdo que el dinero no lo es todo, no hay cosa más valiosa que la salud del pueblo.
No se si llamar "Protección al Consumidor" o "DESPROTECCION AL CONSUMIDOR", acabo de escribir un comentario y terminando llamo al teléfono 78315238 que aparece en este artículo, el compañero que me atendió me respondió que no me podía atender porque ya eran las 5 de la tarde, vaya manera de atender las quejas de la población y de proteger al consumidor. Es una falta de respeto, de seguro que mañana estoy llamando a la compañera Glenis González, Directora Provincial de Comercio, para realizar mi denuncia de lo que está ocurriendo y la del compañero que no me quiso atender.
En estos momentos fuí a comprar los mandados a la bodega 1560 ubicada en ave 41, Mariano y no pude sacarlos pues los bodegueros dijeron que el banco les había retirado el código QR y en efectivo no tengo, pero tampoco en ningún medio oficial lo informaron, recibo el periódico y en el dia de hoy se informó lo de la redes para él sábado a la noche y domingo la 6am y no tenemos donde quejarnos y no pasa nada, si es cierto o no tendré que ir al cajero para no perder los productos de mes.
Como se protege al consumidor con respecto a las diferencias de peso...se que es complejo en este momento tener certificada todas las pesas en las bodegas....lo que convierte el problema en una discusión de quien tiene la razón...hace falta un árbitro al que se pueda acudir para resolver esta situación...existe en la provincia o el municipio alguna entidad que dirime estas anomalías...existen inspectores a los que se pueda acudir?
Realmente hay que hacer algo en este sentido. En la oficina de tránsito de Cárdenas me dijeron que los trámites de certifico eran los lunes, miércoles y viernes después de la 1pm. El pasado lunes 7/7/2025 fui a las 2pm y estaba cerrada. No había en la puerta ningún anuncio del porqué. Hoy he estado llamando antes de urgencias a todos los teléfonos que tienen y simplemente no sale nadie. Nada que no tienes a dónde ir.