¿Cómo se articula la protección al consumidor en el comercio de La Habana?
Foto: Archivo.
En Cuba, la protección al consumidor en entidades que prestan servicios y venden productos está regulada por la Resolución 54 de 2018, del Ministerio de Comercio Interior, publicada en la Gaceta Oficial 26 (extraordinaria).
La normativa, antecedente de una ley futura de protección al consumidor, establece principios, deberes y derechos de los consumidores, obligaciones de los proveedores de productos y servicios, y papel y funciones de las instancias donde los consumidores pueden quejarse.
Una de las entidades encargadas de fiscalizar la protección al consumidor es la Dirección Provincial de Comercio, que también controla la aplicación y el cumplimiento de las disposiciones y procedimientos en el mercado interno del territorio sobre la circulación, distribución y comercialización mayorista y minorista de productos alimenticios, no alimenticios y otros bienes de consumo, según el Decreto 69 de 2022.
Su directora, Glenys González Almaguer, dijo a Cubadebate en febrero que la institución cuenta con dos números telefónicos (78315238 y 78310053) para atender las inquietudes de la población capitalina, en especial las relacionadas con la venta por ciclos de cinco productos y la canasta básica.
Según González Almaguer, en algunos municipios no ha funcionado el mecanismo de la venta por ciclos, que comenzó en diciembre, debido a la falta de información y organización de quienes deben guiar ese proceso en las tiendas.
Los resultados obtenidos en las encuestas y guías que aplica la Dirección Provincial de Comercio muestran que el 90% de la población acepta el nuevo sistema de distribución, afirmó la directiva.
Otras insatisfacciones que han conocido están relacionadas con el desabastecimiento y la falta de variedad en los platos de la gastronomía.
Restaurante del complejo 1830. Bulevar del complejo turístico La Giraldilla. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate
“El perfeccionamiento del comercio minorista no es más que eso, lograr que estas unidades empresariales de base trabajen con un nivel de excelencia en el servicio para que haya satisfacción”, dijo la directora provincial de Comercio.
Desde 2022, especialistas de protección al consumidor de la Dirección Provincial de Comercio habanera aplican dos instrumentos de trabajo: la guía de observación del experto y la encuesta de satisfacción al cliente, en los establecimientos que se encuentran en “perfeccionamiento” del comercio interno (bodegas, venta a plazos, MAI, la gastronomía y talleres del programa de ahorro energético) para determinar su categoría.
En la guía de observación del experto, los especialistas evalúan varios parámetros (orden; limpieza de muebles, techo y pisos; iluminación y ambientación; variedad de la oferta; información clara y accesible al consumidor o cliente; pago electrónico; presentación de productos en área expositiva; elaboración, olor, sabor y si tiene suficientes insumos para el servicio; uso correcto del uniforme; atención a los clientes; rapidez del servicio y precio, entre otros) con una escala que va de muy bien, 5 puntos, y bien, 4 puntos, a regular, 3 puntos; mal, 2 puntos; muy mal, 1 punto, y nulo, 0).
Luego, tabulan los resultados y los insertan en una fórmula matemática diseñada por el Mincin, cuyo resultado define la evaluación general del establecimiento.
En la encuesta de satisfacción, los clientes valoran aspectos como la presentación, variedad y calidad de la oferta, el precio, la profesionalidad de los empleados, la imagen e higiene de la unidad y el tiempo de espera.
Las especialistas usan un procedimiento similar al de la guía para definir la evaluación de la encuesta.
Con las encuestas y guías se realizan informes que se entregan a los directores de las empresas y se discuten en reuniones con el Mincin.
¿Qué opinan los consumidores habaneros?
Cuando Cubadebate preguntó a habaneros su opinión con respecto a la protección al consumidor, cómo se implementa, y la necesidad de una ley, un tema común fue el de los precios.
José Vázquez, biólogo de 70 años, cree que “no se respeta [la protección al consumidor], porque hace rato se impuso la ley del más fuerte en el comercio, y la primera muestra está en los precios estatales, no voy a hablar del agro y todo lo demás que sabemos que está ocurriendo. Los precios suben, suben y suben y no guardan proporción con el salario. Entonces, ¿cómo me puedo sentir protegido?”.
Según Yohan Rodríguez, joven periodista, “es superimportante una ley en ese sentido, pero actualmente no hay una cultura de servicio en Cuba o está muy deteriorada, por lo tanto, aunque haya una ley, depende también de una cuestión cultural, de educación de servir a la gente, que no la hay”.
Rodríguez aseguró que “puede que haya ley y contravenciones y te apliquen multas, y puedas ir preso por incumplir la ley, pero para la gente no va a cambiar la percepción de cómo debe ser el servicio”.
Sobre la importancia de una ley, Taymí García, trabajadora de la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, afirmó: “Pienso que más importante que una ley de atención al consumidor es hacer cumplir todo lo que está establecido para dar un servicio de calidad y como debe ser al consumidor”.
Otro tema al que se refirieron los entrevistados fue la mala atención del personal a los clientes en diferentes establecimientos comerciales.
“Si vamos a hablar de la atención al cliente, cada día es peor. En cualquier lugar público que vayas, sea una bodega, panadería, tienda por departamentos, te tratan mal. Hoy el celular es más importante que el cliente. ¿A quién me quejo? Cuando voy a la panadería, tengo que esperar que el panadero termine de responderle un chat a la novia para que me despache el pan. Es lo común, eso pasa en todas las tiendas de La Habana. No sé en el resto del país, a lo mejor son más respetuosos, pero al menos aquí, en La Habana, quién me protege de eso… quién me protege del mal rato de ir a una tienda a sufrir con el bolsillo y el trato”, añadió José Vázquez.
Para Yohan Rodríguez, la protección al cliente “casi no existe. Hay veces en que, sobre todo en los servicios gastronómicos, prácticamente no te puedes quejar, y si lo haces no te dan una solución acorde con tu queja.
“En otros sectores, a veces, si eres periodista reconocido o líder de opinión te dan respuesta muy fácil de tu queja como consumidor, pero si eres un ciudadano común y te quejas, no te resuelven los problemas. Es muy difícil encontrar respuesta a una problemática”.
- María Zajárova sobre el Coloquio “Patria”: Este foro se ha erigido como baluarte del sentido común
- Vea Cuadrando la Caja: ¿Qué va a pasar con las unidades presupuestadas en Cuba? (+ Video)
- Gloria Martín: El perfume de una época decisiva (+ Videos)
- Entre Jerusalén y el FMI: Argentina como enclave en la guerra del eje Estados Unidos–Israel
- Literatura de resistencia contra las brutalidades sionistas
- ir aEspeciales »
- Entran en vigor en Cuba nuevos Decretos-Ley sobre Aduanas (+PDF)
- Identifican al atacante de Teotihuacán, que dejó como saldo una turista canadiense fallecida y 13 heridos (+Video)
- Mis influencers (Parte III): Julián Iglesias y los soldaditos de plomo
- La participación laboral en Cuba: Retos y perspectivas desde la base
- Podcast Las 3 del día: Resumen de las noticias en Cubadebate en las últimas horas
- ir aSociedad »
He llamado a los dos teléfonos señalados en la publicación y no responden????
Jjjjjj, sin palabras
Eso es normal en Cuba en las instituciones estata les sino haz la prueba coje la guía y llama a cualquier TRD , CIMEX eetc osea las MLC y no sale nadie
ok por favor llame al MINCIN 78683547, 78683536 y 80022624
En CUBA no hacen falta leyes que nadie exige ni vela por su cumplimiento, en Cuba lo que hace falta es mucho coraje y mucha vergüenza como existía antes, sin tanta tecnología, ciencia e innovación y sí funcionaba todo mucho mejor.
Para que? o que finalidad tendra el presente material? Para que se gastan recursos y tiempo en evento de "tecnicas comerciales" ?; hasta los años 80 muchos de los dependientes de cualquier ambito del comercio y/o ventas al publico sin tantas escuelas , tantas capacitaciones , que deben conocer o saber tantos idiomas , etc daban un servicio satisfactorio y otros hasta de excelencias y quizas no tenian ni 12 grado, entonces el asunto de fondo es otro y no se resolvera ni con un millon de capacitaciones ni talleres de tecnicas com. Solo citar algo cuando llegas a observar algo que se vende lo primero que te dicen VALE TANTO , donde pudieran decirte buenos dias , que desea ? podemos inducirlo a esto o a lo otro , en fin buscando la atraccion a la compra, pero no. Entonces algun taller cambiara eso? , algun taller cambiara la mala educacion y la vulgaridad?
Estamos sanos de milagro porque la higiene deja mucho que desear en muchos lugares .
Solamente de ver la suciedad de las cajas plásticas donde transportan el pan normado a la panera ubicada en 1eraA entre calle 42 y 44 la copa Miramar playa La Habana cuba ya tienen un ejemplo de des protección al pueblo de esta localidad.El pan ácido es la primera expresión de mi madre al comenzar a desayunar.
Otro tema:Al parecer estaba avisada la visita del periodista Lázaro Manuel Alonso al mercado de 19 y B en el trabajo periodístico del estelar porque estaba presente el director de acopio
No existe mejor protección al consumidor que la competitividad. Tenemos que desgastarnos con leyes e inspectores para velar por una problemática derivada por la falta de ofertas y de diversificación de los centros comerciales. Cuando logremos diversificar los centros comerciales e incrementar las ofertas, lograrán mayor aceptación y mejores resultados en las ventas quienes lo hagan con mejor calidad, a mejores precios y con mejor atención al cliente. Los que no lo hagan así sencillamente van a la quiebra o son tragados por los más capaces y eficientes, y por ende, no tendremos que continuar desgastándonos velando por la protección al consumidor.
Mejor funciona la protección animal
Me he quedado más confuso y desconcertado y no sé lo que debo hacer ni pensar o decir.
Por favor, estará escrito, pero del dicho al hecho hay un gran trecho.
En todos los establecimientos del país la desprotección al consumidor es nuestro día a día.
Por favor, que los funcionarios del MINCIN salgan de sus oficinas y hagan visitas y sin previo aviso y sin identificarse para que sepan de verdad lo que está pasando. Dejen los papeles e informes sobre sus mesas y entérese de lo que está pasando, que ya es demasiado.
Protección al consumidor aqui en Cuba es una broma nada mas mencionar sin ser absoluto q en casi todos los establecimientos de cualquier tipo estatal o privado se le multa en las pesas a los clientes y no hay medidas efectivas q eliminen el robo en el pesaje, existe una impunidad en este tema q es escandaloso, y no se toman medidas fuertes contra estos ladrones pq las personas q hacen esto no tienen otro calificativo pq lo que hacen es robar, a estas personas sin valores se deberia poder acusar y llevarlos a la carcel por ladrones!!
Primero hay que buscar el significado de la palabra Protección, y después buscar dónde se aplica
Ah! Pero existe una Ley de Proteccion al Consumidor? Cada vez que consumo me siento desprotegido
En la panaderia de vieja linda(la del pan controlado) en Arroyo Naranjo un pan por ser ovalado nada mas, cuesta 12 pesos, (este es liberado)
es cierto que la protección al consumidor deja mucho que desear, desde la bodega y el agro con el robo en la pesa hasta los precios en los restaurantes y paladares, esta es una cuestión que a mi entender podría tener solución si hubiera una voluntad para regular los precios, el servicio pienso que ha mejorado un poco, sobre todo en los restaurantes, hay un mejor trato al cliente aunque también hay precios más altos, se debería valorar la equidad en todos los productos, ejemplo: en el CC Carlos 3ero en los módulos que se entregan mensuales (lo mejor que se ha inventado para evitar coleros, matazón y reventa), los cigarros y el café se siguen vendiendo fuera del modulo, es una falta de respeto, lo demás es buscar inspectores con vergüenza y que no los puedan comprar, todo el mundo tiene necesidad pero no te puedes vender y mirar para otro lado para que te den algún producto, así no avanzaremos más nunca
La protección al consumidor en Cuba es una metáfora, aquí no hay cultura de comercio los productos derivados del tomate en mini industria viene ligado sabe a todo menos a tomate y no pasa nada nadie controla si uviese una multa astronomica para que se acuerde para toda su vida como es en otros países y no engaño al consumidor
Mientras los servidores públicos sigan ganando lo mismo con buen o mal servicio, y más cuando el salario no alcanza, seguirá el maltrato
Se pueden buscar muchas justificaciones a todos los problemas y alguien tiene que cargar con la culpa, que hasta ahora es el pueblo que solo vive de su trabajo honrado,de su salario y en su actuar diario no admite el vivir del lucro. No solo con legislaciones que después no se cumplen o irrespetan a la cara de todos y con voluntad lograremos la solución. Se requiere de mano dura y una acción centralizada. Digo esto ya que no puede ser que el fenómeno se haya generalizado como por efecto dominó, por ejemplo: un mismo producto cuesta casi lo mismo en el lugar que se produce que si se vende al otro extremo del país o que hoy se comercialice a un precio en la tarima, al otro día se dispare sin razón. Con esto no digo estar en contra con los nuevos actores económicos y su papel dinamizador en nuestra economía solo que las leyes de la economía de mercado y de las categorías filosóficas que rigen el mercado se sigan interpretando y aplicando como decimos en buen cubano al garete. Y ni hablar sobre el maltrato al cliente y la estafa casi legalizada que no solo es precio sino también calidad y cantidad
Mientras los proveedores de servicios cobren igual con buen o mal trabajo, el consumidor estará desprotegido. Siempre que la administración esté fuera de su función controladora, el consumidor estará desprotegido. Cada vez que las quejas se transmiten o se discuten en el lugar y no hay cambios, el consumidor estará desprotegido. El luvro, el buzón...todo eso ha sido rutina, tal vez alguien pueda desmentirme, ¡ojalá sean muchos!, pero la verdad, lastimosamente es al revés. Pongo solamente un ejemplo: el pan.
Es penoso ver cómo trabajadores de servicio público en horario de trabajo están conectados al celular y el cliente tiene que esperar indefinidamente hasta que él o ella decida cumplir con su deber. La ley debe contemplarlo, como ocurre en otros países del mundo, pero mientras no haya ley debería ser una normativa de elemental disciplina y respeto.
la protección al cliente, existe desde que existe el comercio ,en ninguna época,cultura o religión o gobierno, se ha permitido burlar al cliente, esto podía terminar con la muerte del que incumplía o burlaba al consumidor, pero en Cuba , ese mal es mas viejo que los consumidores, Todo se queja de lo precios, la protección al cliente comienza desde la atención,en esta los cubanos estamos suspenso , yo te brindo un servicio ,yo te maltrato así de sencillo, yo no te peso el producto deforma correcta ,yo te tengo que robar , yo te pongo el precio que ami me conviene.
Los inspectores,fiscalizadores no existen o se dejan sobornar, si quiere realizar u verdadero trabajo sobre este tema llegue de forma sorpresiva a cualquier en la habana , sin avisar ,sin comunicarlo a ninguna instancia y verán que sorpresa se van a llevar ,le puedo asegurar que en mi caso que peso todos los productos que compro ,que siempre tiene diferencia da lo mismo sellado ,que pesado en el momento.
Somos el único país del que vende productos vencido , al que se van vencer, ejemplo en la aplicación GEDEME,ENZONA VENDE UN PRODUCTO EN 4000.00 CUP QUE TIENE PUESTO FECHA DE E4 zaverserca .
Se habla en la Habana pero es generalizado, ni siquiera por los establecimientos estatales de esta protegido, recientemente tuve esa amarga experiencia sin solución, a pesar de acudir a los lugares pertinentes, me sentí impotente y desprotegida como siempre, es un mal que no acaba
Tantos ciudadanos no pueden estar equivocado
Dónde no hay competencia, ni ofertas variadas, ni diferentes compañías o empresarios brindando similares servicios, ni un solo proveedor para abastecer, ni un solo dueño de casi todo lo que se vende, ni un burócrata que detrás de un buró por resolución impone un precio para cada producto que se vende en todaaa una nación, sin poder de negociación entre clientes y vendedores, sin compañías radicadas en tu país que fabriquen y garanticen la post venta y el recambio de partes y piezas, sin un sistema bancario que garantice las ventas a plazo o el crédito bancario, mientras exista un sistema legal que modifique las reglas del juego cada 6 meses, mientras existan prohibiciones para vender o obtener más riqueza x los empresarios, mientras existan ministros, directivos y sindicatos que se preocupen más x hacer política que por ser cada día más eficaces y más rentables, mientras quien más produce gane igual, mientras el que menos y más pillo gane más no habrá progreso, bienestar, ofertas, respeto al consumidor, en fin no habrá desarrollo. Seremos lo que somos y no más. Muchos planes y consignas, mucha reunión, mucha TV, muchos diplomas y cantos, pero nada más.
Mientras el salario no represente la principal entrada económica de los servidores públicos, será muy, muy difícil lograr la protección al consumidor. El marco legal es necesario pero no suficiente. Eso no se logra por decreto.
Competencia, abastecimiento, calidad en los productos, peso y gramajes correctos, higiene, precios adecuados y diferenciados según la calidad del producto entre otras, supervisión y control, multas astronómicas por incumplimiento de la ley, eliminar el paternalismo, capacitación, gestión administrativa, respeto al consumidor, cultura del servir, La calidad es el respeto al pueblo, el cliente siempre tiene la razon, y educacion moral y civica para la atención y el cumplimiento de las leyes, tomé nota ¿y ustedes?
Bodega de Espada y San Rafael 471, no sólo hay trato incorrecto sino arbitrariedades, los productos mal pesados es triste que lo poco que el MINCIN pone para repartir entre todos venga con una merma en el peso y que los bodegueros-carniceros se enriquezcan con ello. Estoy hablando de un nivel de vida superior al de un trabajador de cualquier esfera estatal.
La protección al consumidor, tristemente, se ha convertido hace mucho tiempo, en un lema vacío, en un deseo que a nadie le interesa cumplir, que no sienten compromiso de cumplir, pues de entrada, si lo cumple o no no se refleja en su salario y ganancias. Es algo puramente moral que nunca ha funcionado. Duele y mucho pero es real y objetivo, negarlo no cambia nada.
Y cuidado de exigir tus derechos, ni resuelves ni logras justicia y quedas marcado.
Y las entidades estatales son las máximas responsables de este estado de cosas, con el sobreproteccionismo a sus empleados, su burocracia y su falta de respuestas ágiles con soluciones a los reclamos.
Esto ocurre en todas las esferas, como si las carencias prolongadas endurecieron el alma.
En La Habana hay protección al consumidor? Si la hay, pese a las constantes quejas sobre las panaderías y el pan normado, por qué todo sigue igual? Por qué el estado ha dejado los precios al libre albitrio del mercado provocando que día a día el salario real sea menor, o sea que cada día amanezcamos más pobres? Por qué, con los precios tan altos de los productos agrícolas, nosotros, los clientes finales tenemos que pagar la tierra de las viandas sucias? Cada vez que alguien de los que producen o comercian hablan de dificultades y esfuerzo, pero ahora hay que decir como me decían hace muchos años: el central no muele esfuerzos, muele caña.
De que protección se puede hablar con precios cada día mas elevados, una especulación indetenible y una calidad en productos y servicios que se deteriora sistemáticamente? Toda a la vista de quien quiera ver, lo mismo en la esquina del Gobierno Provincial que en la misma cuadra de una estación de la PNR.
El tema de la protección al consumidor en la Habana es la mentira más vergonzosa que padecemos los habitantes de la capital, hace muchos años, si es que existió en algún momento, que no existe protección al consumidor y la justificación de las autoridades " competentes" es que los consumidores no denuncian las violaciones, vivimos en la era de la globalización de la información y todas la entidades supuestamente encargadas de las violaciones tienen su espacio en la redes sociales y a diario se leen denuncias de los consumidores de todo el pais con las respectivas descripciones de los hechos violatorios que padecemos y todo cae en saco vacío.
Por favor que no se intente dar más trabajos a personas que no reportan nada a la sociedad creando legislaciones vacías que no solucionan los problemas reales que tenemos y busquen soluciones objetivas para el sufrimiento del cubano de a pie
No se puede garantizar una buena protección al consumidor en muchas ocasiones porque en el comercio interior trabajan muchas personas que han sido hasta sancionadas por delitos económicos siguen acabando en estas unidades como si nada y se mantienen en la burbuja,tienen problemas aquí y lo ponen pa allá y la vida sigue igual.revisen las bodegas de la cabecera provincial de sancti Spiritus para que vean cuántas personas con antecedentes penales,sanciones administrativas y son directores de UEB y cuadros en el sector del comercio,y me preguntó con que moral pueden exigirle a un dependiente que no cometa una violación de precios.espero me publiquen
Eso de protección al consumidor es una broma de mal gusto en Cuba, en primer lugar NO EXISTE COMPETENCIA entre los diferentes comercios por ofertar determinados productos ya q la oferta está siempre por debajo de la demanda y la gente compra cualquier cosa .En el Agro se Sta Catalina estuve el domingo cerca de 4 horas para comprar 10 miserables libras de papa, se rompió la pesa la historia es para echarse a llorar ¿podía ir a otro lugar a comprarlas?entonces mientras no se
elimine el déficit de oferta no abra protección al consido.