Canal de la Empresa Eléctrica habanera en Telegram, un rápido éxito comunicativo
El Centro de Llamadas de la Empresa Eléctrica de La Habana. Foto: Sandy Medina Muñoz.
El primero de agosto, la Empresa Eléctrica de La Habana creó un canal y un grupo en Telegram para informar en tiempo real a sus clientes sobre averías, apagones programados y mantenimientos en la red.
En poco más de un mes, se han subscrito al canal más de 73 000 clientes y este se ha convertido en un éxito comunicativo para la empresa y su Centro Integral de Atención al Cliente (CIAC), la unidad empresarial de base que, entre otras tareas, gestiona sus perfiles en Telegram, Facebook y Twitter.
La directora del CIAC desde 2018, Sandy Medina Muñoz, dijo a Cubadebate que cinco grupos de trabajo integran el centro: Atención al Cliente, Daño a la Propiedad, Mesa de Control, Comunicación Institucional y Centro de Llamadas.
El Grupo de Atención al Cliente existe independientemente de que la empresa tenga una estructura escalonada para atender a la población en las oficinas comerciales, las UEB municipales y la oficina provincial.
Otro de los grupos, el de Daño a la Propiedad, analiza los casos en los que equipos de clientes han sido dañados por anomalías o hechos imputables a la empresa. A los perjudicados se les indemniza mediante una resolución cuando se demuestra la responsabilidad de la compañía.
La presencia de la Empresa Eléctrica de La Habana en redes sociales comenzó en 2019, con la creación de perfiles en Twitter (@empresa_habana) y Facebook, el primero de agosto de ese año.
Según Medina Muñoz, a los pocos meses de abrir la cuenta en Facebook, el equipo de comunicación institucional se percató de que los clientes escribían mucho durante la madrugada.
“Nos dijimos: ‘Tenemos que buscar una estructura que nos permita dar respuesta al cliente lo más rápido posible y que no tenga que esperar al otro día’”, contó la directora del CIAC.
Poco después, crearon el puesto de operadora virtual (que en el canal de Telegram aparece como operadora en línea), una de las operadoras del centro de llamadas que se encarga exclusivamente de atender las redes sociales, escuchar la misma información que recibe el resto y responder en tiempo real.
En el centro de llamadas se turnan cuatro equipos de trabajo, cada uno con 15 operadoras (una de ellas es la asistente en línea, que también tiene reservas en caso de alguna eventualidad), quienes trabajan 24 horas y descansan tres días.
Además de la operadora virtual, un trabajador de comunicación institucional gestiona las redes sociales durante 24 horas desde su casa.
Una de las 15 operadoras del Centro de Llamadas es la asistente en línea, que gestiona Telegram y otras redes sociales. Foto: Sandy Medina Muñoz.
“Cuando surgió el canal de Telegram, ya teníamos una estructura mínima para atender las redes sociales 24 horas”, aseveró Medina Muñoz. Una estructura que no tenían otras empresas eléctricas en el país. En ese momento, solo la de Sancti Spíritus había abierto una cuenta en Telegram.
A raíz de la situación de crisis energética y el déficit de generación, la Unión Eléctrica decidió buscar otra vía para informar a sus clientes con mayor inmediatez, en tiempo real. Así fue creado el canal, recordó la directora del CIAC.
Canal de la Empresa Eléctrica de La Habana en Telegram. Imagen: Captura de pantalla.
Uno de los factores que demoraron la implementación de ese mecanismo de comunicación fue la conectividad en la empresa.
Medina Muñoz explicó que, para dar la información en tiempo real en el canal, es necesaria la colaboración de tres grupos de trabajo: el despacho provincial de carga, el centro de llamadas y el grupo operativo.
El despacho de carga es responsable de toda la operación del sistema, precisó su director, Luis Rodríguez Vargas.
“Las órdenes operacionales para corregir las ligeras desviaciones y contingencias que ocurren en la red nacen desde el despacho hacia los operadores y operarios que están en la calle, con el fin de garantizar que todos los clientes tengan servicio eléctrico”, dijo.
Existe una comunicación estrecha entre el centro de llamadas y el despacho de carga. Desde este último, actualizan a la supervisora del turno en el centro sobre las averías reportadas.
La supervisora, a su vez, avisa a las operadoras telefónicas de la rotura para que ya no tomen las quejas del lugar donde se originó la ya reportada. La operadora virtual recibe esa información y la comunica en el canal, con inmediatez.
Según Rodríguez Vargas, el canal en Telegram ha cambiado la mentalidad y el sistema de trabajo en el despacho de carga.
“Ahora, cuando sucede un evento, un grupo se dedica a la solución del problema y otro informa de manera oportuna a los trabajadores del CIAC para que se divulgue en el canal en tiempo real. Es la dinámica nueva que nos ha traído a incorporación de Telegram en la operación del sistema”.
El otro grupo que interviene es el grupo operativo, que trabaja en turnos rotativos y está conformado por trabajadores experimentados, muchas veces jubilados, quienes comparten algunas funciones con el director general de la empresa y la dirigen durante la noche. Este equipo también recibe las informaciones del despacho de carga.
Parte con las quejas pendientes. Imagen: Captura de pantalla.
La directora del CIAC reconoce que han tenido varios tropiezos en la implementación del canal y el grupo en Telegram (que cuenta con más de 4 600 miembros): “Al principio no teníamos reglas en el grupo. Eso hizo que hubiese palabras que las personas empleaban que no eran las más correctas, subían fotos y stickers”.
Debido a la cantidad de suscriptores del canal y miembros del grupo, los administradores decidieron restringir el envío de stickers, imágenes (que sí pueden ser enviadas a los administradores) o mensajes repetidos; prohibir el uso de palabras o frases ofensivas, y exigir que los clientes tuvieran un nombre de usuario en sus perfiles.
El canal usa los bots Group Help y Rose para programar mensajes con explicaciones que aparecen cuando términos como drop out son mencionados en el chat.
Los responsables del canal preparan cada semana un paquete de preguntas y respuestas con el personal técnico de la empresa, que responde así a algunas de las inquietudes que plantea la población.
Otro uso de este espacio en Telegram ha sido la promoción de campañas de ahorro energético. Medina Muñoz afirmó que los datos que ha recogido la empresa muestran que, cuando se ha exhortado a los suscriptores en el canal a apagar luces y equipos innecesarios, se ha registrado ahorro eléctrico en La Habana.
“Es una señal de que el canal, independientemente de ser informativo, ha traído consigo un despertar de la conciencia de los habaneros de que tenemos que ahorrar, porque al final es una necesidad para nosotros y todos queremos disfrutar del servicio”, dijo.
En el centro de llamadas se turnan cuatro equipos de trabajo, cada uno con 15 operadoras (una de ellas es la asistente en línea, que también tiene reservas en caso de alguna eventualidad), quienes trabajan 24 horas y descansan tres días. Foto: Sandy Medina Muñoz.
La directora del CIAC recalcó que la apertura del canal “avanzó y prosperó porque tenemos un apoyo de la alta dirección de la empresa, que confía en nosotros para hacer esta tarea”.
El lunes 5 de septiembre, el grupo de comunicación institucional impartió la segunda capacitación, luego de la apertura del canal de Telegram, a directivos de la empresa y otros empleados sobre el trabajo en esa plataforma.
“Empezamos desde cero: qué es Telegram, cómo se instala, qué son los bots, cuáles son las principales herramientas, y cómo atender a un cliente a través de la red”, señaló Medina Muñoz.
La directora de Centro Integral de Atención al Cliente (CIAC) de la Empresa Eléctrica de La Habana, Sandy Medina Muñoz, durante la segunda capacitación, impartida el 5 de septiembre. Foto: Empresa Eléctrica de La Habana.
Además de la preparación del personal, en el CIAC hay un proyecto aprobado para que el centro de llamadas crezca en infraestructura.
Se prevé el aumento de la plantilla del centro con más operadoras y asistentes en línea, en la medida en que el canal en Telegram se expanda y la experiencia pueda replicarse en otras redes sociales.
La directora del CIAC resaltó la importancia de la transparencia en la gestión del canal: “En la medida en que nosotros seamos más transparentes con las personas, el canal ganará más credibilidad y la gente dirá ‘yo quiero saber de la electricidad, voy a ir ahí y lo voy a saber al momento’”.
Medina Muñoz consideró que sería bueno que otras empresas apliquen una estrategia similar.
“Hay mucha gente que dice cosas que tal vez nos duelan o nos molestan. Sabemos que, como proceso al fin, tiene fisuras, porque todo proceso que esté hecho por personas puede tener en algún momento algo que no funcione como deba ser”, reconoció.
Sin embargo, desde el CIAC ven “muchas muestras de agradecimiento y cariño de la gente, que nos dice ‘¡qué bueno está esto!’, ‘lo he recomendado a todo el mundo’ o ‘esto es lo mejor que se ha inventado’”.
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Todavía no se como descubrí este canal en Telegram de la Empresa Electrde La Habana, pero desde entonces lo tengo fijado y activadas las notificaciones.
Creo que es un tremendo acierto de la empresa y una vía única para intercambiar con los clientes.
La electricidad es un punto neurálgico del día a día del cubano y sabemos cuanta crispación y enojo causan los apagones cualquiera la causa, pero sin embargo, me he dado cuenta de algo: la mayoría de las notificaciones que se emiten registran emojis POSITIVOS de los suscriptores y eso demuestra el reconocimiento de la población a la información que recibe, y por qué no, al respeto que nos demuestra la empresa al mantenernos informados.
Mis felicitaciones a los que trabajan y se esfuerzan por mantener este canal.
Un hueco a llenar por la Empresa en el área de la información al cliente sería mostrar sobre mapas escalables cada una de los bloques en que se ha zonificado la ciudad para los apagones programados. Las descripciones de los derroteros son a veces confusas y difíciles de imaginar en el terreno. Cada quien sabe +/- en el bloque que está su domicilio, pero a veces tenemos que acudir a otros sitios y necesitamos saber si está o le toca apagón.
Estimado cliente primero gracias por la felicitación, serán transmitidas a todo el equipo. Lo que sugiere estamos trabajando en esa propuesta.Saludos
Un solo detalle operadoras y operadores no creo que esté trabajo sea exclusivo para las féminas.
Hemos tenido hombres y mujeres, de hecho ahora el nuevo curso tiene hombres.
Excelente, acabo de leer la noticia, muy bien.
Las demás empresas tienen que seguir el ejemplo.
Increíble que ETECSA que tiene la infraestructura no informe al pueblo de esta manera.
Una sugerencia: no sé si técnicamente es posible, mostrar los parámetros de la red que determinan cuando hay que desconectar el servicio, voltaje, frecuencia, no sé, conozco algo de electricidad pero no soy especialista. Así, los clientes vemos cuando está a punto de aparecer el déficit y hay que quitar el servicio, sí o sí, y corremos, y apagamos algo cada uno y nos ayudamos entre todos, interesante verdad?
Espero respuesta por parte de los especialistas, y si no se puede, expliquen por qué no, por favor, gracias.
Salu2
Le tramitaremos su sugerencia a nuestros especialistas, si tiene alguna duda o desea plantear alguna otra sugerencia nos puede escribir al correo 18888@eleclh.une.cu.
Muchas gracias. Agradecido por la pronta respuesta.
Otro ejemplo más de cuanto podemos hacer cuando se quiere hacer, claro.
Soy de Fomento, Santi Spiritus, si se puede hacer espero se pueda extender para acá.
Salu2
En Sancti Spiritus fue donde primero se implementó, lo tienen desde Junio del 2021. Este es el enlace:
https://t.me/informateessp
Es el único o de los pocos que permiten interacción.
Qué bueno . Ojalá La Empresa de aguas de La Habana hiciera lo mismo. Dónde se puedan reportar salideros .
También aguas negras ,para reportar salideros por tupición .
Todos los organismos deberían de crearlo y dar respuesta a la población, por Ej. MINCIN, Transporte etc, etc, el gas tiene uno también y siempre dan respuesta a los clientes, el MINCIN da información pero no permite el intercambio
No entiendo por qué los gobiernos municipales no tiene un grupo en Telegram. Es una forma simple de informar a la población.
Me sumo a la felicitación del canal, sobre todo el de la Habana que es el que conozco.
Que sirva de ejemplo para todos los organismos y empresas que brindan servicios a la población.Las asambleas municipales del poder popular en cada territorio,deben ser instruidas por resolución sobre la necesidad de abrir sitios en telegram inmediatamente, sería de mucha utilidad para el gobierno central que puede acceder a los temas que plantea la población,de forma directa ,en vivo,con una retroalimentación instantánea de el accionar de los responsables, sería una especie de radiografía de la situación en la base,que al final es quien sostiene la revolución.Cuando los cuadros estén concientes de que existe una vía amplia y efectiva , poniendo sobre el tapete la realidad, entonces trabajarán más y mejor,eso no falla.
Felicidades a la empresa eléctrica,un avance muy serio en cuanto a su compromiso con el soberano.
Gracias, somos un equipo comprometido con la población habanera
Muy bueno el canal. Y se mantiene actualizado, es una lastima que en los de provincias como matanzas no trabajen asi, donde ademas no se puede comentar nada.
Sería genial que en Pinar hicieran lo mismo, pues aunque tenemos presencia de la empresa en todas las redes no siempre responden a los clientes, no hay inmediatez en la información y a veces carecemos totalmente de ella
Exelencia de servicio me ha permitido la planificacion del trabajo en mi UEB, pues dependemos de la luz, somos tabaqueros,un renglon muy importanate en nuestra economia.Felicidades.
He visitado los canales de varias provincias y realmente el de La Habana está muy bien estructurado, además permite la interacción con los clientes, lo creo no hacen el resto de las provincias, por ejemplo el de Camagüey solo informa y en ocasiones lo hace después de sucedido la afectación,y si a esto sumas que el teléfono 18888 no funciona simpre está ocupado, al no tener suficiente capacidad considero la situación podría mejorar si se permitiera la comunicación y interacción con los clientes.
El canal de las tunas de contra que no tiene habilitados los comentarios para rematar ahora le desabilitaron las reacciones. Una falta de respeto
Hace falta que esos canales funcionen para dar buenas noticias además porque son demasiadas las malas. Por cierto la empresa eléctrica aquí en vc hace falta que haga funcionar algo parecido para reportar las quejas o afectaciones individuales por averías que se le presentan a los clientes. Porque solo pueden ser reportadas por vía telefónica y cuando marcas dicho telfono se cansa de dar timbre y nadie lo coge....buena tecnica
El teléfono 18888 funciona las 24 horas del día, generalmente trabajan 6 operadoras, para la cantidad de llamadas que se reciben es poco y por eso si están ocupadas todas las líneas le da ese resultado, o le da timbre porque ya están en uso todas las líneas disponibles y se establece una "cola" en la pizarra, respecto a las quejas, se trata de implementar esa acción pero por ahora no está disponible.
Para mi es el mejor del país, porque no se limita a brindar información si no que permite la interacción con sus clientes. Los felicito por el trabajo.
Quizás este este artículo debería tener un enlace que condujera directamente al lector al canal de telegrama la empresa eléctrica.
Este es el link https://t.me/EmpresaElectricaDeLaHabana
Excelente la forma y la inmediatez de las noticias, las explicaciones de la jerga técnica
Otras instituciones deberían imitar esta forma de hacer. El pueblo necesita información rápida y oportuna. Se evitarían rumores falsos. No podemos reaccionar, debemos accionar. Felicidades
Muy bueno el de La Habana pero el de Holguín no te deja comentar las entradas que ellos ponen con la información. El canal dice en cada artículo: dejar un comentario pero cuando abres no te deja enviar mensajes. Parece que a la UNE de Holguín no le interesa saber que opinamos los holguineros, si tenemos inquietudes o si sabemos lo que significan los términos que frecuentemente usan.
Formidable idea la desarrollada con la creación de este servicio. Se denota el interés puesto en su funcionamiento y perfeccionamiento.
Con su orientación informativa han sabido sobreponerse a las criticas subjetivas y a las malintencionadas
Agradecimiento y felicitaciones al colectivo.
He visto insultos, comentarios agresivos, ofensas, en fin, todas las aberraciones a las que acuden algunos cuando la situación se complica más de lo que ya está. Sin embargo, siempre hay una información respetuosa y amable por parte de la empresa. ¡Muy buena idea!
Sugiero al Gobernador de La Habana junto al Gobierno Provincial estudiar todos los organismos del Estado para su vinculación con la población de manera similar. Se ahorraría tiempo a las personas, colas en oficinas, pérdida de horas de trabajo y/o ausencias a este, quejas o solucitudes escritas traspapeladas u olvidadas, papel, burocracia, en total, menos disgustos para todos. Como dice el profesor Calviño "VALE LA PENA"
Muchas Gracias, se trabaja sin descanso, nuestra razón de ser son los clientes.
Muy bueno, q sirva de ejemplo, rapido y fiel informacion
Interesante artículo, un buen ejemplo de la utilidad del uso de redes sociales. Me recomendaron el uso de este canal.
Ha sido una decisión acertada y sobre todo útil. Permite estar informados casi en tiempo real, lo que se comprobó con el gran apagón resultsnte de la avería en a línea de 110 kv hace unos días. Se gestiona más rápido cualquier interrupción y sabemos qué sucede si falla el servicio.
Una buena experiencia que debe ampliarse a otros organismos de servicios a la población.
Ese es un ejemplo de informatización de la sociedad. Todos los organismos tienen una infraestructura informática que debe explotarse más racionalmente para contribuir a la solución de los problemas de la población.
Buen articulo,no obstante tengo una inquietud: Soy de Granma,y en su momento me inscribi en el canal de telegram de la Habana(por la informacion que brindan y porque al menos dejaban interactuar....)Hice 2 o 3 preguntas,ninguna violaba las supuestas politicas del grupo...,y la unica respuesta que recibi fue que me bloquearon....Alguien podria responder: Por qué??? Gracias.
Revise las reglas debe tener nombre de usuario.
Es buena plataforma la Telegram pero la empresa eléctrica no te deja poner comentarios como siempre en todas las empresas de Cuba la crítica no cabe
Es genial tener un sitio con esa dinámica,pero No todas las provincias quieren responder a los usuarios.Aqui en Las Tunas ni sitios oficiales de la prensa ofrecen ese Servicio.
Magnífica la posibilidad que brinda este canal para la verdadera Participación Popular. Felicitaciones para los que gestionan esta vía.
La inmensa mayoría de las instituciones que tienen sitios y canales de atención al Pueblo no los actualizan ni ofrecen la posibilidad directa de Participación del Ciudadano. Este canal es un buen ejemplo que muchos deberían reproducir.
Realmente encomiable el trabajo de los compañeros de la UNE La Habana, actualizado, informativo, profesional.
Aunque soy de La Habana, provecho este espacio para q se trabaje en la UNE de Matanzas por iguales resultados.
Muy útil el servicio y te responden en tiempo real. Ejemplo a imitar por otros organismos. Felicidades UNE Habana.
Muy buen trabajo por Uds, pero no comprendo, porqué la Empresa Eléctrica de Sancti-Spiritus, no acepta que los usuarios interactúen y solo nos limitamos a recibir la información que publican.