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Villa Tortuga: la calidad del servicio anida en el recurso humano

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La primera imagen que el turista recibe resulta agradable y promisoria. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

Estamos a las puertas de otra Feria Internacional de Turismo, ésta vez, en Holguín, del 3 al 6 de mayo. Dicho evento estará dedicado a la modalidad de circuitos y a Alemania, país que permanece entre los principales mercados emisores con 242 mil viajeros a la Isla y un incremento del 38 por ciento en el año pasado. Pero, ¿Qué nos queda de la Feria anterior?.

En el discurso inaugural de la Feria del 2016, el Ministro del Turismo cubano, Manuel Marrero, especificó que la calidad integral en todos los servicios es de principal prioridad para consolidar la diferenciación del producto turístico cubano. Recientemente escuchamos del propio ministro, afirmar que la calidad es un aspecto que no se puede abandonar ni un momento. Repasamos la palabra calidad, un asunto tan llevado y traído en la mayoría de los servicios y encontramos un lugar especial.

Pensamos que a veces la falta de recursos conspira en contra del servicio de excelencia. Que la competencia no estatal, también conspira. Una breve estancia en el Hotel Villa Tortuga de Varadero bastó para despejar muchas incógnitas.

El Hotel “Villa Tortuga”, del Grupo Gran Caribe, está ubicado en Calle 8 y Camino del Mar, Varadero. La instalación, a 20 metros de la playa, muestra una arquitectura de comunión entre un conjunto de antiguas casas aisladas y nuevos bungalós insertados en los espacios libres. La mayoría de los sitios de servicios son abiertos, lo cual ofrece comodidad y agradable sensación por su fácil acceso.

Aunque fue inaugurado el 1 de agosto de 1994, se le hizo una reparación de las llamadas “capital” entre junio y diciembre de 2015, que conllevó el cierre total de la instalación. Con categoría y comercialización de 3 estrellas, este Hotel con servicio todo incluido, y una muy buena imagen en la zona de recibimiento: todo pulcro, pintado, con plantas vivas y verdes, pero quienes conocemos un poco lo difícil que es alcanzar la calidad en el turismo, nos predisponemos esperando el acecho de algún detalle incómodo.

Una amiga me había advertido: ¿Tres estrellas? Prepárense para que lo frío esté caliente y lo caliente frío, para que el aire se rompa, la piscina esté vacía, en fin, disfruta de la playa que es lo único seguro.

La primera imagen: el recibimiento, el check in, la rápida atención de carpeta, maleteros, la higiene, y muchas sonrisas, realmente nos sorprendió. Habíamos llegado antes de la hora fijada, y enseguida, como quien llega a casa de un amigo: “Entreguen su equipaje y pasen a almorzar, tómense su tiempo que están de vacaciones”, nos dijo la comercial del Hotel Lisandra Díaz, en actitud muy complaciente.

Llegamos al Restaurante Bufett, donde solo faltaba media hora para cerrar, y volvía el duendecillo malo a decirnos: “Uff, a esta hora ahí no queda nada”. Error. Había una variedad y calidad de platos en ofertas para todos los gustos. Lo frío estaba frío y lo caliente, caliente. La higiene nos seguía acompañando. Diferentes tipos de frutas y vegetales, frescos. Postres desde los tradicionales cubanos hasta los de típicas recetas internacionales.

La cantidad de servicios gastronómicos desde a la orilla de la playa, de la piscina, el Restaurante Buffet, otro a la carta, y una casa del café con muchísimas ofertas de esta bebida tan cubana. La enorme piscina, y su Jacuzzi, nueva, limpia, en ocasiones competía con la playa.

Buscando con lupa vimos que las habitaciones y algunos espacios de accesos, necesitan ser “repasados”, con pintura sobre todo. Pero los más relevantes detalles de calidad para el turista conocedor estaban ahí: la limpieza diaria, el cambio de sábanas y toallas, la cantidad de almohadas, el aviso en la ducha de la temperatura de 54 grados, algo primordial pues dejando salir el agua a 54 grados unos minutos, muere cualquier hongo o bacteria antes de ducharnos.

Aún en vacaciones, el intrínseco vicio profesional nos llevó a una conversación con Lisandra Díaz, la comercial del Hotel.

-¿Tienen ustedes algún tipo de apoyo de su organismo superior para garantizar la calidad por haber estado un tiempo fuera de servicio por reparaciones?

_Siempre recibimos apoyo de nuestro organismo superior, tanto para las mejoras materiales de la instalación, como para los recursos humanos. Mantenemos al tanto a nuestros superiores acerca de los niveles de calidad que va alcanzando el hotel, nos esforzamos para mantener una limpieza impecable en la instalación, desde nuestras habitaciones, hasta los bares, restaurantes y áreas exteriores. Valoramos mucho la capacitamos al personal que labora aquí, pues les damos la oportunidad de prepararse y así podemos exigirles el cumplimiento de sus obligaciones. Este es un colectivo con un gran sentido de pertenencia y eso según creo, es fundamental para que cualquier empresa avance.

.-¿Cómo pueden mantener tan buen servicio gastronómico teniendo en cuenta la cantidad de dificultades que existen para los suministros de alimentos como frutas y vegetales?

_Esta es una labor diaria, no podemos comprar para almacenar porque el cliente sabe cuando una fruta es fresca y cuando lleva muchos días en refrigeración. Con los vegetales sucede lo mismo. Recibimos clientes vegetarianos y tienen todo el derecho a tener las mismas opciones que los demás”, afirma Lisandra.
La instalación ofrece servicios de alojamiento, restauración, complementarios y de animación. Se brindan además otros servicios como: Cenas Románticas, cenas en la Playa, Mini-Club, Parque Infantil, Gimnasio, Masajes, Sala de Juego y Áreas Deportivas, Servicio Náutico .Servicio Médico y de Cruz Roja. Ventas de otros productos opcionales, Tiendas, Alquileres de Autos, Motos y Bicicletas, Cambio de Monedas, entre otros.

El todo incluido ofrece: “Mesa Buffet”, el Restaurante NEPTUNO”, a la carta, el Snack-bar, “Las Palmas”, situado al lado de la piscina; el “Lobby Bar”; el “Playa Bar” a pocos pasos de la playa, Bar Café” La flor de Cuba”; además de: estacionamiento privado, Deportes náuticos no motorizados, Mini club para niños de 4 hasta 12 años y Billar.

Este lugar está concebido para turismo de familia, ideal para los cubanos que tengan esa posibilidad, pues aunque no es tan caro, está muy por encima de los ingresos económicos de la mayoría de la población.

Sabemos que los ingresos del turismo se revierten en diversos beneficios que recibimos en otro orden, nos satisface cuando podemos constatar concretamente en una investigación científica, un avance tecnológico, u otra inversión, pero a veces cuando se trata del turismo nos ponemos en la acera de enfrente y nos preguntamos: ¿Cuándo podremos disfrutar de una instalación como ésta?
Los resultados del 2015 fueron alentadores: el 44 % de los visitantes son repitientes, la relación calidad precio se calificó en 89 % y el 94 % de los visitantes aseguraron recomendar a sus allegados el destino Cuba.

El sector no estatal avanza paulatinamente, unas veces complementando las ya existentes y otras compitiendo. Se ha demostrado una recuperación de la gastronomía, reconocida por los visitantes, se han elevado nuevas experiencias ofreciendo lo más novedoso y auténtico de la cocina local, existen de 1 994 restaurantes llamados paladares y unas 21 mil 298 habitaciones casas de alquiler y se siguen incrementando las ofertas entre los privados quienes avanzan junto con el sector estatal.

Instalaciones como Villa Tortuga, tienen bien claro que la competencia se gana o se pierde con el recurso humano, no sólo mostrando sonrisas y halagos, sino ofreciendo una cocina de calidad, aprovechando los suministros tanto en la rama de alimentos como de higiene, y servicio en general. El éxito del turismo, como el de tantos otros sectores de la economía, está en manos el hombre y la mujer que defienden su trabajo con un indiscutible sentido de pertenencia.

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La piscina de nueva construcción a veces compite con el mar. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

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Es éste un todo incluido que da atención personalizada. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

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Un detalle de calidad es mostrar la temperatura de los jugos. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

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Otro detalle de calidad: frutas frescas y los platos identificados. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

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El Bar Café, una oferta de muchísima aceptación. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate.

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La decoración y la higiene hacen al cliente olvidar la necesidad de restauración constructiva de las habitaciones. Foto: Haydee Mesa/ Cubadebate.

 

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Se han publicado 20 comentarios



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  • Hailie Jade dijo:

    Thats so good!… “al menos en imágenes” …. i can feel it

  • lee dijo:

    Pues en hora buena por Villa Tortuga, porque estuve hospedada en el hotel Palma Real en Varadero, solo un día (de luna de miel) y la atención fue malísima, muchachos no pudo entender cómo es posible q para entrar a un restaurante especializado tenga usted q llevar tres días hospedado en el hotel, o que en las cafeterías la mañana solo puedas comer pan con huevo y no pan con jamón y queso, estamos hablando de un hotel cuatro estrella. En fin el servicio es malísimo no lo recomiendo a nadie, el turismo de Cuba debe primar la buena atención al cliente de cualquier nacionalidad

  • yeni dijo:

    es una belleza todo eso solo que un trabajador cubano como es mi caso no se puede dar ese lujo es por lo que que creo que es mejor no ver ni pensar porque sino la mente se corrompe y los principios siempre hay que tenerlos así que mejor veo todo eso como sueños de niños jajajajajajjaj

  • Papichulo dijo:

    Buenos dias me gustaria saber los precios xnoche de esta instalacion me gustaria pasarme 3 o mas dias alli, su articulo me a embullado, yo quiero ir a Varadero en las vacaciones ya e ido 3 veces pero no sabia a que hotel ir, pero sin duda por su articulo y su opinion creo que este año sera Villa Tortuga, por favor si pudiera mandarme los precios a mi correo se lo agradeceria.

  • Nairovis dijo:

    Cuando nuestro pueblo podrá disfrutar de este tipo de instalaciones?? Lo mas impactante de todo esto, es que muchas de esas personas que acceden a esas instalaciones son trabajadores estatales en su pais!!! Esta es la parte del CONCEPTO revolución que mas me gusta: IGUALDAD Y LIBERTAD PLENAS!!!

  • Ramón Au Cardero dijo:

    Esperemos que seaa cierto. En el mes de febrero estuve de vaciones en Cuba, en la ciudad de Santiago de Cuba, mi esposa y yo teníamos deseo de tomarnos un Martini fuimos al Hotel Santiago y Casagranda y no lo estaban preparando.Luego fuimos a comer al Hotel Santiago y de postre pedimos un tiramisú que más bien era una torta de chocolate sin contar que la carne vino cruda, ni siquiera preguntaron como la queríamos.
    El Hotel Santiago supuestamente es el Hotel insigne de la ciudad y el CASAGRANDA uno de los emblemáticos.

  • Odalys dijo:

    Yo quiesiera saber los precios de las ofertas para el Verano y ¿dónde se puede reservar? gracias

  • otra trabajadora dijo:

    El año pasado en agosto estuve con mi familia en Villa Kawama, que se encuentra al lado de tortuga, fuimos en agosto y la verdad que a pesar de ser un hotel con menos estrellas como los grandes de atras en varadero, la atencion, la calidad de la comida y variedad, la piscina, las cafeterias , todo fue excelente, solo un pequeño incidente al llegar a la habitacion con el clima pero fue resuelto rapidamente con las correspondientes disculpas del personal del hotel, si se porque por suerte ademas lo he vivido, los supuestamente hoteles de 4 estrellas , en ocasiones son los de peor trato, peor variedad en la mesa buffet y peor atencion en las habitaciones,sobre todo en los meses de julio y agosto, cuando es el alza del turismo cubano. El cambio en los meses de invierno es abismal en cuanto a excelencia en todo. Saludos, ojala muchas mas personas y sobre todo niños puedan tener la oportunidad que no tienen ahora de disfrutar vacaciones en Varadero.

  • sachiel dijo:

    Guardo excelente recuerdo de este hotel, pequeño pero acogedor, allá por los años 2004-2006, si mal no recuerdo, como parte de la politica de estimulos aprobada para cuadros y trabajadores destacados, mi primer hotel de “manilla”(todo incluido), a 76.00 pesos cubanos la noche, para seis personas, una semana (más menos unos 2800 pesos cubanos) . Lo disfruté hasta la saciedad (y los niños que fueron gozaron más que Gozón, y mira que Gozón gozó…), aunque posteriormente (en la semana siguiente) tuvieron algunos pequeños tropiezos con los aseguramientos de alimentos, en parte porque nosotros los cubanos, nos llenamos los ojos para coger de todo en las mesas buffet, y muchas veces veia mesas llenas de comida sin consumir, por gusto, dejadas por los huespedes nacionales; eso no siempre hay economia hotelera que resista tal gasto diario sin surtirse apropiadamente. habia quien cargaba jabas, pepinos y “gusanos” de bebidas y comidas.

    Les digo, quisiera volver allí y recordar aquello, excelente, Nairovis, yeni, ojalá se puedan hacer paquetes accesibles nuevamente a nuestros bolsillos. Nada que ver el servicio con el de Mar del Sur, no malo, pero menos acogedor en otra ocasión de esa misma etapa.

    Se impone reconocimiento para quien lo merezca, y criticas fuertes para los ejemplos de los foristas: hotel Palma Real en Varadero, Hotel Santiago y Casagranda, y algunos de Ciego y Moron, de Holguin ya estan mejorando, etc.

  • saide dijo:

    Tiene buena pinta el Hotel pero quisiera saber el precio y sus ofertas averrrrrrrrrrrrrr si algun dia con el salario de un simple trabajador se pudiera llegar a ese sueño.

  • obrero dijo:

    espero antes de morir hospedarme aunque sea un dia en un hotel quizas si me ponga a ahorrar desde ahora en el 2150 tenga algo para pasarme un dia en un hotel

  • Adyari dijo:

    Si me pudieran decir los precios o alguna dirección donde informarme se los agradeceria

  • William B. Rodríguez dijo:

    Desgraciadamente la crítica acerca del Palma Real es legítima. Sé que la gran mayoría de la población no puede ir a muchos de estos lugares por los precios, no obstante me gustaría mencionar que existen instalaciones de alta calidad, donde no se encontrarán los problemas mencionados en Palma Real, como, por ejemplo Princesa del Mar, Melíá Marina, Iberostar (en cualquiera de sus hoteles en Cuba), y en la mayoría de los Meliá.

  • sergio dijo:

    SOÑAR NO CUESTA NADA ESO NO ES PARA EL PUEBLO TRABAJADOR,ILUSION DE ILUSIONES.LO OTRO,HAGA LO POSIBLE POR NO IR A UN HOTEL DE PINAR DEL RIO PARA QUE NO VEA DESASTRES.

  • pepin dijo:

    En ese mismo hotel, hace dos años, el que despachaba en el bar-cafetería, ante las protestas por la demora para despachar café, nos dijo a los clientes que si nosotros mismos le lleváramos de las mesas las tazas y los platos sucios que dejaban otros, él fregaría y serviría más rápido.
    Cuando le dije que eso era el colmo del mal servicio, me dijo que me fuera a un hotel cinco estrellas. Se imaginarán lo que le contesté. Después vino la jefa-gerente que se enteró no sé cómo, a pedirme disculpas… pero el mal ya estaba hecho, y lo más triste fue que turistas extranjeros estaban en el lugar cuando ocurrió el incidente.
    Díganme algo!!!

    • susana dijo:

      El trabajo habla de el año pasado, luego de haberse realizado allí una reparación capital, una piscina nueva y otras modificaciones

      • pepin dijo:

        Susana, en ningún momento me referí a deficiencias en la infraestructura, porque cuando yo fui, todo funcionaba perfectamente (piscina, restaurantes, bar-cafetería y funcionamiento de las habitaciones).
        A lo que me referí fue al trato y servicio por parte de alguien cuyo trabajo se debe al cliente. Quizás haya sido un hecho aislado, pero empaña la imagen de todo un lugar y fue un hecho tan real como que le estoy escribiendo ahora mismo. Ud. no podrá desmentirme que todavía falta mucho para prestar un servicio eficiente al turista. El trato es fundamental. ¿Qué es eso de decirle a alguien inconforme con el servicio que se vaya para un cinco estrellas?
        Al menos a mí, nunca más me verán la cara por allí (amén de que como cubano que gano un salario no puedo ir todos los años a un lugar de esos. Dependo, lamentablemente, de que la familia de mi esposa, que vive regada por el mundo, nos invite).

  • Raul dijo:

    El mes que viene, cuando me paguen el salario, voy a pasar, junto a mi familia, una semana en esta bella instalación de mi hermoso país, así descanso del arduo trabajo que tengo en la reparación de carreteras.

  • caribe dijo:

    Puedo dar fe por las veces que he visitado este hotel que lo expuesto por la periodista es real, controlo varias instalaciones del polo turístico de Varadero y aún cuando esta tiene categoría de 3 estrellas, es una oferta atractiva para el turismo nacional e internacional, remozado en los últimos meses, Tortuga exhibe una nivel de calidad en sus servicios superior (en ocasiones) a hoteles de 5 estrellas del mismo polo. Todo aquel que desee alojarse en este hotel puede reservarlo en las oficinas de Havanatour, Cubatur o contactar con los funcionarios del Grupo Hotelero Gran Caribe por medio de su página web, tengo entendido que para la temporada de verano existen ofertas especiales que incentivarán el turismo nacional, no solo en el Villa Tortuga sino también en otros hoteles con similares características.

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Susana Tesoro

Susana Tesoro

Periodista cubana. Ha trabajado como reportera y columnista en la Revista Bohemia, como comentarista en Radio Rebelde, ha sido guionista y asistente de Dirección en la Televisión Cubana. Es editora y reportera de Cubadebate. En Twitter @esetesoro.

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