Villa Tortuga: la calidad del servicio anida en el recurso humano

Estamos a las puertas de otra Feria Internacional de Turismo, ésta vez, en Holguín, del 3 al 6 de mayo. Dicho evento estará dedicado a la modalidad de circuitos y a Alemania, país que permanece entre los principales mercados emisores con 242 mil viajeros a la Isla y un incremento del 38 por ciento en el año pasado. Pero, ¿Qué nos queda de la Feria anterior?.

En el discurso inaugural de la Feria del 2016, el Ministro del Turismo cubano, Manuel Marrero, especificó que la calidad integral en todos los servicios es de principal prioridad para consolidar la diferenciación del producto turístico cubano. Recientemente escuchamos del propio ministro, afirmar que la calidad es un aspecto que no se puede abandonar ni un momento. Repasamos la palabra calidad, un asunto tan llevado y traído en la mayoría de los servicios y encontramos un lugar especial.

Pensamos que a veces la falta de recursos conspira en contra del servicio de excelencia. Que la competencia no estatal, también conspira. Una breve estancia en el Hotel Villa Tortuga de Varadero bastó para despejar muchas incógnitas.

El Hotel “Villa Tortuga”, del Grupo Gran Caribe, está ubicado en Calle 8 y Camino del Mar, Varadero. La instalación, a 20 metros de la playa, muestra una arquitectura de comunión entre un conjunto de antiguas casas aisladas y nuevos bungalós insertados en los espacios libres. La mayoría de los sitios de servicios son abiertos, lo cual ofrece comodidad y agradable sensación por su fácil acceso.

Aunque fue inaugurado el 1 de agosto de 1994, se le hizo una reparación de las llamadas “capital” entre junio y diciembre de 2015, que conllevó el cierre total de la instalación. Con categoría y comercialización de 3 estrellas, este Hotel con servicio todo incluido, y una muy buena imagen en la zona de recibimiento: todo pulcro, pintado, con plantas vivas y verdes, pero quienes conocemos un poco lo difícil que es alcanzar la calidad en el turismo, nos predisponemos esperando el acecho de algún detalle incómodo.

Una amiga me había advertido: ¿Tres estrellas? Prepárense para que lo frío esté caliente y lo caliente frío, para que el aire se rompa, la piscina esté vacía, en fin, disfruta de la playa que es lo único seguro.

La primera imagen: el recibimiento, el check in, la rápida atención de carpeta, maleteros, la higiene, y muchas sonrisas, realmente nos sorprendió. Habíamos llegado antes de la hora fijada, y enseguida, como quien llega a casa de un amigo: “Entreguen su equipaje y pasen a almorzar, tómense su tiempo que están de vacaciones”, nos dijo la comercial del Hotel Lisandra Díaz, en actitud muy complaciente.

Llegamos al Restaurante Bufett, donde solo faltaba media hora para cerrar, y volvía el duendecillo malo a decirnos: “Uff, a esta hora ahí no queda nada”. Error. Había una variedad y calidad de platos en ofertas para todos los gustos. Lo frío estaba frío y lo caliente, caliente. La higiene nos seguía acompañando. Diferentes tipos de frutas y vegetales, frescos. Postres desde los tradicionales cubanos hasta los de típicas recetas internacionales.

La cantidad de servicios gastronómicos desde a la orilla de la playa, de la piscina, el Restaurante Buffet, otro a la carta, y una casa del café con muchísimas ofertas de esta bebida tan cubana. La enorme piscina, y su Jacuzzi, nueva, limpia, en ocasiones competía con la playa.

Buscando con lupa vimos que las habitaciones y algunos espacios de accesos, necesitan ser “repasados”, con pintura sobre todo. Pero los más relevantes detalles de calidad para el turista conocedor estaban ahí: la limpieza diaria, el cambio de sábanas y toallas, la cantidad de almohadas, el aviso en la ducha de la temperatura de 54 grados, algo primordial pues dejando salir el agua a 54 grados unos minutos, muere cualquier hongo o bacteria antes de ducharnos.

Aún en vacaciones, el intrínseco vicio profesional nos llevó a una conversación con Lisandra Díaz, la comercial del Hotel.

-¿Tienen ustedes algún tipo de apoyo de su organismo superior para garantizar la calidad por haber estado un tiempo fuera de servicio por reparaciones?

_Siempre recibimos apoyo de nuestro organismo superior, tanto para las mejoras materiales de la instalación, como para los recursos humanos. Mantenemos al tanto a nuestros superiores acerca de los niveles de calidad que va alcanzando el hotel, nos esforzamos para mantener una limpieza impecable en la instalación, desde nuestras habitaciones, hasta los bares, restaurantes y áreas exteriores. Valoramos mucho la capacitamos al personal que labora aquí, pues les damos la oportunidad de prepararse y así podemos exigirles el cumplimiento de sus obligaciones. Este es un colectivo con un gran sentido de pertenencia y eso según creo, es fundamental para que cualquier empresa avance.

.-¿Cómo pueden mantener tan buen servicio gastronómico teniendo en cuenta la cantidad de dificultades que existen para los suministros de alimentos como frutas y vegetales?

_Esta es una labor diaria, no podemos comprar para almacenar porque el cliente sabe cuando una fruta es fresca y cuando lleva muchos días en refrigeración. Con los vegetales sucede lo mismo. Recibimos clientes vegetarianos y tienen todo el derecho a tener las mismas opciones que los demás”, afirma Lisandra.
La instalación ofrece servicios de alojamiento, restauración, complementarios y de animación. Se brindan además otros servicios como: Cenas Románticas, cenas en la Playa, Mini-Club, Parque Infantil, Gimnasio, Masajes, Sala de Juego y Áreas Deportivas, Servicio Náutico .Servicio Médico y de Cruz Roja. Ventas de otros productos opcionales, Tiendas, Alquileres de Autos, Motos y Bicicletas, Cambio de Monedas, entre otros.

El todo incluido ofrece: “Mesa Buffet”, el Restaurante NEPTUNO”, a la carta, el Snack-bar, “Las Palmas”, situado al lado de la piscina; el “Lobby Bar”; el “Playa Bar” a pocos pasos de la playa, Bar Café” La flor de Cuba”; además de: estacionamiento privado, Deportes náuticos no motorizados, Mini club para niños de 4 hasta 12 años y Billar.

Este lugar está concebido para turismo de familia, ideal para los cubanos que tengan esa posibilidad, pues aunque no es tan caro, está muy por encima de los ingresos económicos de la mayoría de la población.

Sabemos que los ingresos del turismo se revierten en diversos beneficios que recibimos en otro orden, nos satisface cuando podemos constatar concretamente en una investigación científica, un avance tecnológico, u otra inversión, pero a veces cuando se trata del turismo nos ponemos en la acera de enfrente y nos preguntamos: ¿Cuándo podremos disfrutar de una instalación como ésta?
Los resultados del 2015 fueron alentadores: el 44 % de los visitantes son repitientes, la relación calidad precio se calificó en 89 % y el 94 % de los visitantes aseguraron recomendar a sus allegados el destino Cuba.

El sector no estatal avanza paulatinamente, unas veces complementando las ya existentes y otras compitiendo. Se ha demostrado una recuperación de la gastronomía, reconocida por los visitantes, se han elevado nuevas experiencias ofreciendo lo más novedoso y auténtico de la cocina local, existen de 1 994 restaurantes llamados paladares y unas 21 mil 298 habitaciones casas de alquiler y se siguen incrementando las ofertas entre los privados quienes avanzan junto con el sector estatal.

Instalaciones como Villa Tortuga, tienen bien claro que la competencia se gana o se pierde con el recurso humano, no sólo mostrando sonrisas y halagos, sino ofreciendo una cocina de calidad, aprovechando los suministros tanto en la rama de alimentos como de higiene, y servicio en general. El éxito del turismo, como el de tantos otros sectores de la economía, está en manos el hombre y la mujer que defienden su trabajo con un indiscutible sentido de pertenencia.

 

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