Cubadebate

En nuestra Constitución, la queja se considera un derecho fundamental, en unión del derecho de petición, cuya correcta realización demanda la atención y respuesta oportuna, pertinente y fundamentada por los sujetos obligados a ello, en el plazo, la forma y procedimientos establecidos. Junto a la respuesta se deben adoptar las medidas adecuadas para reconocer el derecho reclamado, siempre que le asista al promovente, y en tal caso restituir, reparar o indemnizar como corresponde. De no ser procedente, la respuesta lo debe explicar o en todo caso, debe contener las orientaciones que indiquen a la persona cómo solucionar el problema o qué hacer para encauzarlo.

Particularidades de la Ley y el reglamento del Sistema de Atención a las quejas y peticiones a las personas

Si bien los derechos de queja y petición no son referentes actuales del ordenamiento jurídico cubano, la Ley 167/2023 es una novedad legislativa, en tanto constituye la primera disposición jurídica de mayor jerarquía dentro del sistema de fuentes formales en Cuba que desarrolla el tema. Su existencia favorece el adecuado ejercicio de estos derechos constitucionales, en tanto se erige en garantía legal o normativa, cauce para su tutela efectiva y fundamento para el redimensionamiento de las unidades organizativas creadas a esos efectos de las que define la responsabilidad y funciones.

Derivado de la anterior, ambas normas refuerzan la concepción de la atención a las quejas y peticiones de las personas como un sistema, funcional y estructurado, que integra a las estructuras designadas para su atención, tramitación y respuesta en los órganos superiores del entramado estatal [ANPP, FGR, TSP, CGR y el Consejo Electoral Nacional (CEN)] quienes vinculan a sus estructuras subordinadas, en función de su jerarquía. De ahí que se trate de un sistema de rectoría de sujetos múltiples, cuya estructuración deviene en garantía institucional para el efectivo ejercicio de estos derechos.

Forman parte del sistema, la estructura designada con tales propósitos en la sede del Presidente y el Gobierno de la República, y las unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes, en las respectivas entidades. Además, los órganos superiores del entramado estatal deben establecer, en el ámbito metodológico, relaciones de coordinación con la citada estructura y deben definir sus sistemas de trabajo para la atención a las quejas y peticiones.

Como otro aspecto distintivo, se utiliza el término “persona” para identificar al sujeto que es titular de los derechos de queja y petición, con lo cual se elimina la posición restrictiva existente en la Constitución cubana de 1976, que limitaba su ejercicio solo a los ciudadanos. Por tanto, califican como sujetos activos o protegidos, titulares de estos derechos, las personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras que interesan una pretensión concreta o se quejan frente a un derecho presuntamente lesionado.

En plena armonía con la Carta Magna de 1976 y la vigente Constitución de 2019, al definir los conceptos de queja y petición, se reafirma la postura asumida en el país de ofrecerles autonomía. También se contribuye a evitar las confusiones que generan las diversas formulaciones de los autores al referirse a estos derechos indistintamente como solicitudes, reclamos, consultas, demandas, denuncias, entre otras categorías.

Algunas cuestiones necesarias sobre el procedimiento y las fases de las quejas y peticiones de las personas

Se uniforma el procedimiento para la atención de las quejas y peticiones de las personas, la forma de su presentación y establecen los requisitos para su recepción y tramitación; así como los principios que sustentan y orientan el sistema: supremacía constitucional; legalidad; vinculación permanente con el pueblo; objetividad, imparcialidad, celeridad, transparencia y comunicación; oportunidad, veracidad y calidad de la información; discreción, privacidad y sensibilidad ante los asuntos que se conozcan; y no discriminación.

Se establecen las fases de la atención a una queja o petición (recepción, clasificación, radicación, verificación o investigación, respuesta, solución y control), revelándose que no concluye con la respuesta. En este sentido, resultan significativas las fases de solución y control, de modo que en el caso de que la queja o petición esté relacionada con la vulneración de algún  derecho, el asunto queda abierto hasta tanto se restablezca este. De ahí que, la queja o petición como una suerte de derecho marco, al mismo tiempo devienen en mecanismo para la reclamación de otros derechos e intereses legítimos de carácter constitucional u ordinario, y su efectiva realización implica la reivindicación y la defensa del derecho lesionado, lo cual denota el carácter garantista y la postura de respeto y protección hacia los derechos constitucionales.

¿Qué sucede cuando la queja o petición se declara con razón o con razón en parte?

En efecto, cuando se declara con razón o con razón en parte, se establece la restitución de los derechos vulnerados y la eliminación de las afectaciones ocasionadas. Para ello, se le debe dar seguimiento al plan de medidas aprobado, en función de comprobar su cumplimiento. Dicho plan comprende las medidas organizativas, disciplinarias o de otra naturaleza que se proponen adoptar, en correspondencia con la responsabilidad de los infractores, implicados colaterales y la gravedad de los hechos comprobados.

Se precisa, como otro aspecto relevante, el tratamiento a los casos reiterativos, ante los cuales, siempre que el promovente no aporte elementos que hagan presumir omisiones, falta de rigor o profundidad en la tramitación del asunto, se le brinda la misma respuesta ofrecida con anterioridad. 

En cuanto a plazos, tramitación y control...

Regula los plazos, generalmente en el término de días naturales, para la tramitación de las quejas y peticiones. Dada la complejidad del asunto prevé la posibilidad de prórroga por única vez, para cuya concesión establece exigencias y la necesaria comunicación al promovente. En general términos generales, de acuerdo con el principio de celeridad, reduce los plazos para ofrecer las respuestas a las personas y evitar la demora en los trámites, el empleo de métodos dilatorios, el burocratismo o dilaciones indebidas.

Se privilegia la escritura durante todas las fases de la atención a las quejas y peticiones de las personas, al exigir que en toda tramitación deba formarse el correspondiente expediente (consecutivo) en los que se deja constancia documental, en soporte de papel o digital, de esa tramitación y sus resultados.

También estipula el control sobre la calidad de las respuestas a las quejas y peticiones y el análisis de sus resultados en los órganos colegiados de dirección con la profundidad que en cada estructura resulte racional y oportuna. Esta práctica debe conducir a que las entidades adopten medidas oportunas que contribuyan a minimizar o eliminar las causas y condiciones que generan quejas y peticiones en el ámbito de su actuación y competencia.

¿Resulta imprescindible esta nueva Ley para las personas?

En resumen, las normas aquí tratadas responden a su tiempo, están enraizadas en la realidad política, económica y social cubana actual. Por tanto, son reflejo de la madurez, dinámica y grado de desarrollo alcanzado en la atención a las quejas y peticiones de las personas y aunque, para su elaboración se bebió del Derecho comparado, se pretendió evitar incurrir en el error de copiar cuestiones ajenas a las tradiciones y realidad nacional.

Se trata de dos disposiciones normativas sencillas, que logran una ordenación coherente y sistémica respecto a su objeto de regulación, evitando la dispersión. En efecto, la estructura sistémica que adoptan permite una mejor organización y coherencia de sus contenidos. Ambas exhiben cinco capítulos y solo 46 artículos, en una suerte de paralelismo sorprendente entre ley y reglamento que facilita su estudio y comprensión. Además, reconocen de modo expreso la supremacía constitucional y responden a la fórmula de Estado socialista de derecho y justicia social, expresión del imperio de la ley, apego a la legalidad, a la institucionalidad, y de respeto, realización y protección de los derechos constitucionales de queja y petición de las personas.

Finalmente, el desafío radica en el fomento de una cultura constitucional vinculada a la atención a las quejas y peticiones de las personas. Estos derechos, independientemente de su naturaleza, de la generación a la que pertenecen y de las clasificaciones de orden metodológico e histórico que existen, son universales, indivisibles e interdependientes y están situados al mismo nivel que el resto de los derechos constitucionales, o sea, ningún derecho es más importante que otro.

En mérito a lo anterior, deviene en desafío la tarea de pedagogía jurídico-constitucional, en especial el desarrollo de una cultura en torno a los derechos humanos, en este caso los derechos de queja y petición, que parta de una cultura general integral, que va más allá del simple conocimiento de los derechos por parte de sus destinatarios, a través de procesos de educación que abarquen a todos los sectores de la población.

No se trata de recitar de memoria la Ley y el Reglamento del Sistema de Atención a las quejas y peticiones a las personas; es un proceso mucho más profundo, que tiene que ver con la apropiación de sus postulados, para desarrollar una genuina cultura constitucional. En la medida en que nos hagamos dueños de su contenido y alcance, en la medida en que estas disposiciones penetren en toda la sociedad, no nos dejarán dormir en la mecánica o en la creencia de que todo se ha logrado. De cualquier forma, debemos someter dichas disposiciones jurídicas a un observatorio e implementar todo lo que sea pertinente, sobre todo cuando estamos frente a novedosos cuerpos normativos.

Ideas finales al tema

La atención a las quejas y peticiones de las personas, en tanto responsabilidad de las autoridades, directivos, funcionarios y empleados del Estado y el Gobierno, con la consecuente creación de unidades organizativas encargadas de regir y ejercer el control de esta actividad en las organizaciones, la convierte en garantía no jurisdiccional o institucional, mediante la cual se desarrolla la supervisión y monitoreo de las actuaciones de los servidores públicos, procesos, actividades y tomas de decisiones de cualquier instancia de dirección.

Las quejas y peticiones se muestran como una institución vital en la defensa de los derechos ciudadanos que, al mismo tiempo, funcionan como medio de control en manos de los directivos y las personas. Ello se traduce en una oportunidad para proyectar acciones para la mejora, a partir de las correcciones y modificaciones necesarias en el sistema de control que permitan prever y limitar los riesgos internos y externos en cualquier organización, proporcionando una seguridad razonable al logro de los objetivos institucionales y una adecuada y transparente rendición de cuentas.

La aprobación y puesta en vigor de la Ley 167/2023 y su Reglamento, constituyen una novedad legislativa sin antecedentes en el ordenamiento jurídico cubano,  que marcará, sin lugar a dudas, un antes y un después en esta materia. Estas disposiciones normativas uniforman y trazan pautas generales respecto a los principios, definiciones, procedimientos, control o comunicación de la atención a las quejas y peticiones de las personas. Al mismo tiempo, fortalecen la legalidad, el desarrollo de la institucionalidad y el pleno ejercicio y disfrute de los derechos.