Cubadebate

La sociedad es compleja, como complejas también son las situaciones a las que se enfrentan día a día las personas. Encontrar respuestas, soluciones, o al menos el camino para llegar a ellas, en ocasiones resulta complicado. Es ese el momento, en el que la atención a las personas, se convierte en un verdadero derecho y una garantía a la ciudadanía, no solo porque lo establece la Constitución de la República, esa que discutimos en nuestros barrios y aprobamos en referéndum en el año 2019, en sus artículos 1, 10, 53, 61 y 200b), sino porque hay una voluntad del Estado en que un grupo, no pequeño, de órganos, organismos, organizaciones sociales y de masas y de entidades, en que reciban a las personas, las atiendan, busquen información y presten una respuesta rápida, oportuna y veraz.

La Fiscalía General de la República resulta uno de estos órganos, encargado de atender a las personas, la que por mandato constitucional, en su artículo 156, tiene como misión fundamental ejercer el control de la investigación penal, y el ejercicio de la acción penal pública en representación del Estado, así como velar por el estricto cumplimiento de la Constitución, las leyes y demás disposiciones legales por los órganos del Estado, las entidades y por los ciudadanos.

Para cumplir con esta disposición, a través de la Ley 160 de 2022 de la Fiscalía General de la República y su Reglamento, el Decreto Presidencial No. 679 de 2023, estableció entre sus objetivos, proteger a los ciudadanos en el ejercicio legítimo de sus derechos e intereses y como una de sus funciones, atender las reclamaciones, peticiones y denuncias que se presenten, ante presuntas violaciones, determinando la forma a seguir para cada caso en particular, a través de la Resolución 2 de 2022, de la Fiscal General de la República, sobre el Procedimiento para la atención y tramitación de las quejas, peticiones y denuncias  de las personas.

Otras normas internas como las Resoluciones 95 y 96 de 2017, para La atención a las personas que residen en lugares de difícil acceso, el Plan turquino y las zonas costeras y el Proyecto, Primera vista, complementan el Sistema de atención a las personas en la Fiscalía General de la República.

Recientemente entró en vigor, la Ley 167 de 2023 del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas y su Reglamento, el Decreto 112 del 2024, ambos encaminados a organizar la forma de ejercer ese derecho a la queja y/o la petición, de manera que todos los encargados de brindar el servicio, uniformen los modelos de actuación; inmediatamente la Fiscalía General, convocó a su estudio y aplicación en todo el país.

¿No sabes cómo llegar a la Fiscalía?

La Fiscalía General de la República se organiza de forma vertical, como una sola unidad; cada municipio posee una Fiscalía Municipal y cada provincia, una Fiscalía Provincial. En todas, incluido el propio Órgano Central, se ofrece atención a las personas. La atención se ofrece todos los días laborables y dentro de los horarios establecidos al efecto.

En su estructura interna se encuentra la Dirección de Atención a los ciudadanos, la que monitorea de forma metodológica, los modos de actuación de los fiscales dedicados a esta actividad; aunque es válido referir, que todas las áreas claves del órgano, dígase Protección a la Familia y Asuntos Jurisdiccionales, Control a la Legalidad en Establecimientos Penitenciarios, Verificaciones Fiscales y Procesos Penales, reciben, atienden y orientan, a las personas que se le acercan, a ellas también controla la Dirección de Atención a los ciudadanos, quien revisa la calidad de la atención y de las respuestas ofrecidas, actuando como un verdadero Sistema.

La Fiscalía cuenta con locales especializados para la atención a las personas, los que cada vez ofrecen mayores y mejores condiciones de privacidad para el intercambio con la ciudadanía. Los mismos se encuentran equipados con teléfonos, computadoras, entre otros medios materiales que facilitan al fiscal la comunicación, intercambio o consulta, para una respuesta rápida y efectiva.

El Órgano ha trabajado también por eliminar las barreras arquitectónicas, aquellas que dificultan el acceso a las personas en condiciones de vulnerabilidad, discapacidad o imposibilidad general, a acceder a sus sedes. De conjunto con las autoridades locales, la Fiscalía resulta un órgano vivo dentro del entorno local, que interactúan con otros órganos en la protección de los derechos de las personas.

 ¿Cómo se ofrece la atención?

La atención es ofrecida por fiscales, asistentes del fiscal y otros especialistas, dirigidos por el primero. Se designan a partir de un proceso de selección, en los que se escogen los de mejores aptitudes, profesionalidad, sensibilidad, humanismo y preparación jurídica e ideológica, los de mejores habilidades comunicativas, aquellos que sobresalen por escuchar con mesura, por su discreción y empatía.

Cada atención se registra, no solo para el control de asistencia a la Fiscalía, sino para la identificación del asunto y la persona, la clasificación del planteamiento, identificar el fiscal que lo atendió y el tipo de respuesta ofrecida, y en caso de ser necesario, de localización, para ampliar sobre la información que requiere el caso, aportar otros elementos que olvidó en su comparecencia o resultaron luego de ella, o para que el Fiscal informe sobre el avance de los resultados de la investigación, de soluciones parciales, entre otras situaciones propias de cada atención en particular.

 ¿Y el intercambio con el promovente?

En el intercambio con el promovente, debe quedar claro si el asunto ya fue atendido con anterioridad, por el órgano y otras instituciones, si está en tramitación o se emitió respuesta, si recibida la solución, éste se mostró inconforme y lo presentó o se encuentra siendo objeto de revisión. Si no es posible la obtención de la orientación oportuna, durante el acto de atención, el Fiscal recepciona el planteamiento para tramitar queja.

La complejidad de los casos recibidos, en ocasiones puede aconsejar trasladar el asunto a otro territorio. Ello se informa al promovente y no resulta justificación para la demora de la tramitación. Así mismo, si la Fiscalía no es competente, igualmente lo traslada al órgano con facultades para su conocimiento y decisión.

Bajo el principio del respeto a la igualdad, todos los ciudadanos, sin distinción, poseen el derecho a ser atendidos. No obstante, niñas, niños y adolescentes, mujeres, personas adultos mayores, personas en situación de vulnerabilidad, encuentran allí, un espacio propicio para con un grupo de profesionales, en ocasiones muy jóvenes, pero igual de preparados, establecer un clima de comprensión y respeto, para oír las quejas o peticiones que traen los afectados, víctimas o sus representantes y trabajar en la búsqueda de una orientación, solución o la emisión de una resolución violatoria, al que provocó la situación de ilegalidad.

El Fiscal, para la tramitación de las quejas y peticiones, estudia las normas, actúa bajo sus postulados y resuelve abarcando en su respuesta la totalidad de la investigación, justificando legalmente sus pronunciamiento, cuidando se cumplan los plazos establecidos. Siempre que sea posible, se informa de manera personal, la respuesta, dejando abierta ante la inconformidad la posibilidad de que el promovente manifieste esta.

Recordemos que la Fiscalía no invade las decisiones administrativas realizadas en cumplimiento de sus competencias, pero sí resulta un efectivo medidor para identificar violaciones a la legalidad, invoca su restablecimiento y la eliminación de las causas y condiciones que las favorecieron. En el ejercicio de sus atribuciones y en correspondencia con los resultados de las investigaciones, el Fiscal se pronuncia a través de una la Resolución, cuando dispone el restablecimiento de la legalidad, un Informe fundamentado con efecto preventivo dirigido a los órganos del estado, entidades e instituciones o un Dictamen, para emitir criterios técnicos sobre asuntos sometidos a su consideración.

Otras respuestas se encuentran en la Solución Operativa, cuando acciona con los infractores logrando el restablecimiento efectivo de las violaciones detectadas, la Orientación Jurídica, para indicar a las personas cómo encaminar legalmente la solución de sus asuntos y el Pronunciamiento no Violatorio, si comprueba una actuación ajustada a derecho.

¿Qué sucede si a la persona atendida no se le ofrece la respuesta que espera?

No siempre quien se considera afectado, le asiste la razón o la solución que se le ofrece es la que estaba seguro le darían, por lo que la escucha tranquila, la conversación razonada, la búsqueda de una solución mediada, la confidencialidad de la información, también puede ser encontrada si concurre a la Fiscalía.

Ante inconformidades con las respuestas ofrecidas, las personas tienen el derecho de impugnación, en los plazos que autoriza la ley. Si recibida nueva respuesta, la persona persiste en su desacuerdo, tienen derecho a solicitar el reanálisis de su asunto, el que siempre resuelve, el superior del que emitió la respuesta.

En la búsqueda de mayor calidad y satisfacción a los ciudadanos, fiscales de mayor experiencia y de  supervisores evalúan las atenciones y a los ejecutores, la tramitación de las quejas y el nivel de satisfacción de las personas.