Cuando la comunicación falla

La comunicación es eje central de las relaciones humanas. Algunos expertos hablan de que el ser humano promedio dedica un 90% de su tiempo útil en tareas que se engloban dentro del área de la comunicación: escuchar, ver, hablar, leer y escribir.

No es posible, por tanto, el éxito en cualquier actividad política, social, económica si no se toma en cuenta a la comunicación. El saber comunicar a tiempo y bien, constituye una de las claves por excelencia para tener buenos resultados.

Como señala el académico español Fernando Martín Martín, experto en comunicación empresarial e institucional: “…una empresa (…) conseguirá tener una buena credibilidad, reputación y prestigio o en concreto, una positiva Imagen Corporativa, (…) sólo cuando utilice la Comunicación como ´una herramienta de estrategia y gestión social imprescindible en sus organizaciones´consiguiendo así finalmente a ayudar a crear SOCIEDAD”

Y ello es válido para cualquier entidad, empresa u organización de servicio público. Sin embargo, no siempre es tenido en cuenta por las instituciones en nuestro país, que relegan muchas veces la comunicación al acto final irremediable; generando el consabido malestar, la duda, las bolas y hasta el descreimiento.

Tres ejemplos recientes muestran el olvido de elementales reglas de comunicación que laceran la confianza en los servidores públicos y atizan los comentarios despechados.

UNO. El jueves 8 de octubre la Dirección Nacional de Tránsito informaba sobre la puesta en marcha al otro día de un sistema de semaforización en la rotonda de la Ciudad Deportiva para viabilizar el alto flujo de vehículos que circulan por esa zona durante varios momentos del día.

Quienes transitaron ese jueves por la rotonda, en medio de las pruebas previas, vivieron largos minutos de espera para salir del atasco que se produjo. Al parecer el resultado fue fallido y la anunciada señalización no funcionó el día indicado y unas jornadas después todos los semáforos fueron retirados del lugar.

Tras todo eso, mutis por el foro. Las autoridades de Tránsito no han informado públicamente sobre lo sucedido ni si habrá estrategias futuras para solventar la congestión vehicular en este vital espacio de la ciudad.

DOS.El viernes 13 de noviembre, los servicios de correo nauta y enet y las conexiones de internet de la prensa sufrieron un colapso en el país. Nada se informó por ETECSA hasta el martes 17 en una escueta nota. Por el camino quedaron intentos infructuosos de conexión, saldos gastados, trabajos en espera, enfados y especulación.

Sabemos de las horas intensas de trabajo ininterrumpido de los técnicos de ETECSA por resolver el percance; pero su loable esfuerzo era echado por tierra por el silencio de la institución de cara al público. Una simple nota el sábado 14 hubiera informado prudentemente, evitado molestias y runrunes, y acompañado adecuadamente la entrega de los técnicos durante tantas horas y días.

TRES. El viernes 6 de noviembre en la noche, en el Aeropuerto “José Martí” varios vuelos nacionales sufrían una dilatada demora en la salida hacia sus destinos. La ausencia de información y de funcionarios de la aerolínea que respondieran a los reclamos de los pasajeros era notoria. El colega Juan Pablo Carreras, que esperaba allí su vuelo, me comentaba en un correo: “La falta de información veraz, oportuna y constante por parte de los representantes de la aerolínea insignia de Cuba es la causa de mayor irritación entre los pasajeros”

Cada uno de estos hechos tienen sus causas, no pocas veces comprensibles o en el rango de probabilidades de que ocurran, pero lo que es imperdonable es que se soslaye la importancia de la comunicación con los implicados, que se subestime a la población afectada, que se olvide el deber de rendir cuentas de todo servicio público.

La comunicación correcta y oportuna es un deber y una poderosa herramienta de servicio. Expresa respeto, genera confianza, alerta a tiempo, evita confusiones, convoca a participar. Todos estamos conminados a ejercerla bien. Empezando por nosotros, los medios de comunicación social, pasivos también en estos hechos que cuento.