Los cajeros de Pandora

Por Raúl Medina, Gilberto Dorrego y Min Duc, Estudiantes de Periodismo

Cada mes Coralia La Rosa acude a los servicios de la sucursal 306-1 de Bandec, ubicado en Ayestarán, entre Conill y Ayuntamiento, para cobrar su pensión por medio del talonario acreditado por el Estado de Cuba .

“La atención es exquisita, fíjese que una vez me iba sin llevarme el dinero, y una dependienta me llamó para advertirme y entregármelo. ¿En qué otro lugar pasa eso? Por esto y por la amabilidad de las trabajadoras siempre vengo aquí. Pero no puedo negar que algunas veces se demora, como hoy, por ejemplo, porque somos muchos los que venimos los mismos días y son dos taquillas nada más.

“Que por qué no uso la tarjeta magnética, ¡ay mijo!, porque he escuchado que se traba y porque yo estoy muy vieja y algo turulata y no tengo cabeza para combinaciones, ni números y contraseñas. Yo prefiero la chequera, ya estoy acostumbrada”.

Variopintas son las opiniones acerca de las prestaciones bancarias en Cuba, que se escuchan por doquier sobre todo a comienzo de cada mes, cuando es mayor la aglomeración de personas en las sucursales.

Por ello, Cubadebate se acercó a este servicio en el país, al de La Habana como botón de muestra, y pudo constatar el sinnúmero de criterios que se enfrentan, sobre todo entre pobladores de la tercera edad, acerca de la pertinencia de la tarjeta magnética para realizar las gestiones administrativas y financieras que la vida impone.

Muchos, como Coralia, incluso poseedores de una tarjeta magnética, se resisten a las bondades de un sistema que durante los últimos cuatro años se ha extendido con éxito probado por la Isla, si bien fuera de la capital cubana hay descontento porque no son suficientes —“muchos más”, quiere el villaclareño Luis— los cajeros automáticos.

No tan mal como parece

Si existe algún consenso, es que la tarjeta magnética causó un impacto profundo, “para bien, claro”, y agilizó algunas de las rutinas y prácticas en una sociedad carcomida por la burocracia.

Un servicio que posibilita agilizar los trámites en las diferentes sucursales, abarrotadas durante los primeros días del mes.

Con la aplicación pausada, progresiva, de las nuevas tecnologías, asistimos al inicio de una etapa que le dio vuelco a las gestiones particulares y estatales. Y unánime es casi la aprobación entre la población menos adulta, según pudimos constatar durante diez días de entrevistas e investigaciones aleatorias por la ciudad.

Quizás ello es la razón por la cual, si indagamos acerca de la calidad de los servicios bancarios, la mayoría de las personas refieren loas o críticas a los cajeros automáticos (en La Habana están instalados el 70% que hay en Cuba) y tras bambalinas queda el cumplimiento de los horarios y la calidad humana de cajeras, tesoreros, arqueras, pagadores o administrativos, los otros dos temas más opinados.

(La mayoría de las quejas aludieron a que los bancos, casi siempre, cierran media hora y hasta una hora antes del horario registrado en sus fachadas. El segundo lugar en la lista de descontentos lo ocupó el (mal) trato y (falta de) amabilidad de no pocos empleados).

Aunque, debemos resaltarlo, la generalidad de las opiniones fue favorable. Y apenas un ejemplo es la de Mixie Caballero, cliente del banco metropolitano en el edificio Focsa, del Vedado.

“Vengo con frecuencia a realizar operaciones con cuentas de ahorro que tiene la familia. Siempre he recibido un buen servicio, y he hecho varias gestiones (ahora mismo cancelé una cuenta de mis padres que fallecieron) y hemos tenido que venir por malos procederes de otros lugares, no del banco. Siempre me han atendido bien y rápido”.

Cajeros automáticos

Para José Pedrera, cliente del banco de Bandec, sito en calle 23, entre N y O, Vedado, el servicio de los cajeros automáticos “ha mejorado en los últimos dos meses, porque antes era un desastre…, un desastre. No estaba el dinero o estaban rotos algunos. En fin, había muchas dificultades la mayor cantidad de las veces.

“Soy jubilado y veo a las tarjetas magnéticas como una opción muy buena. Tienes la oportunidad de cobrar a cualquier hora, en cualquier lugar. Creo que es un adelanto, lo que hubo sus problemas… Pero creo que se resuelven”.

¿Ha tenido inconvenientes con los cajeros?

“Una vez, por inexperiencia mía, se me trabó la tarjeta. Al momento un compañero que atiende los cajeros en el banco fue muy atento y me resolvió enseguida.”

Y en los días festivos, ¿funcionan los cajeros?

“Sí, cómo no, a cualquier hora, me refiero a los cajeros pues con los bancos es diferente, no sé por qué razón no funcionan hasta avanzadas horas de la tarde. Esa es una limitante para los trabajadores.”

Su opiniónrespecto a este particular difiere de otras como la que expresa que “yo he ido a casi todos los cajeros del municipio Cerro y cuando no es un problema es otro, o no hay billetes de todo tipo, o la cola es inmensa, o no está el dinero… y cuando es día feriado o fin de semana, hay que encender una vela”, habló Julio Alberto Mayarí.

“Cuando vas al cajero a veces hay dinero, y a veces nos deben. Sobre todo cuando empieza el cobro de los jubilados, ese primer día, casi siempre hay mucha cola en el banco. Entonces tienes que cobrar por el cajero, que a veces no tiene el dinero depositado. Incluso vienen personas de otro municipio a cobrar, porque en el suyo no han depositado el dinero o los cajeros no están funcionando. En los días festivos pasa igual”, dice la joven Danae Vigoa, asidua cliente de las unidades de Diez de Octubre.

“Si en tu zona no funcionan los cajeros tienes que ir a otro municipio. Yo soy de aquí de Centro Habana y sé que hay personas que vienen desde Boyeros, por ejemplo, o La Habana Vieja o de la Habana del Este, y entonces se congestionan los que están disponibles aquí.Por otra parte, no existe la posibilidad de entrar al banco, cuando los cajeros no están bien. Dentro no te pagan con la tarjeta, tienes que usarla afuera, en el cajero, obligatoriamente”, dijo Kenia Pérez.

Miriam Morales, en el momento de usar el cajero enclavado casi en la esquina que forman las calles G y 5ta, en Plaza de la Revolución, dice que con frecuencia “no tiene todas las denominaciones. Por ejemplo, vine el otro día a sacar 5 CUC y no pude porque no tenía, te indica operación cancelada. También te puedes encontrar con que todos los billetes en MN sean de un peso, o de a 5, como está hoy. Al banco no he entrado nunca. El cajero es más rápido”.

En ese propio lugar, el jubilado Francisco González certifica que utiliza el cajero con frecuencia “y siempre he tenido dinero disponible. Algunas veces está fuera de servicio, ése es su único problema. Pero es lo más operativo que hay. ¿Las denominaciones? Bueno, mira (maneja algunos billetes), ahora mismo tuve que sacar todos de a 5, por lo que tengo que hacer varias operaciones y eso te demora más”.

Algunos citadinos ven un problema en la organización del pago a los jubilados.

“Hay tantos jubilados ahora, y muchos tienen tarjeta. Algunos no saben usarla y el banco los ayuda, pero ese no es el gran problema, sino la cantidad de jubilados que hay y las colas que se hacen”, dice Tania Padilla.

“A veces hay problemas también con la CADECA que está en función, junto con el banco, de los jubilados el primer día del cobro. Desde las 7 de la mañana hasta las 12 del día. ¿Qué pasa? Si llegan y no tienen dinero o no está funcionando el cajero, es igual que nada, tienes que irte a otro lado. Y hay gente que necesita el dinero cuanto antes”, opina Orlando Vichot.

“Deben adoptarse otras medidas… A veces llego y cuando no tienen problemas, se traba la tarjeta, 'te la traga', y tienes que ir al banco, hacer un papel, esperar a que el banco saque tu tarjeta y después… a la cola de nuevo. En días festivos he visto a personas aquí preguntando ¿dónde hay un cajero? Y no solo jubilados, también trabajadores. Y otras veces marcas y no hay pesos cubanos, solo CUC”, se queja Ernesto Olivares.

¿Quién tiene la llave?

Sobre el asunto, Cristina Merlín Davidenko, Gerente de Operaciones del Banco Metropolitano de Belascoaín y Zanja, municipio Centro Habana, expresa:

“Los primeros diez días del mes son los más concurridos, pues se unen los pagos a pensionados y jubilados y concurren a nuestra sucursal cientos de clientes para hacer sus pagos a las tarifas de los servicios básicos.

“Por otra parte es una realidad que muchos usuarios vienen desde otros municipios a nuestro banco por razones de comodidad. Sí, muchos tienen amistades en la zona, les place el servicio que brindamos, así como las condiciones infraestructurales del local o en algunos casos no funcionan los cajeros de esas localidades. Ello influye en la saturación que tenemos en los primeros días del mes señalados con anterioridad.”

Patricia Castro Terrón, gerente de operaciones en la sucursal del Banco Metropolitano de Belascoaín, ubicado entre San Martín y San Rafael, asegura que “los dos cajeros automáticos de esta unidad funcionan constantemente, sin problemas. Nosotros tenemos una atención especial para ese servicio y cuando hay días feriados tenemos que venir a cargarlos y mantenerlos siempre funcionando. Aplicamos un plan de emergencia establecido para esos casos.

La existencia de cola en nuestra sucursal está dada por la reparación capital que se ha llevado a cabo por unos tres años en un local aledaño a éste. Ello, sin dudas, influye en la concentración de personal en el actualmente habilitado para la prestación de servicios. A esto se le suma que en ocasiones las comunicaciones están lentas y ponen fuera de servicio a los cajeros, pero ese es un problema en las mismas. Eso tiene que ver con ETECSA, no con nosotros”, asevera.

Para el gerente Carlos Alberto Codinach Linares, que tan gentilmente nos atendió en la sucursal 90-91 de Bandec, en La Habana Vieja, coloca como piedra angular del trabajo la aptitud de los trabajadores de la banca y considera que la “competencia, amabilidad y disposición a resolver los problemas debe estar por encima de cualquier dificultad, que no son pocas, créanme”.

Según su opinión, “el factor humano es imprescindible en nuestra labor, a veces solo hay un problema de comunicación, de desconocimiento del cliente y, con una breve explicación, pues se resuelve. Así, además de satisfacer al usuario, la unidad gana prestigio.

“Por supuesto, hay que esforzarse, y mucho, si hay que venir un sábado o un día feriado, pues hay que hacerlo, porque es nuestro deber cargar los cajeros dos veces por día”, explica Codinach Linares.

El director del Banco Metropolitano de 23 y J, José Carlos Basco Sánchez, expresó que este servicio presenta una gran aceptación entre sus usuarios, mayoritariamente los jubilados y pensionados. Los instalados aquí presentan billetes desde el valor de uno hasta 50 pesos, ello le permite al cliente extraer el monto exacto de dinero requerido.

“Nuestro banco presenta un plan de emergencia para asistir, de agotarse el dinero de los cajeros, durante los días festivos, y feriados del año, ello permite que el servicio se mantenga constantemente activo.”

¿Si, como parece, el servicio está bien estructurado, por qué presenta cuestionables fisuras en su implementación y manejo? ¿Dónde está la falla mayor? ¿Hay oportunidad de que la tendencia actual mejore? ¿Está en camino de crecimiento hacia todo el país el servicio de tarjetas magnéticas? ¿Por qué es opinión mayoritaria que muchos bancos cierran antes del horario establecido?

Para responder estas y más preguntas, algunas relativas a la calidad de la conectividad y el estado técnico de los equipos, nos propusimos conversar con funcionarios del Banco Central de Cuba, pero por una razón u otra resultó misión imposible.

Sí nos queda claro que el servicio bancario, específicamente el de los cajeros automáticos en La Habana, tiene camino por recorrer para mostrar índices de excelencia. ¿Usted que cree, lector?

*La dirección de comunicación del Banco Central de Cuba ha accedido a conversar con Cubadebate sobre este tema y pronto les tendremos detalles de ese intercambio.