Entre los artículos de opinión que tengo en proceso de escritura para Cubadebate, estaba el que ahora usted está leyendo. El detonante para culminarlo fue la lectura de un artículo publicado el viernes 8 de abril de 2016 en el periódico Granma titulado Números, de la joven periodista Leydis María Labrador Herrera. Ella afirmó: “En no pocos casos, la utilización de los números se convierte en una barrera para analizar de forma profunda y consecuente qué estamos haciendo mal o bien”.
El problema no radica en la utilización de los números para medir resultados, sino en que no se haya construido bien el objetivo ni el indicador o criterio de medida correcto.
Hay muchos indicadores de medida que se quedan en algo muy general o sencillamente no se direccionan a lo verdaderamente esencial.
Matematizar todo lo que deba y pueda serlo, será un propósito loable, siempre que tenga rigor científico y sentido común, es decir que sea entendido por la inmensa mayoría de la gente llana y sencilla del pueblo, y que sirva para la mejora continua. También lo cualitativo se puede medir numéricamente mediante escalas debidamente construidas.
Se trata de un asunto polisémico-de diversidad interpretativa-, como los que resultan buenos para el debate respetuoso y enriquecedor. Hay varios refranes que abordan lo que ahora analizamos. Por ejemplo: “Lo que no se puede medir no se puede gestionar”. “No todo lo que cuenta se puede contar, ni todo lo que se puede contar cuenta”. Hay uno mucho más atrevido, que con el perdón de las compañeras cito: “Las estadísticas mal utilizadas son como las bikinis de una mujer, enseñan todo, menos lo esencial”.
Marco Conceptual Elemental, para acercarnos al tema.
Indicador: tr. Que muestra o significa una cosa con indicios y señales.
Que sirve para medir.
Indicador cuantitativo, Aquel que se puede obtener de manera directa; pesando, midiendo, contando, para obtener datos primarios con los que se pueden construir relaciones o comparaciones. El % es una manera muy extendida de establecer esas comparaciones.
Ejemplos:
- Crecimiento de las ventas
- Incremento del número de clientes
- Disminución de las reclamaciones de los clientes
- Crecimiento de las utilidades
- Éxodo de trabajadores valiosos
La comparación puede ser respecto a un plan aprobado o con un periodo anterior homólogo (mes, trimestre, semestre, año)
Indicador cualitativo: no se pueden obtener de manera directa; para obtener datos primarios se aplican encuestas, entrevistas, observaciones directas, criterios de expertos, entre otros, y se crean modelos matemáticos para organizarlos, interpretarlos y utilizarlos en las soluciones.
Ejemplos:
- Satisfacción de clientes (internos o externos)
- Clima laboral
- Sentido de pertenencia
- Disposición a enfrentar nuevos retos.
Se establece una escala para llevar lo subjetivo (opinión personal) a una expresión numérica, es decir se establece una valuación.
Por ejemplo se le pide a un cliente que califique o le asigne una puntuación entre 1 y 5 a lo encuestado. (1 mínimo, y 5 máximo). Obtener al menos 4 puntos en la satisfacción de cliente; o mantener o crecer en el índice de satisfacción del cliente, puede darnos una idea de lo cualitativo.
Como se habrá comprendido no pretendo abordar aspectos estratégicos, sino los más inmediatos y perceptibles.
Ahora entraremos en detalles para que el lector entienda, comparta, discrepe, aporte,…
No basta con reconocer que ha crecido la cantidad de turistas que arriban al país, es necesario conocer las utilidades que reportan, es decir el dinero que dejan para además de estimular a los que lo hacen posible, que deje reservas para el desarrollo, que contribuya a la solvencia económica y financiera de la sociedad, a la mejora de la calidad de vida de la gente.
No basta con reconocer que se creció en la cantidad de frutas y vegetales cosechadas, es necesario conocer la llegada con calidad a los puntos de ventas con precios asequibles a la mayoría de la gente.
Un indicador o criterio de medida debe responder al intento de medir o evaluar un objetivo de trabajo, una meta acordada, y digo acordada ya que las metas impuestas suelen ser rechazadas o peor todavía aceptadas de dientes para afuera. Por tanto hay que partir de acordar buenos objetivos, buenas metas.
Si un objetivo de la industria turística cubana, se redacta como el crecimiento en un 30 o un 50 % en la cantidad de turistas, evidentemente será un objetivo insuficiente, es fácil de medir, basta con un procedimiento de conteo y de una simple división aritmética y hallar el porciento. Hay que pasar a objetivos más exigentes, como el ya citado de las utilidades, o el de la calidad percibida por el turista, recolectada en los resultados de las encuestas, o en el nivel de repitencia, o en la ausencia o disminución significativa de quejas y reclamaciones.
Si un objetivo de la industria agropecuaria se redacta como el crecimiento de la producción, también fácil de medir, nos quedamos muy debajo de lo requerido. El objetivo debe redactarse en función de que los productos lleguen pronto y con calidad hasta el consumidor a precios asequibles.
Si un objetivo de una institución que oferta servicios al ciudadano es llegar a una mayor cantidad cada año, es también insuficiente. Por ejemplo no basta con incrementar los servicios de reparación de artículos del hogar, deben tener la meta de la rapidez y durabilidad de las reparaciones con precios asequibles. El incremento de las zonas y servicios de comunicación WIFI, debe asegurar que la estabilidad, la velocidad y los precios satisfagan aceptablemente las necesidades y deseos de los clientes. Entonces los números hablan y halan.
Si los objetivos y las metas y sus respectivos indicadores o criterios de medida se construyen bien, entonces los números estarán midiendo lo que la gente reclama y necesita, tanto cuantitativa como cualitativamente.
Es cierto que en la medida que los objetivos se dirigen a la zona de las percepciones y las valoraciones cualitativas de la gente, los números pueden contribuir a la burocracia o a la tecnocracia, a convertir a los seres humanos en números de una buena hoja de cálculo informatizada o un bonito gráfico multicolor. Para evitar esos males existe la entrevista y la interacción cara a cara con las personas; la decisión de llegar a todas ellas, como en las investigaciones en el terreno de colaboradores cubanos en varios países hermanos para detectar problemas de salud mental y otras discapacidades humanas. Lo decisivo es que los números sean veraces, una expresión lo más fiel posible a la realidad, de lo que la gente hace y piensa.
Le agradezco a Leydis María su decisión de decir sin absolutismos grandes verdades, sobre algo tan sensible para el propósito común de mejorar nuestra sociedad. No es mi intención polemizar, sino complementar en lo tocante a la posibilidad de también expresar lo cualitativo a través de los números.
No se trata de inundar de números los informes sin ton ni son, la ciencia radica en utilizar los que desinflan globos o evidencian desempeños realmente consistentes. No se trata de dar protagonismo a los números a costa del indispensable contacto humano.
Estoy seguro que mucho de los lectores de Cubadebate estarán pensando en otros ejemplos y ojalá que en nuevas formas de abordar esta importante manera de gestionar y evaluar en las organizaciones empresariales, en las instituciones de servicios públicos, y en aquellas que realizan trámites ciudadanos.
No culpemos gratuitamente a los indispensables números, de los problemas que nacen de la manera superficial de trazarnos objetivos y metas y de construir indicadores o criterios de medida que no propicien la gestión científica efectiva de las organizaciones. Lo esencial es utilizarlos para atacar las verdaderas causas de nuestros males, para aplicar soluciones efectivas y participativas, y de cuyos buenos resultados todos disfrutemos.