Aquella tarde que su sobrino llegó a la casa diciendo “dale, que ahora sí clasificamos”, Delia Cañizares hubiese querido acompañar su optimismo. Sin embargo, luego de días de infructuosas colas para comprar en Cadeca los euros que irían a parar a la tarjeta con el fin de reponer la vieja olla arrocera -comprarlos en la calle era mucho pedir para los ahorros-, solo alcanzó a responder: “ver para creer”.
Poco caso le hizo el joven que le instaló la aplicación en el teléfono móvil y le dio un mínimo técnico para usarla, sin ella salir de su desconfianza. Por eso, mes y medio de “cacharreo” después, cuando por fin apareció en Ticket aquella notificación, solo los billetes en mano le harían creérselo. “Desde entonces soy yo la que le he dado clases a amistades y vecinos para que la usen. Es de lo mejorcito que han podido inventar”.
Criterios como el de Delia no faltan entre los avileños que, en los últimos meses, acumulan experiencia en el uso de una plataforma que, desde su implementación aquí, a finales de noviembre, para la reserva de turnos en línea en la notaría de la ciudad cabecera, con la asesoría de la División Territorial de la Empresa de Tecnologías de la Información para la Defensa (Xetid), ha ganado terreno y confianza. Así lo demuestra la incorporación de nuevos servicios que le han valido para sumar usuarios y oportunidades. Mas, la historia no permite ser contada de principio a fin en tono de total satisfacción, cuando la realidad, a ratos, deja ver que, si de informatización e integración entre instituciones hablamos, todavía no todo sale a pedir de boca.
Ticket en mano
Cuando Ciego de Ávila daba sus primeros pasos en el uso de Ticket y eran contados los que se aventuraban con ella, hacía meses que el objetivo bajo el cual nació la plataforma, de “realizar reservaciones en línea en los diferentes servicios disponibles”, como detalla Niurka Socarrás Hernández, especialista de la División Territorial de Xetid, había tenido su prueba de fuego con resultados favorables en entidades jurídicas de las provincias de La Habana, Pinar del Río y Villa Clara, por lo que las probabilidades aquí también apuntaban al éxito.
Entonces, de la mano de la Dirección Provincial de Justicia (DPJ), llegaron las primeras solicitudes para su implementación. La notaría del municipio cabecera sería pionera en el territorio, rememora la especialista, y el cambio casi que le vino como anillo al dedo, en un momento en el cual el otorgamiento de citas por teléfono dejaba fuera a muchos y organizar la atención al público, para evitar volver a las aglomeraciones en pleno bulevar, era imperativo.
De ahí, se extendería a los registros del Estado Civil y de la Propiedad y, recientemente, al Palacio de los Matrimonios, hasta convertirse en la institución del territorio con más servicios incorporados (4), en lo que Zoila Victoria Gutiérrez Jiménez, directora provincial de Justicia, define como “una prueba piloto en la capital provincial para, según los resultados, en un futuro poder implementarlo en otros territorios”.
No tardarían mucho en sumarse la Empresa Comercializadora de Combustibles (CUPET), con sus ocho puntos de venta para gas licuado; la tienda virtual La Amistad -radicada en Morón-; las cadecas de toda la provincia, como parte de un despliegue nacional para el recanje de divisas; y la Consultoría Jurídica Internacional; hasta completar los cerca de 10 servicios a los que, actualmente, los avileños pueden optar por un turno de manera online, ya sea a través del sitio web o por la aplicación disponible para descargar en esa dirección electrónica y en Apklis.
A esta última, muchos son los megas de conexión que le ha dedicado Emilio Lorenzo Molina, a quien, celular en mano, poco tiempo le lleva enseñar desde la pantalla todas las “colas” en las que está. Para él, “cambiamos lo presencial por la tecnología”, pero igual no deja de reconocer las ventajas porque “al final es mejor esperar tranquilamente en tu casa a que te llegue el turno y poder resolver, a tener que pagar uno a sobreprecio a un revendedor o madrugar para, con buena suerte, no tener que regresar otro día”.
Y si bien esa es la visión compartida por algunos usuarios a Invasor, la especialista de Xetid prefiere hablar en términos de sala de espera, una peculiaridad de la aplicación que abarca la mayoría de los servicios y posibilita que “las personas se anoten para, en la medida que se habiliten los tickets, estos les sean asignados de manera automática”.
No obstante, aclara la especialista, para acceder a la opción es necesario pagar a través de EnZona alguno de los tres planes de suscripción existentes: 12.00 pesos por 14 días, 20.00 por 28, y 50.00 por tres meses. “Durante su vigencia, la persona puede anotarse en todas las salas de espera que desee. No es que tenga que comprar uno para cada sala”. Aun así, Ileana Suárez Díaz cuestiona el porqué del cambio, pues “al principio era gratis y todo funcionaba bien. Pusieron lo de las suscripciones y, si no es por una amiga que me hizo el favor de pagármela, casi tengo que desecharla, porque uso Transfermóvil”.
Es ahí donde, precisamente, varios usuarios sitúan uno de los puntos flacos de la plataforma, por más que los montos establecidos no representen un golpe para el bolsillo, comparados con los precios de hoy.
El solo hecho de tener una única opción de pago es, a todas luces, una limitante que bien debería valorarse, de cara a transformaciones futuras
Tampoco es que las suscripciones carezcan de explicaciones, si, como precisan desde el grupo de desarrollo de Xetid Villa Clara -donde nació la plataforma-, “se le está brindando al usuario un servicio especializado como lo es la sala de espera, mediante la cual este puede acceder a varias prestaciones y poner en ellas a otras personas”. La pregunta es: ¿no funcionaba igual cuando era gratuito?
La comodidad la sitúa Socarrás Hernández en que “al tratarse de servicios tan demandados, las personas no tienen que estar viendo todo el tiempo la aplicación, sino ir revisando la sala de espera para ver su posición y estar solo atentas a la notificación de la asignación del ticket”. Normalmente, esta llega a la aplicación y en el apartado de Ticket se visualiza el disponible; y, aunque debería notificar también a través de un mensaje de texto, admite la especialista que, “en ocasiones, esto ha sido un poco más inestable”. Le consta a Ernesto Jesús Ofarril Dinza, director provincial de Cadeca, hasta quien han llegado las quejas de algunos clientes inconformes por haber perdido el turno para comprar a falta de una notificación de aviso.
Sin embargo, voluntad para hacerlo más perfectible no falta, pues, como explica la especialista, “siempre que han existido dificultades, el equipo de desarrollo se ha puesto enseguida en función de solucionarlas y lo ha logrado. Pero no puede olvidarse que hablamos de un sistema en constante evolución”.
El martes 27 de abril era fiel muestra del empeño cuando, desde el grupo de Telegram creado recientemente en la provincia para aclarar dudas y ofrecer información sobre el uso de la aplicación, varios usuarios reportaban inestabilidad en el acceso a las salas de espera, y sobre la media tarde retornaba la normalidad.
Unos sí, otros no
El día que Raúl Mendoza Viamontes esperaba en el portal de la Cadeca del bulevar avileño para comprar sus divisas, la expresión de satisfacción no se le desdibujaba del rostro. Entonces el tiempo transcurrido desde que ingresó a la sala de espera hasta que le llegó la notificación con el ticket (alrededor de dos meses) le había pasado volando. En apenas dos palabras resumía una experiencia que ahora es “mucho mejor”. Con él coincidía María Esther Companioni, que, a pocos metros, hablaba de más organización y más comodidad. Aun así, no faltan quienes, ante una fila que sigue siendo la misma para todos los servicios, se preguntan el porqué de la entrega de un número que no cumple otra función más allá de identificarse ante la cajera.
Atrás quedaron las colas, los listados a rectificar y la reventa de turnos, mas la transformación no solo se ha sentido puertas afuera, si desde que comenzaron a otorgar turnos mediante la aplicación, para el director provincial de Cadeca, hay un antes y un después. “A nosotros nos ha ido bien”, y el adjetivo lo ilustra con datos: “Si antes atendíamos cinco personas, ahora a diario recibimos entre 40 y 50 clientes, en dependencia de la disponibilidad que nos asignen del nivel nacional”.
Esto lleva a que, en la experiencia de usuarios como Marielys Tejera Darias, sea esta una de las salas de espera en la que más se nota el avance. Lástima que no pueda decir lo mismo de la del Registro del Estado Civil, en la que lleva “dos semanas en el mismo número y de ahí no me muevo, ¿cómo se entiende?”.
La explicación la da Socarrás Hernández cuando dice que “la asignación de turnos varía mucho en dependencia del tipo de servicio y la disponibilidad de capacidades que define cada institución”. Si miramos bien, las dinámicas hacia lo interno distan mucho de un servicio a otro, por lo que resulta prácticamente imposible que todos puedan ir al mismo ritmo.
Más que claro lo tiene la directora provincial de Justicia, con diferencias muy evidentes dentro de sus propias entidades. De esta forma, lo que para la notaría ha funcionado, no ha podido mostrar los mismos resultados en el Registro del Estado Civil, donde “no recoge la recepción del documento y no se firma hasta que la persona no está”.
Todo eso, sin pasar por alto la escasez de materiales de oficina y una plantilla que cada vez resulta más insuficiente frente a una demanda estimulada, en los últimos tiempos, a juicio de Gutiérrez Jiménez, por fenómenos como la emigración, la memoria demográfica y el gran número de muertes que vivió este territorio durante los días más duros de la pandemia de la COVID-19. En medio de ese complejo panorama, Eduardo Manuel Sosa del Sol, especialista principal del Departamento de Informática de la DPJ, tiene que reconocer que “la plataforma Ticket ha venido a evitar el cuello de botella que se formaba en las unidades con la aglomeración de personas. Se ha organizado un poco. No da abasto ni es ciento por ciento el estado deseado, pero sí ha venido a mejorar el flujo de los trámites en nuestras oficinas”.
Y si no todo ha sido color de rosa para los usuarios, ellos tampoco han salido ilesos. Bien sabe Zoila el trabajo que les ha costado no dejar de atender a nadie cuando, por “errores humanos que han trascendido a la plataforma, se nos han duplicado los tickets”. En esa situación, afirma la directora, la decisión siempre ha sido atenderlos, pues “la persona no tiene culpa del error. Se han anotado en una lista aparte y cuando se termina con los que están oficiales en la lista se les da solución a sus casos”.
Otra ha sido la historia cuando, por falta de recursos, ha quedado detenida en la plataforma la entrega de nuevos turnos, como es el caso de la venta de gas licuado. Entonces, independientemente de que la aplicación notifique la interrupción, como señala la especialista de Xetid, no siempre ha estado la información oportuna y muchos clientes, con Tickets adquiridos, se han sentido en un limbo, como lo dejaban ver quienes el pasado martes preguntaban en el referido grupo de Telegram qué iba a pasar.
Las ventajas están claras y demostradas, solo que, como considera Dilma Gascón González:
“Ticket puede ser una opción más, pero no debería ser la única, en un país donde no todo el mundo tiene un celular de altas prestaciones que le permita usarla”
Una realidad que nadie pone en duda, como tampoco lo es el hecho de que, a pesar de la apuesta por una transformación digital, todavía hay escenarios que carecen de las condiciones mínimas indispensables para facilitarla, y no son pocas las mentalidades para las que la tecnología sigue siendo cosa de otro mundo.
Conscientes del alcance de los trámites que realizan en sus oficinas, al menos para Zoila y la tropa que dirige, ha quedado claro que Ticket no puede ser la única ni la primera opción. Por ese motivo, la plataforma ha llegado para coexistir con la atención presencial y las solicitudes en línea mediante el sitio web del Ministerio de Justicia, para lo cual “se ha establecido que los registradores principales y los jefes de unidades atiendan los casos de premura real. La sensibilidad del funcionario tiene que permitirle saber dónde está esa inmediatez que no puede esperar”. Dicho así, parece muy fácil de lograr; no obstante, habrá que hilar muy fino porque, si de resolver se trata, la premura podría terminar teniendo muchas caras.
Por lo pronto, Ticket continúa sumando servicios y, según anunció Socarrás Hernández, las perspectivas más cercanas apuntan a que para el próximo mes llegue a las instituciones de Justicia del municipio de Morón.
Tropiezos aparte, queda camino por andar; lo que no podrá faltar bajo ningún concepto será el respeto al cliente; la comunicación constante entre Xetid y el resto de las instituciones implicadas; así como la información oportuna, a la que mucho bien le hace la reciente creación del grupo de Telegram, del que deberían participar por igual las entidades vinculadas a los servicios agrupados en la plataforma.
Y, por más que parezca que nos hemos acostumbrado a las colas, una menos o, al menos, más fácil y cómoda, siempre se agradece. Ticket ya lo está demostrando.
(Tomado de Invasor)