Aunque hay un proverbio que dice que “nadie experimenta por cabeza ajena”, está comprobado que sin aprender de lo ajeno es difícil avanzar hacia adelante, y no hacia atrás como incitan con total pertinencia los conductores de los “P” al decir a viva voz: “vamos, avanzando para atrás, que está vacío”.
También me llamó la atención otra expresión que decía: “Tenemos que cambiar las cosas, pero sin cambiar la mentalidad”.
Alerto que no estoy convocando ni a la copia mecánica, ni al plagio ni mucho menos a la mala práctica de intentar generalizar lo no generalizable.
Como casi siempre en la ciencia de la dirección y en las técnicas gerenciales, aunque hay algunos buenos caminos, los más efectivos se hacen al andar.
La innovación organizacional está íntimamente ligada a la voluntad y al proceso de mejora continua. La organización, empresarial o no empresarial que se conforma con seguir haciendo lo mismo sabiendo que están perdiendo aceptación o que las cosas van cambiado, están condenadas al fracaso, aunque algunas sigan “malfuncionando”, protegidas por la obstinación de los profesionales autorizados del burocratismo.
Por cierto, hablando de innovación, me impresionó muy favorablemente el recorrido de nuestro primer vicepresidente, compañero Miguel Díaz Canel, por una institución rusa encargada de apoyar proyectos de los emprendedores, en una economía basada en la innovación. Ojalá se convierta en un buen referente para aprender de los mejores.
Desde finales del pasado siglo se utiliza el llamado “benchmarking”, anglicismo no siempre bien interpretado, que significa aprender del o de los mejores en esferas similares de actuación, sobre todo en el campo de los programas de aseguramiento total de la calidad. Hay quienes utilizan la práctica de aprender del o de los peores, ya que al evidenciar errores o malas prácticas consideran que se logra mayor comprensión y fijador de lo aprendido. Confieso que en ocasiones utilizo el método de estudio de caso de los que han hecho mal las cosas, para que los aprendices de las técnicas de dirección descubran por cabeza propia lo malo, analicen sus causas y eviten volver a chocar con esas piedras en sus actuales o futuras carreras de dirección.
Pero como afirmo en el título, es preferible aprender de las mejores o al menos de las buenas prácticas.
Veamos nuestro Marco Conceptual Elemental.
Benchmarking: Herramienta para proponerse metas utilizando normas y experiencias objetivas tanto externas como internas, no es otra cosa que aprender de los otros: aprendiendo el “cómo”.
Benchmarking Interno: Se basa en el descubrimiento de aquellas personas, colectivos u organizaciones, que tienen amplia experiencia en el trabajo cotidiano y sus resultados son catalogados de buenos para utilizarlos como tutores, instructores, que le enseñen las mejores prácticas al resto de sus compañeros con el fin de lograr mayor efectividad en el trabajo.
Benchmarking Externo: Descubrimiento de aquellas empresas u organizaciones líderes en la prestación de servicios que nos puedan aportar sus valiosas experiencias en materia de atención al cliente, gestión de ventas, comercialización, normas de calidad para el consumidor, etc.
Aprendizaje: Capacidad de interpretar la información, añadiéndole un juicio de valor, y posibilidad de aplicación. Puede ser individual o colectiva.
Aprender del mejor: Término algo polémico, ya que no siempre es sensato determinar quién es el mejor, por eso prefiero darle un viso de pluralidad.
Mejora continua: Proceso mediante el cual una persona natural o jurídica mitiga los errores e ineficiencias y crece en eficacia y eficiencia con el reconocimiento explícito de sus clientes, proveedores, reguladores, competidores, sociedad y demás actores o “stakeholders”. Nos centraremos en la prestación de servicios, ya sean productivos o de trámites ciudadanos.
Etapas o pasos para la aplicación del método de Benchmarking, o “Aprender de los mejores”:
1. Definir el área o grupos con dificultades en las operaciones o los servicios.
Determinar dónde tenemos problemas, qué proceso debemos mejorar, dónde podemos mejorar.
2. Crear un equipo de trabajo.
Debe ser constituido por personas de diferentes áreas, conocedoras de las operaciones propias del negocio, con capacidad para recopilar información y sobretodo capaces de convertir las informaciones en decisiones. Si fuese necesario realizar una capacitación previa, no dudar en hacerla.
3. Determinar las empresas, organizaciones o personas que vamos a estudiar.
Esta es una etapa muy importante porque no podemos equivocarnos, y tenemos que distinguir de manera fehaciente cuáles son los resultados y éxitos que podemos sumar a nuestro quehacer para lograr la eficacia en la prestación de los servicios.
4. Desarrollar un método de recogida de datos.
Se debe recoger sólo la información esencial que nos ayudará a resolver los problemas para no perder tiempo y centrarnos en lo que nos reportará beneficio. Se pueden preparar entrevistas con la persona que nos ayudará a resolver los problemas, recopilar materiales útiles, visitar la empresa o puesto de trabajo del cual tomaremos experiencias; hay que tener en cuenta que nuestra posición es principalmente de “aprender” y no enseñar. Se debe crear un clima propicio para que la información que se nos brinda o enseña sea útil y valiosa.
5. Resumir y organizar los datos encontrados.
El resumen tiene que ser dirigido a los puntos esenciales que contribuirán a la resolución de los problemas, no podemos darnos el lujo de recopilar datos sin importancia.
6. Establecer las diferencias entre nuestra organización o personas y las investigadas.
Debemos ser capaces de adaptar a nuestra realidad las enseñanzas que se nos brindan, teniendo en cuenta las experiencias de otras organizaciones de servicios se puedan aplicar a la realidad y proyecciones de la institución en cuestión.
7. Actuar.
Aplicar lo aprendido para ser más eficientes y eficaces en nuestra gestión.
8. Evaluar.
Realizar una evaluación de los resultados, pasado un tiempo prudencial, ya que la mejora continua es un proceso inacabable.
Existen métodos similares, lo importante es llevarlo a la práctica. Si lo intenta y lo hace bien seguramente usted o su organización mejorará.
En otros artículos afines al de ahora que me han publicado en Cubadebate, varios foristas con mucha razón han señalado que el problema no radica tanto en los métodos y estilos de dirección sino en las bases conceptuales y operacionales de los servicios, de los negocios y su verdadera vinculación con los clientes internos y externos y con la retribución material y espiritual. De esto no tengo la menor duda, pero no es un mecanismo automático, se puede tener un diseño conceptual y operacionalmente ideal y sin embargo no obtenerse los resultados esperados.
Nuestra sociedad hoy más que antes está urgida de un crecimiento armónico en lo material y lo espiritual, en reconocer esfuerzos pero premiar resultados, en mantener valores que nos enorgullecen tales como la solidaridad y la justicia social, para garantizar una sociedad saludable en toda la extensión de la palabra..
Comparto con ustedes esta tabla de lo que podría enfermar a cualquier sociedad. Estoy seguro que hallarán nuevas condicionantes.
| Si | Y |
| Los malos sirven de ejemplo | Los bueno de burla |
| Los controladores gozan | Los que producen sufren |
| Los que hieren ganan | Los que curan pierden |
| Los ignorantes lucran | Los estudiosos empobrecen |
| Los que cierran caminos abundan | Los que los abren escasean |
| Los depredadores florecen | Los ecologistas languidecen |
| Los mediocres son promovidos | Los talentosos removidos |
| A los rutinarios se les aplaude | A los innovadores se les ignora |
Quedo al tanto de vuestros comentarios, críticas constructivas, sugerencias y cualquier cosa que deseen escribir, haciendo gala de la eutrapelia responsable, para lograr mejorar continuamente nuestra sociedad, avanzando hacia adelante y cambiando la mentalidad.