En el año 1997, en una importante reunión en que se debatió el incipiente proceso de la llamada “informatización de la sociedad”; argumenté que debía decirse “informatización para la sociedad”. Entonces expliqué que no se trataba de un juego semántico sino de una concepción sobre la introducción inevitable de las tecnologías de la información en la sociedad. Informatización de la sociedad me deja la impresión que la sociedad se supedita a la informatización, mientras que para la sociedad deja claro que es el desarrollo social el objetivo supremo. Es decir la informatización en función de la sociedad y no al revés. Para esa sociedad que queremos, que tiene que ser eficaz, funcional, fuente de felicidad para todos sus ciudadanos, por tanto no es un juego de palabras, es un concepto.
Considero que en la medida que se aplica socialmente la alta tecnología de la información se requiere un mayor contacto humano, una mayor preparación de la población para poderla utilizar a plenitud.
La otra arista del asunto es el relativo a los riesgos y peligros que sobrevienen a los procesos de informatización, y que crecen mientras más facilidades se conceden a los usuarios o clientes de los sistemas teleinformáticos.
Les propongo que disfruten pensando sobre algunas llamadas Leyes, definiciones, paradojas, corolarios sociales que se avienen al tema de este trabajo. Comenzaré por cuatro Leyes de Murphy y alusiones a ellas. Estas leyes con tanta carga de negatividad no deben tomarse como un modelo para proyectar ni la vida laboral ni la personal, es algo que debe pensarse para estar atentos a los riesgos y probabilidades de ocurrencia de cosas indeseables y nefastas.
1. Lo que se deja a la espontaneidad irá de mal en peor.
La vida ha demostrado que muy pocas cosas suceden por generación espontánea, que la mala yerba crece sola y que las flores hay que cultivarlas. En tiempos de dificultades esta ley tiende a incrementar su veracidad.
2. Siempre que algo malo pueda ocurrir, ocurrirá.
En muchas ocasiones nos arriesgamos pensando que lo malo no va a suceder y entonces vienen los “ay mi madre, me lo advirtieron pero…..”
Si está tronando fuerte y sigues conectado, cae un rayo y adiós modem y hasta la computadora.
3. De todas las cosas malas que puedan ocurrir, ocurrirla la peor. (Si se cae el pan con mantequilla, caerá por la parte de la mantequilla)
4. Lo malo ocurrirá en el peor momento de todo.
(La sucursal electrónica del Banco cae en crisis en los días de acreditar el salario en las tarjetas magnéticas. La electricidad se interrumpirá cuando la estomatóloga esté sin luz solar, quitando los residuos de cemento en el empaste fracturado y la planta eléctrica esté rota o no tenga combustible).
Paradoja de Murphy: Hacerlo del modo más difícil siempre resulta más fácil.
Constante de Murphy: La materia será dañada en proporción directa con su valor.
Extensión de la ley de Murphy según Gattuso: Nada es nunca tan malo como para que no pueda empeorar.
De otros autores:
Ley de Pfeiffer sobre la preparación para la emergencia: La única emergencia para la que siempre está preparado es la que nunca sucede.
Guía para programación de sistemas, de Steinbach: No compruebe nunca un error que no sepa cómo manejar.
Ley de la dualidad de Dude: De dos acontecimientos posibles, sólo ocurrirá el menos deseado.
Regla de Burke: No cree nunca un problema para el que no tenga la respuesta.
Corolario: Cree problemas para los que sólo usted tenga la respuesta.
Definición de Frost: Un banco es un lugar donde le prestan un paraguas cuando hace buen tiempo, y le piden que se lo devuelva cuando empieza a llover.
De lo anterior debemos sacar como conclusión que hay que gestionar los riesgos; que en la medida en que los procesos tecnosociales y sociotécnicos se desarrollan y mejoran la vida de los ciudadanos, debemos minimizar los eventos negativos, sean estos causados por la naturaleza, por la acción negligente o inepta de los involucrados, o por una acción malvada de quienes se benefician causando daño a los demás.
A continuación expondré una breve muestra de lo que podrán encontrar en el libro: “Gestión de riesgos en las organizaciones. Teoría y práctica” del Ingeniero José Carlos Melo Crespo, consultor de la Empresa GECYT. Este buen libro de la Editorial Academia estará disponible próximamente.
Peligro: Condiciones que dan lugar a un riesgo determinado. Los peligros pueden ser externos o internos al proceso que se analiza.
Riesgo: Suceso que tiene posibilidad de ocurrir en algún momento y viene determinado por hechos, acontecimientos, eventos, situaciones o condiciones que propician su ocurrencia. Las condiciones bajo las cuales el suceso puede hacer su aparición o concretarse pueden ser conocidas o no.
Esta definición plantea que el riesgo se relaciona, en primer lugar, con la posible ocurrencia de un suceso que puede afectar las actividades que realizamos.
Como explicamos anteriormente, si no conocemos detalles de cómo se desarrolla la actividad que realizamos, ¿Cuál es su inicio? ¿Por qué etapas transcurre? ¿Cuál es el final? entonces no sabemos qué suceso o qué condiciones se pueden presentar, estando por tanto, a merced de lo que puede ocurrir y nos sorprenden sucesos o contratiempos de la manera más sencilla.
El segundo aspecto que se tiene en cuenta en el concepto, es el impacto o el daño que puede presentarse si ocurre un suceso determinado.
No conocemos qué puede traer como consecuencia que ocurra un determinado evento en la actividad que realizamos. ¿Cómo afecta la actividad? ¿Se verá afectado el entorno de la organización, (incluyendo clientes o población) por la ocurrencia del suceso analizado?
La incertidumbre se puede definir como el nivel de no conocimiento que tenemos de un suceso determinado que puede ocurrir.
Sabemos que el suceso puede ocurrir, pero no sabemos con certeza cuándo, bajo qué condiciones y de qué forma aparece el mismo, mucho menos las consecuencias que puede tener la aparición de este suceso.
Esta cuestión de identificar o tener en cuenta la incertidumbre de una actividad dada, nos lleva a introducir el tema percepción del riesgo, que en muchos casos es la causa principal de los problemas que se nos presentan, pues en ocasiones no somos capaces de poner sobre la mesa el análisis que llevan determinadas situaciones.
Si la acción y efecto de percibir una determinada situación que puede ocurrir es decir, la percepción del riesgo, no se tiene en cuenta sobre la base de un análisis de causa y efecto, teniendo en cuenta los factores que pueden atenuar o favorecer su aparición, incluso aquellos que pueden agravar sus impactos, entonces el análisis que se realiza puede conllevar a un examen incompleto del problema.
En la práctica, en muchos casos, hasta que no estamos involucrados en algunas situaciones, no nos damos cuenta de que eso nos puede ocurrir a nosotros.
Una de los aspectos de mayor importancia o relevancia en el tratamiento de riesgos, son las medidas preventivas que deben considerarse como las acciones a tomar para disminuir la aparición de una situación potencial no deseable que pueda influir en el objetivo previsto a obtener.
La Gestión de Riesgos en una organización tiene carácter integral, ya que para realizar el análisis correspondiente, es necesario primero examinar las interrelaciones entre las características señaladas, el origen y la naturaleza de la actividad, su conocimiento, la disponibilidad de recursos para llevarla a cabo y su forma de ejecución.
Además, siempre que exista la posible ocurrencia de un evento, con un impacto determinado, es necesario tener previsto un plan de contingencia para enfrentar estos posibles sucesos, analizando además quién y en qué nivel se verá afectado, quién participará en la recuperación de la situación a la normalidad y qué recursos son necesarios para ello, teniendo en cuenta el tratamiento de la información al público general.
En mi experiencia y estudios realizados sobre la informatización para la sociedad he llegado a la conclusión de que se subestima la gestión de riesgos, a pesar de que en muchos casos las consecuencias y los impactos predecibles resultan muy dañinos.
No es mi intención adoptar una posición apocalíptica, ya que tengo la convicción de que la informatización y la introducción creciente de las tecnologías de la información son necesarias e inevitables.
Recientemente se ha producido un serio problema tecnológico en el sistema electrónico del Banco Metropolitano que provocó afectaciones en los servicios de los cajeros automáticos, los POS y de telebanca. En el momento de escribir este artículo, no tengo constancia de que el problema se haya resuelto. No sería correcto de mi parte referirme a las diversas opiniones que escuché sobre la causa de lo sucedido; esto le corresponde a las autoridades y especialistas de la institución responsable. Lo importante es que se haga el análisis y se adopten las medidas para minimizar su reiteración y disponer de un plan de contingencia más efectivo. También que se le informe a la población lo sucedido.