Foto: Jose M. Correa.
La Habana tiene cerca de doscientos cajeros automáticos funcionando. Llegó a tener más de quinientos. Esa cifra, por sí sola, resume una parte de lo que ha ocurrido en el sistema bancario capitalino en los últimos años: un proceso de ajuste forzado por el deterioro de los equipos, el vandalismo y la necesidad de controlar la salida de efectivo en medio de una demanda que no deja de crecer.
Desde 2025, el Banco Metropolitano (BANMET) ha venido implementando una serie de cambios organizativos para sostener los servicios en la capital. La introducción de la reserva online de turnos mediante la aplicación Ticket, la incorporación de Transfermóvil a la función Mi turno, la reorganización del calendario de pago a jubilados en agosto de ese año, son algunas de las medidas que marcaron una primera etapa. El objetivo era aliviar las colas y ofrecer alternativas digitales a un segmento de la población cada vez más familiarizado con esas herramientas.
Sin embargo, en febrero de 2026, la crisis del transporte, que ya venía arrastrando limitaciones, se agravó por la escasez de combustible y el deterioro de las opciones de movilidad pública. A la par, la crisis energética se profundizó: los cortes eléctricos aumentaron en frecuencia y duración, afectando tanto la operatividad de las sucursales como la conectividad necesaria para los servicios digitales.
Para los trabajadores del banco, llegar a las sucursales se convirtió en un desafío cotidiano; para los clientes, acercarse a una oficina bancaria empezó a implicar mayores dificultades.
Desde entonces, Banco Metropolitano de La Habana tuvo que reorganizar sus rutinas internas para cumplir con la encomienda institucional: mantener abiertas todas las sucursales en los quince municipios de La Habana.
“No hemos cerrado ninguna sucursal por estas razones”, afirma Katherine Sánchez, directora de Comunicación y Mercadotecnia de BANMET. El horario, incluso, se mantiene de 8:30 a.m. a 3:30 p.m., luego de que una propuesta inicial de cerrar a la 1:00 p.m. —basada en la movilidad de los trabajadores y en medidas de ahorro energético— fuera revertida ante la alta demanda de la población.
El principal dolor de cabeza, reconoce Katherine Sánchez, es el efectivo. Las quejas son continuas y las colas, admite, han aumentado. “Las causas están referidas al incremento de precios en el mercado, los gastos derivados del transporte privado por la escasez de combustible, la imposibilidad de que el cliente pueda pagar mediante pagos digitales, dado que los comercios privados no aceptan mayormente esta modalidad”, enumera.
Esa combinación ha disparado la demanda de billetes. Y ahí aparece otro problema: los llamados coleros. “Personas inescrupulosas que se acercan a los cajeros con varias tarjetas y extraen indiscriminadamente altas sumas, dejando a la población sin apenas disponibilidad”, describe. Para mitigarlo, el Banco Metropolitano ha reubicado los cajeros automáticos en el interior de las sucursales. Una decisión que, además, busca proteger los equipos del vandalismo, que en varios municipios capitalinos ha sido significativo.
El otro frente es la falta de depósitos. “El comercio estatal se halla muy deprimido”, dijo Sánchez, y eso limita la reposición de efectivo en el sistema.
Paneles solares y respaldos
En los centros contables y de datos, el banco cuenta con respaldo eléctrico desde hace más de un año. En los puntos neurálgicos se instalaron grupos electrógenos con anterioridad a la crisis actual.
En cada municipio se garantiza al menos una sucursal con panel solar. Hasta el momento hay veinte paneles instalados, nueve de ellos operando a plena capacidad. Las oficinas más afectadas por los cortes fueron priorizadas a partir de estudios de factibilidad coordinados con los gobiernos locales. En las sucursales con menor incidencia, cuando ocurre una interrupción, se aplican medidas de servicio en contingencia energética según la conectividad disponible.
“Ante el corte eléctrico no siempre se dispone de conexión y eso limita el flujo normal del trabajo”, explica Sánchez. Por eso, subraya, el estudio caso por caso ha sido clave para definir acciones puntuales.
Por otro lado, para sostener el servicio, el banco ha tenido que reorganizar sus colectivos laborales.
Cada sucursal priorizó a los trabajadores que residen cerca, con el objetivo de garantizar la cobertura del horario completo, asegurando que las áreas vitales para la operatividad del banco no se detengan.
“Cada sucursal tiene estudiado y organizado las situaciones de sus colectivos laborales”, explica Katherine Sánchez. El objetivo ha sido ordenar el trabajo en función de la demanda y, sobre todo, garantizar que el personal que reside más cerca sea el que pueda cubrir el horario completo de apertura al público.
Desde la Oficina Central se decidió movilizar a trabajadores de áreas administrativas para reforzar la atención al público, especialmente en tareas de organización y control de los clientes. En medio de las colas cada vez más numerosas, esa presencia adicional ha sido clave para mantener el orden y agilizar, en la medida de lo posible, el flujo de atención.
A la par, se apuesta por el trabajo a distancia y el teletrabajo para aquellos procesos que no requieren presencialidad. “Buscamos garantizar que no se detengan los procesos que desde la oficina central son vitales para la operatividad del Banco Metropolitano en cada una de sus sucursales”, señala Sánchez. De esta manera, mientras unos trabajadores enfrentan el día a día en las oficinas, otros sostienen desde sus casas las operaciones administrativas, contables y de soporte que permiten que el sistema no colapse.
Comunicación y atención a quejas
A pesar de los esfuerzos, las quejas, admite Sánchez, no han dejado de llegar. Por ello, el Banco Metropolitano de La Habana ha optado por multiplicar los canales de escucha.
“Hemos desplegado una labor intensa en redes, difundiendo información oportuna”, afirma. La idea es que los clientes conozcan los horarios, las alternativas digitales disponibles y las medidas que se van adoptando.
Pero la comunicación no es solo unidireccional. También se ha reforzado la atención a quejas y demandas por todas las vías establecidas: desde los buzones de sugerencias en las sucursales hasta los perfiles en redes sociales.
“El propósito es atender, escuchar y que ello nos permita seguir adoptando medidas concretas para brindar un servicio al pueblo lo más cercano a lo que cada uno merece y necesita”, explica Sánchez.
La evidencia, dice, es que a pesar de las condiciones adversas, ninguna sucursal ha cerrado. Pero las colas a las puertas de los bancos en La Habana siguen siendo una imagen cotidiana. Y en cada una de ellas, lo que se juega es la posibilidad de acceder a un bien que se ha vuelto cada vez más escaso y codiciado: el efectivo.
Mientras tanto, el Banco Metropolitano sigue ajustando sus piezas. Paneles solares que se instalan, cajeros que se protegen dentro de las oficinas, trabajadores que llegan caminando desde sus casas, una directiva que repite que “el servicio no se ha detenido”.