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Tiendas virtuales en Cuba: ¿Dónde está “mi envío”? (+ Fotos y Audio)

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Aunque desde los últimos 13 años Cuba daba pasos discretos en el comercio electrónico y, como resultado, existían pequeñas demandas asociadas a compras desde el extranjero, con la llegada de la COVID-19 las pisadas tuvieron que acelerarse ante la imperiosa necesidad de que las personas permanecieran en sus casas y quienes tuvieran acceso a esta modalidad (un dispositivo, conexión a internet y una tarjeta bancaria), pudieran adquirir productos básicos de alimento y aseo. 

“La quimera” que se hizo realidad en muy poco tiempo fue la plataforma nacional de tiendas virtuales TuEnvío, cuyo desarrollo comenzó en el mes de noviembre de 2019. A partir de entonces, las visitas concurrentes a la página en un día “saltaron” de sólo 100, hasta entre 6 000 y 8 000 usuarios como promedio.

Según otras cifras oficiales, “se pasó de procesar 1 356 órdenes en febrero y 6 000 en marzo, a 73 386 en el mes de abril, mientras que en los 14 días del mes de mayo se habían recepcionado 78 893 órdenes”.

En una reciente comparecencia en el programa Mesa Redonda, el 14 de mayo, Héctor Oroza Busutil, presidente de la Corporación CIMEX, −una de las dos entidades que gestionan las tiendas virtuales en el país−, reconocía que “no estaban preparados” y “no habían sido capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda” a partir de las medidas propuestas para enfrentar la COVID-19.

“Además, la organización de los procesos y la cantidad de personal preparado que se requiere no se ajusta a estas condiciones”, afirmaba el alto directivo ante las cámaras de televisión.

Han pasado más de 20 días, sin embargo, lejos de resolverse, los problemas relacionados con las compras “online” se han agudizado, al punto de desatar un sentimiento colectivo de frustración e impotencia, junto al deseo de que esta forma de comercio tome el carril acertado, por la utilidad que tiene. 

Cubadebate propone un primer trabajo sobre el tema, con el que pretende visibilizar dónde están las principales deficiencias del sistema, objeto de frecuentes denuncias y críticas por los usuarios que exigen se respeten sus derechos como clientes que han depositado su confianza en este mecanismo que llegó para quedarse.

¿Historias sin fin o que deben tener fin?

Alrededores de la Tienda Virtual Villa Diana. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Esta es la historia de Ana María, pero bien pudiera ser la de muchos cubanos. Ella realizó el 7 de mayo la compra de dos “combos” (uno mixto y otro de aseo) en Villa Diana, una de las cinco tiendas virtuales destinadas al comercio electrónico en la capital, epicentro de la pandemia de la COVID-19 en Cuba.

Luego de 23 días, finalmente llegaba a su domicilio el paquete, cuya factura firmó pues coincidía con lo entregado. Y sí, todo estaba bien en ese papel, pero faltaban productos que venían incluidos en los combos (modalidad ofertada por Villa Diana) comprados originalmente.

“Al notar el faltante, decidimos hacer la reclamación pertinente a través de las vías habilitadas por la Cadena de Tiendas Caribe con este propósito, dígase al número 80040294 y a clientes@trdcaribe.co.cu”, contactos de atención al cliente proporcionados por esa cadena. El teléfono “no se conectaba”, mientras que el correo le “rebotaba”, como si esa dirección no existiera.

Cuenta que le fue imposible comunicar por otras vías que aparecen en la página de TuEnvío: el correo caribehabana@tuenvio.cu, y el teléfono 72079971. De acuerdo con Ana María, este le daba constantemente ocupado o fuera de servicio.

Foto tomada en la oficina de Villa Diana donde la cliente acudió a hacer su reclamación. Asegura que en ese momento, quien la atendió tuvo a otra persona en línea por unos 15 minutos aproximadamente.

“Aún así mantuvimos la calma y confiamos en que, a pesar de todos los problemas que está presentando la red de tiendas online, sí se ha estado devolviendo el saldo de los productos faltantes”, reconoce.

Sin embargo, para su sorpresa, el 1ro de junio tenía un correo electrónico que confirmaba la entrega de la compra “en su totalidad”, por lo que tomó la decisión de ir personalmente a reclamar a las instalaciones de Villa Diana, teniendo en cuenta que por teléfono o correo no había logrado nada.

Al día siguiente, y después de indagar por la dirección física de la tienda (pues no aparece en las referencias proporcionadas en la web) Ana María llegó justo a las 12:57 p.m. a la entidad, ubicada en Calle 47, esquina 28A, reparto Kohly, municipio Playa.

No sospechaba, o quizás sí, los dolores de cabeza y los disgustos que vendrían en las posteriores tres horas.

“Al llegar nos dimos cuenta de cuán grave es la situación que me atrevo a exponer, al encontrar una cola de aproximadamente 20 personas que pretendían reclamar ya sea devoluciones, productos o atrasos. Esto, según me cuentan, es un día suave, existen peores”, escribió.

En aquella larga fila de clientes insatisfechos a Ana María le fue posible conocer muchísimas historias que, además de la suya, hablaban de entregas incompletas o a domicilios equivocados, atrasos de más de tres semanas y extravíos de facturas en la tienda.

***

Pero de manera particular, lo que evidenciaron todos allí y confirman otros testimonios fue la “muy mala atención a la población” por el personal de la tienda, desde la propia gerente, y exceptuando “al decente, paciente y agradable señor de la puerta”.

Gaby Muñoz, otra ciudadana que acudió de manera personal a Villa Diana a formular su queja el 2 de junio, corrió la misma suerte que Ana María. Si es posible peor, pues estuvo desde las ocho de la mañana hasta las 5 y media de la tarde.

“Me sentí maltratada por la gerente de esa tienda, la cual a mi parecer y el de las personas que allí se encontraban, no cumple con los requisitos necesarios para ocupar dicho cargo”, dice un fragmento de la denuncia publicada por Gaby en su perfil de Facebook.

“Después de maltratarme verbalmente, darnos la espalda y decir que no nos iba a atender (...) fui escuchada por la recepcionista, quien con un trato mucho mejor pudo resolver mi problema, hasta donde estuvo a su alcance”, relata la usuaria.

Tanto Ana María como Gaby coincidieron en otro punto álgido: un presunto desvío de productos.

La primera de estas clientes asegura que presenció “la llegada de mercancías a la tienda, en ese caso pollo y picadillo”. “Me resultó muy extraño ya que hace 15 días Villa Diana no oferta ningún producto (...). Después de eso he entrado varias veces al sitio y nada de pollo ni de picadillo”.

Gaby, por su parte, confirma que vio bajar paquetes de pollo, posteriormente “sacados del almacén por dos trabajadores”. Dice más, pues en uno de los combos que había ido a reclamar y que incluía detergente de 90 centavos, le sustituirían este producto por galletas, al “no haber detergente de ese precio”.

Una foto tomada por Gaby en el interior de la tienda muestra otra realidad: “Para mi sorpresa, cuando abren el almacén estaba lleno de pacas de detergente, que supuestamente no había”, afirma.

Las historias de ambas mujeres en Villa Diana, desgraciadamente, no tienen finales tan felices. 

La primera, con resignación, cuenta que luego de cuatro horas de pie pudo gestionar una devolución de dinero por un lado, y un cambio de productos por otro. La otra clienta, de las cuatro compras que había ido a buscar, solo pudo llevar consigo dos de las cuales era la titular, pues las otras estaban a nombre de su madre y una tía.

Gaby termina de esta manera: “Hoy siento que han violado mis derechos, no solo como cliente, sino también como ciudadana, y me da mucha pena que por personas como esta gerente se vaya por tierra y se vea manchado el trabajo del Dr. [Francisco] Durán, el personal de la salud y el Consejo de Estado, que en medio de una pandemia como es el coronavirus toman medidas para cuidar la salud de cada uno de los cubanos en esta isla”.

La punta del iceberg: Demoras, cancelaciones, cambios y productos faltantes

Pilar González Ramos, clienta de la tienda 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Pilar González Ramos desafía el mal tiempo existente por estos días en La Habana. Se le ve bajo una sombrilla y con el rostro cubierto por un nasobuco blanco tras ser forzada a salir de su hogar a buscar algo que, en teoría, tenía que haber sido entregado en su casa hace más de un mes.

“Yo vengo porque tengo una compra hecha aquí en 5ta y 42 hace mucho tiempo. A estas alturas no tenemos respuesta, ni hemos recibido la compra. Hemos llamado varias veces y nos dicen que van por el 2 de mayo, conozco incluso personas del 30 de abril a las que tampoco ha llegado nada”, comenta sin alzar la voz, pero su rostro denota mucha molestia.

Como ella, todos los que están en la cola. Sentados en un pequeño banco o de pie junto a los arbustos que rodean la entrada de la tienda 5ta y 42 de la Cadena de Tiendas Caribe, muchos se preguntan por qué se irrespeta el contrato pactado entre cliente y la tienda virtual, donde se dice explícitamente que las órdenes recibidas con transportación a domicilio se entregarán, a través del transportista Correos de Cuba, en un plazo de 5 a 7 días hábiles después de realizada la compra.

“El transportista fijará con Ud. vía teléfono la entrega a domicilio. La misma se realiza de lunes a sábado después de la 1:00 p.m.”, añade.

“El principal problema, además de la demora, es la incertidumbre de si te van a llegar los productos que compraste”, comenta Pilar tras imaginar la suerte que pudieron haber corrido sus congelados luego de tanto tiempo de espera.

“Tenemos que pensar que mientras la compra se demora, ni tienes lo que te hacía falta y mucho menos tu dinero para poder hacer otras cosas”, cuestiona.

Una experiencia similar describe vía correo electrónico Diunaika Domínguez González, residente en la barriada de Lawton. Compró en Villa Diana y desde el 7 de mayo tiene la orden “esperando en el congelador”.

“La orden más vieja es del día 7 de mayo. Tenía una de igual fecha que me la dejaron a inicios de la semana pasada. Era un combo que incluía café de 250 gramos y dos leches evaporadas. Estos productos no los trajeron. A los dos días, al ver que no se me hacía la devolución del dinero, después de mucho batallar con el teléfono, me atendieron y amablemente me dijeron que en 72 horas esto se resolvería. Hoy, 3 de junio, no he recibido devolución del efectivo, ni respuesta. Incluso, escribí por correo electrónico. Nada de nada. En mi experiencia personal estas han sido las peores tiendas”.

Hace referencia también a 5ta y 42, ambas de la Cadena de Tiendas Caribe.

En esta última tiene órdenes desde el 2 de mayo que aún no le han sido entregadas. En la modalidad de entrega domicilio tiene ocho, pero cuando la tienda no contaba con esa facilidad, “las vivencias de recogida fueron desastrosas: debes ir dispuesto a perder un día completo dedicada a la cola, pues existe lentitud del servicio y la indolencia de los trabajadores”.

Otra que le ha tomado el pulso al comercio electrónico es Herminia Gómez. Con experiencia en todas las tiendas online, opina que aunque recientemente Cuatro Caminos y Carlos III han mejorado sus tiempos de entrega, aún la Corporación Cimex tiene pendiente con ella la devolución de su dinero.

Tras rendirse por la demora en una entrega decidió cancelar su orden “y estuve más de un mes para que me devolvieran el dinero. En Carlos III tengo tres compras de abril, donde no me han devuelto mi importe”, denuncia.

A dilema similar se enfrentan cientos de personas, quienes han recibido sus compras incompletas, “un asunto que debía solucionarse tras digitalizarse todo el proceso de compras” según expresaron directivos de ambas cadenas en recientes espacios informativos.

Mucho menos se entiende que las tiendas que ofertan combos (paquetes o módulos predefinidos) también sufran este mal. ¿Acaso no se disponía de todos los productos necesarios antes de lanzar las ofertas? ¿Hacia dónde escapan las mercancías faltantes en no pocos combos que han llegado incompletos a su destino final?

Algunos clientes como Ernesto Alejandro Calderón expresó en la red social Facebook su preocupación de que “la premura de la iniciativa haya dejado demasiadas fisuras. ¿Cómo es posible que la orden esté lista para entregar o recoger y al final falten productos? ¿Por qué, si están los teléfonos de los clientes en la cuenta, no llaman antes para confirmar lo que van a entregar? ¿Por qué una orden realizada después de la tuya tiene un producto que no alcanzaste?”, se pregunta el joven.

Órdenes canceladas luego de haber sido compradas por los clientes.

El también periodista describe que ha conocido de personas a las cuales les llegan productos de más, y otros que reciben la orden doble por un mismo pago; eso −concluye− es una muestra de descontrol.

“Un amigo le compró a su familia en Urbano Noris, Holguín, varios productos por un monto de 19.00 CUC, sólo llevaron dos picadillos. Al final, pagó más por el transporte que por lo recibido. Incluso, llamaron el día anterior para que fueran a recogerlo a la tienda del municipio, ni tan siquiera lo entregaron en casa, y mucho menos dieron la opción de Cancelar la Orden. Ah, eso sí, la devolución, brilla por su ausencia”.

Resulta chocante que un cliente pague por un producto que luego no exista; es imposible que desde el punto de vista de programación de la web se reste algo del inventario, por encima de su disponibilidad física.

“Pero lo que es imperdonable es que ante la no existencia de un producto, la tienda decida variar el pedido del cliente para no devolver el dinero, sin consultarle antes”, cuestiona Fernando Arias Alomá, diseñador y profesor universitario de esa carrera, a quien le llegaron dos pedidos de la misma tienda en vehículos diferentes, con sólo 15 minutos de diferencia.

Ante situaciones como estas varias son las interrogantes que saltan a la vista. ¿Cómo se organiza el sistema de transportación? ¿Existe tanto combustible en el país para ir varias veces al hogar de un mismo cliente a llevar diferentes órdenes? ¿Por qué sigue en oferta algo que ya fue vendido?

Los misterios de una plataforma

Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Los más asiduos a las tiendas virtuales en Cuba saben que “las noches no son para dormir”. Servirse varias tazas de café y no levantar la vista por un segundo de la pantalla tras hacer innumerables actualizaciones, es la rutina que describen muchos de los que forman parte del grupo TuEnvío en Telegram.

Y es que, lejos de toda lógica, esta parece ser la hora dispuesta por tiendas como Carlos III para abastecer productos tan cotizados como el pollo y otros víveres imprescindibles.

Asombrado por tan habitual costumbre, Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa, comenta cómo ha visto que han surtido las tiendas por la madrugada. 

“Yo mismo que trabajo no puedo estar pendiente si a las dos de la mañana sacan algún producto. No sé con qué objetivo hacen eso realmente, o si es para no ❛tufar❜ el sistema. El punto es que a esa hora hay poca gente conectada y no tiene sentido sacar la mercancía, quienes logran comprar mágicamente a esa hora lo acaparan todo”, sostuvo.

Registro de compra en la madrugada, hora en la cual abastecen las tiendas.

Opinión coincidente a la de Elena Díaz, para quien los horarios en que abastecen las tiendas virtuales son una caja de sorpresa y considera oportuno abastecer una vez en el día.

Lo cierto es que abastecer o surtir “de poquito en poquito” y en horarios dispersos, ha demostrado ser un despropósito, tanto para el cliente como para la tienda. 

“Entiendo que la demanda es mayor que la oferta. Pero este maratón solo consigue que haya un montón de compras fraccionadas desde un mismo hogar con el fin de garantizar productos necesarios antes de que se agoten, relata acongojada Katerine Ocaña desde Alamar.

Al igual que otros usuarios, ella hace un razonamiento lógico: “Es el equivalente a tener el pollo en tu carro y en lo que buscas qué otras cosas comprar o intentas llegar a la caja, alguien pasa corriendo, se lleva tu pollo y lo paga antes”.

Esta dispersión en los horarios de abastecimiento, no sólo genera estrés para los clientes, sino también para el sistema. Bien lo sabe Armando Fuentes Denis, administrador de redes A y Servicios Telemáticos de la Federación de Radioaficionados de Cuba.

“Eso propicia que los usuarios estén revisando las tiendas constantemente y esto genera peticiones innecesarias al servidor”, dice.

A su juicio, el problema es que no se está poniendo todo el inventario en la plataforma, y se “sacan” los productos por buchitos cada día; entonces las mismas personas pueden comprar muchas veces, varios días.

“Ojalá se pudiera poner la totalidad de productos y que las personas puedan hacer su compra”, sugiere el informático.

Una verdadera carrera de 100 metros planos no apta para cardíacos es lo que se vive cuando “entra el pollo” en las tiendas virtuales. Autenticarse, echar en el carro −olvidarte del resto de los productos aunque los quieras porque te quedas en esa−, dar click en pagar, intentar que te cargue el código QR y que este te genere la orden. Todo eso en menos de un minuto. Casi imposible.

Sin embargo, esta es una maratón en la que no todos están dispuestos a correr constantemente, más si existen alternativas y soluciones de programación a la mano.

Los productos se agotan rápidamente a pesar de estar en el carro de compra del cliente.

¿Por qué razón una vez que está en el carrito, el producto no es “tuyo” al menos por un tiempo prudencial hasta completar su pago? Incluso, reservarlo por un lapso razonable para que el usuario pueda chequear los demás departamentos de la tienda e incluir otras cosas de su interés. 

“Hay quienes opinan que debe estar de tres a cinco minutos, no obstante yo creo que podría estar hasta 24 horas porque al final abastecen tan poco y por separado, que uno tiene que generar muchas órdenes para comprar pocas cosas”, riposta Herminia Gómez al comentar sobre el proceso.

Este es un aspecto que suscita mucha preocupación para varias personas, quienes se preguntan cómo es posible que un producto seleccionado en el carro se acabe antes de pagarlo.

“Si selecciono un producto, este debe retirarse (al menos temporalmente) del inventario y si no se completara el pago, reponerse”, opina el profesor Fernando Arias Alomá.

No obstante, se torna muy sospechoso para los usuarios que se comunicaron con Cubadebate el hecho de que en medio de este agitado proceso de compra, la página comience a sincronizar y no permita realizar el pago. Más alarmante es que, misteriosamente, todos los productos desaparezcan del carrito una vez se restablece la página, cuando se supone que nadie podía pagar anteriormente.

Luego de haber iniciado la compra, la tienda La Típica de Boyeros no deja concluir la venta y se desaparecen los productos.

Tal ha sido el caso, en tres ocasiones consecutivas, de la tienda La Típica, de Boyeros, perteneciente a la Corporación Cimex.

Diunaika Domínguez González cuenta lo sucedido, decepcionada del comercio electrónico en Cuba.

“Sacaron pollo entero, muslo de pollo de 2 kg y picadillo y lograbas añadirlo al carrito, pero cuando te disponías a pagar, la página te redireccionaba a mantenimiento”.

Relata que así se mantuvo durante casi 40 minutos, “en los que podías ver los productos aún en el carrito hasta que de repente ¡se esfumaron!”. Como prueba conserva imágenes de varias operaciones, con un resultado único: no pudo comprar. “¿Quiénes pudieron hacerlo entonces si siempre la página te enviaba al mantenimiento en el momento del pago?”

Explica además en su misiva que muchas personas en el grupo de Telegram a la que está suscrita llamaron para pedir explicaciones de lo sucedido, y la respuesta fue que no tenían experiencia en el sistema por ser una tienda nueva. “Entonces ¿qué se hicieron los productos que supuestamente no se pudieron vender por inexperiencia de La Típica? ¿O es la típica inexperiencia que todos conocemos?”, concluye.

Más allá del programa informático, debe organizarse el proceso a fondo

Exteriores de la Tienda 5ta y 42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

En este “lejano oeste virtual” o “videojuego de rapidez”, como refieren algunos usuarios, está claro que “el más ágil” se llevará el pollo o el papel higiénico, por citar solo dos ejemplos de surtidos altamente demandados.

Es real que la oferta no cubre la demanda en el caso de Cuba, y que parte de la culpa la cargan los problemas económicos de un país cercado por el bloqueo económico de Estados Unidos, que le impide o hace mucho más difíciles las condiciones para adquirir todo tipo de productos. A ello se une la escasa, o nula, producción nacional de muchos de esos surtidos que se comercializan en la red minorista de comercio. 

Entonces ¿por qué no ordenar lo poco que existe para evitar malestar en las personas y, lo que es peor, la corrupción y las ilegalidades? Bien dice el refrán que “a río revuelto, ganancia de pescadores”.

Los testimonios recibidos por Cubadebate dejan entrever que existen muchos problemas tecnológicos aún por resolver, pero esa es tan solo una arista. Hay un mal de fondo, no menos dañino, que es la organización del proceso, de todo ese sistema o engranaje logístico en el que además de la plataforma y los clientes, intervienen empresas comercializadoras, almacenes físicos donde se encuentran los productos ofertados, transportistas y banca. 

Teresita López Joy, ingeniera industrial y doctora en Ciencias Técnicas, ha compartido algunos puntos de vista que arrojan luces sobre el asunto.

“La concepción del servicio se basa en que una orden o pedido del cliente se realiza desde un terminal o dispositivo informático, es procesada mediante un sitio web que muestra ofertas disponibles y tramita la compra hasta su entrega en la localización determinada por el beneficiario. El pago es gestionado por pasarelas (Transfermóvil y EnZona) y la empresa comercializadora se encarga de la gestión física de los pedidos, y de la coordinación de la entrega al cliente”.

Aunque hay opiniones que mencionan a la logística como el elemento descoordinado, lo lamentable es que el problema es más primario aún: “los procesos, si no están definidos de forma eficiente, eficaz y efectiva, la logística tampoco y el servicio al cliente menos”, sostiene esta fuente. 

Cabe preguntarse, si cada una de estas tiendas tiene inventario diferente, por qué no unificar el destinado a las tiendas virtuales, además de revisar que siempre funcione como un reloj suizo la integración de los sistemas informático y de inventario en almacén, para tener la cantidad real de productos, algo básico en el comercio electrónico.

Por otro lado, si las ofertas son inestables y poco variadas se seguirán generando muchas órdenes (hasta de un solo producto) por usuario. Resultado: Muchos paquetes pequeños que equivalen a realizar más viajes, con el alto costo que eso conlleva. 

Un cliente recibe una orden con un solo producto tras cancelar el resto.

Otro sinsentido es que la dirección de entrega y el nombre del cliente no se usan para agrupar órdenes y organizar recorridos. Aquí surge una interrogante ¿qué cantidad de combustible se derrocha por cada uno de los viajes innecesarios? 

Se ha demostrado, por otra parte, que no se cumplen los términos y condiciones del servicio, y esto no trasciende ni mejora, además de que se incumplen varias normas del comercio y la protección al consumidor, algo que cae en tierra de nadie. 

Como apunta López Joy, “un paradigma básico en el ámbito de la logística es el siguiente: cualquier decisión en la economía conlleva el diseño y despliegue de un Sistema Logístico, de lo contrario, su resultado está condenado al fracaso”.

Coincidimos en que el funcionamiento exitoso del comercio electrónico depende de una definición eficiente y eficaz del proceso y de que cada parte de ese sistema cumpla con lo que le toca. 

En este caso, la empresa comercializadora ha de centrar esta gestión y responder por su organización y mejora en función de los clientes. 

Y alerta López Joy, que lo que más teme no es que se detenga esta experiencia, “sino que el cliente vaya conformándose con el mal servicio y, por ejemplo, decida ir a la tienda a buscar lo que hace un mes pagó para domicilio”, “o que un día reclame, y otros no”.

Para ella, la solución radica en una organización definida y balanceada de los procesos, “lo cual  veo cada vez más lejos de alcanzar ante ya varias oleadas de parches”. 

Recomienda romper el esquema actual, desaprender de lo que se ha hecho y repensar cuestiones como:

  • La concepción logística integral del proceso de comercio electrónico.
  • El balance del sistema y su capacidad calculada actualizada.
  • El enlace y gestión en tiempo real de los sistemas de inventario de la empresa comercializadora con la plataforma web, la pasarela de pago, el inventario de los almacenes físicos y la disponibilidad de servicio de transporte.
  • La concentración física y/o virtual de los productos disponibles que se ofertan, en un punto determinado para su despacho final a clientes.
  • La definición de los subprocesos: reserva de productos, pagos, atención al cliente, predespacho de órdenes, cantidad de fuerza de trabajo, ruteo, gestión de transporte, requisitos informáticos, etc.

Las entidades facultadas para esta modalidad de comercio están en la obligación de capacitarse, reorganizar e implementar soluciones que cumplan sus propias normativas de control y de protección al consumidor. “Si ponemos más parches, continuaremos recibiendo servicios remendados”. 

Tal vez, como han sugerido muchos usuarios, sería propicio tomar cartas en el asunto y auditar a las partes involucradas, para cortar todo mal de raíz y echar a andar el mecanismo sin fallas. Ayudaría a esclarecer muchas de las interrogantes aquí planteadas y lo que es más importante, cerraría puertas a posibles hechos que están impidiendo que los productos realmente lleguen a su destino: el pueblo.

Entuertos que hay que “desfacer”

Plataforma TuEnvío.

Armando Felipe Fuentes Denis fue uno de los tantos convocados para estabilizar la plataforma TuEnvío en los momentos en que la avalancha de compras terminó colapsando el sistema.

Se le escucha hablar con apasionamiento por haber puesto su grano de arena en una tarea que aún hoy mantiene en vilo a muchas personas.

A pesar de estar insatisfecho, considera que se han hecho cambios beneficiosos para la plataforma. “Antes la tienda no generaba la orden hasta que el banco no te confirmaba; eso se modificó porque se perdía la comunicación con el sitio, ahora ya se crea un orden temporal y se evita el descuento del dinero”.

Este es uno de los errores más comunes a la hora de efectuar el pago.

Como se ha informado, también fue optimizado el sistema para lograr mayor velocidad. “Se realizó el balanceo de cargas para que cargue mejor al usuario. Si antes teníamos de 100 a 200 visitas concurrentes, en estos momentos ha existido concurrencia de 1 000, y cuando hay pollo puede llegar a 8 000 personas conectadas”.

No obstante refiere que este problema aún no tiene una solución definitiva al no existir una compatibilidad real entre la plataforma y aplicaciones que han surgido al margen como MiAlerta, las cuales generan varias peticiones a los servidores.

Al ser la atención al cliente una de la principales problemáticas, existen mecanismos en internet de software libre (osTicket (https://osticket.com/)) que permiten hacer el seguimiento de la queja y agilizar su tramitación, asegura Fuentes Denis.

“Eso se podría implementar para que el consumidor sepa las veces que ha comunicado con la tienda y ver en qué fase está su respuesta o solución. Incluso, puedes contabilizar la cantidad de quejas y darle un seguimiento por la propia administración”.

A su juicio, la tienda de 5ta y 42 responde más al concepto de tienda virtual, “aunque este sistema tiene muchas facilidades pero el montaje no fue bien realizado. Su flujo es muy conceptual, como el de TuEnvío. El problema de 5ta y 42 es que las compras se están quedando en pago aceptado, y cuando uno pregunta nadie sabe en qué situación está la compra”.

El diseño y programación de la página TuEnvío es aún una asignatura pendiente. 

“Subyacen problemas inquietantes en su arquitectura, así como en la gestión de contenidos. Por ejemplo, una vez que se accede a una de las tiendas no hay forma de pasar a otra sin volver a teclear la dirección de inicio de la plataforma. Tampoco el diseño de la página es responsive, pues sufre cambios y se desajustan algunos contenidos en dependencia del dispositivo”, apunta Fernando Arias Alomá.

Sobre el mismo tema, Rubén Padrón Garriga, graduado de Comunicación Social, argumenta que la arquitectura de la información de la página es inoperante.

“Obliga al usuario a dar hasta 12 o más clics para hacer una compra completa. La separación por departamentos (muchos de ellos vacíos y/o con productos que nada tienen que ver con esa categoría) hace más difícil la operación y aumenta el gasto de datos móviles; pues hay que recorrer cada uno para lograr una canasta básica. Sería mucho más fácil si se diera la posibilidad de ver en una pestaña todos los productos en existencia que, al final, pocas veces rebasan los 15”.

El joven advierte que en teoría, la plataforma no permite comprar más de dos productos por tipo. “Sin embargo, uno puede hacer cuantas órdenes quiera; por tanto, si usted desea acaparar, puede generar varias, cada una con dos productos. El precio de reventa en el mercado negro supera con creces el pago duplicado del transporte”, razona.

En tal caso, sugiere que “la plataforma debería tener un mecanismo para identificar y eliminar órdenes recientes [de un mismo usuario] con productos repetidos. Eso es perfectamente posible en un algoritmo de programación”.

Añade que la opción por defecto es la de “recogida en la tienda”. En una plataforma que se llama TuEnvío, ello no tiene sentido, menos cuando el llamado es a quedarse en casa. No pocos usuarios se han equivocado y tienen que ir a recoger el pedido a la tienda sin querer, o pasar por el largo proceso de reclamación. “La opción por defecto debe ser la más solicitada y la más necesaria en estos momentos”, defiende.

En tanto, Hanoi Fraga, otro informático consultado por nuestro medio, recomienda que si el producto se acabó se retire inmediatamente de la página, “no tiene lógica que esté visible y no disponible”.

“Otra cosa es el balanceo de carga de las tiendas, unas que deben tener más concurrencias que otras, ese tema es importante ya que garantizará la disponibilidad del sitio y el tiempo de respuesta”, sentenció.

El comercio electrónico llegó para quedarse

Tienda Virtual de 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

A pesar de las numerosas dificultades que presentan estos mecanismos de comercialización online, es digno de reconocer la voluntad política para impulsar este esquema de comercio. 

En medio de las limitaciones impuestas por el bloqueo se hace fundamental una mejor gestión de los recursos y mayor participación de los entes nacionales para lograr mecanismos de abastecimiento más estables.

Como ha reiterado el presidente cubano Miguel Díaz-Canel Bermúdez en más de una ocasión, “el comercio electrónico llegó para quedarse” y si hubiéramos avanzado más en este sentido, habría sido posible enfrentar mejor el escenario que nos ha impuesto la COVID-19.

Es necesario entonces que los propósitos tenga un reflejo concreto en la calidad del servicio, y que se reviertan de una buena vez problemas ancestrales en cuanto a comercio minorista. Las nuevas oportunidades abiertas, muy bien recibidas por la población, no deben quedar opacadas por la improvisación y la falta de organización. 

Cubadebate ha contactado con ambas cadenas de tiendas quienes se encuentran en un proceso de revisión sobre estas cuestiones y darán información próximamente sobre estos asuntos.

En audio, cubanos opinan sobre las tiendas virtuales

Se han publicado 1067 comentarios



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  • Lh dijo:

    Muy buen trabajo periodístico.Mis felicitaciones!!!

  • Alex garcia dijo:

    Servicio ineficiente!!!esto de las tiendas virtuales por el momento un fracaso

  • Ernesto dijo:

    Me parece muy bueno el artículo. Sobre todo cuando intentar llamar a que las personas usen la plataforma de compra virtual y terminas con una decepción e impotencia indescriptible, que te dices a ti mismo más nunca la uso. En mi caso los pedidos hechos a la tienda virtual de Villa Diana, se formaron un mes en llegar, y la devolución otros 20 días. Aún después de tanta demora la devolución llega con dinero faltante. Una transferencia que hasta mi sobrina de 5 años con tranfermovil puede saber. Entonces no entiendo mucho de lo que pasa, está el personal capacitado?? Está la infraestructura necesaria montada?? No sé pero en mi caso la experiencia con esta tienda ha sido bastante mala, y hará falta un milagro para devolverme la fe sobre este sistema.

  • Mary dijo:

    Esto es el cuento de nunca acabar. Todo se debe a la ineficiencia, los pocos deseos de trabajar de muchos y que realmente a nadie le interesa quedar bien con el cliente que es la razón de ser de CIMEX, TRD o como le llamen. La idea de los módulos, una falta de respeto total. Para adquirir productos esenciales hay que comprar otros que nunca han sido de los más vendidos por su precio o calidad. Ejemplo 6 aguas tónicas una botella de Ginebra y una lata de atún. Eso es algo esencial en estos momentos? El atún pasa pero lo demás, no le creo. Es que acaso quieren salir de esa mercancía de lento movimiento a costilla de las necesidades del pueblo? Alguien debe analizar a estos directivos que al parecer están viviendo en otro planeta

  • Rabitt dijo:

    Cimex :

    Buenas tardes yo hice una compra el dia 27/06/2020 tengo entendido que existe un descuento al 10% porque? cuando me hicieron la devolucion me descontaron y de 19.05 solo me pusieron 17 y la orden se mantuvo con el valor de los productos 8 cuc

  • Luvania dijo:

    Es muy importante el control y la logística como han comentado muchos. Yo también estoy afectada por el descontrol, mi compra realizada en Pedregal el 18 de mayo nunca llegó a mis manos, sin embargo al rastrearla aparece como entregada. He realizado varios reclamos y solo recibo un número que indica que se recibió mi reclamo pero todavía ni devuelven el dinero y/o envían mi compra. Villa Diana también me debe: devolvió el importe de la compra incompleto y todavía no responde a mi reclamo.
    Gracias por permitir comunicar nuestras inquietudes

  • Arianny Rodríguez dijo:

    E comprado un combo en la tienda pedregal k hasta ahora la más eficiente,pero cuando voy a pagar el producto no está en el carrito,este problema aún continua

  • Sahily dijo:

    Desde el 14 de mayo (hoy es 27 de junio) estoy esperando una orden de Villa Diana y aún no llega, lleva más de una semana que dice "TRANSPORTANDOSE" y no llega.
    Una dirigente de CIMEX publicó hace unos días que todo esto quedaría resuelto para el 20 de junio. Una vez más se burlan de nosotros en nuestra propia cara y no pasa nada.
    Mal servicio, robo, burla, engaño y no hay ninguna respuesta por parte de cimex ni ninguna entidad que le corresponde
    Por supuesto se ha escrito a atención a clientes y a la propia tienda en varias ocasiones sin respuesta.
    Hasta cuándo tenemos que soportar que nos roben y nos maltraten
    La orden es la no. NTH0016703

  • Maria dijo:

    Pienso que se debería habilitar un espacio dentro del trasfermovil para hacer operaciones dentro de este con las tarjetas AIS. Ya que hay personas que tienen este tipo de tarjeta y no pueden usarla mediante la aplicación Trasfermovil.

  • Daysi felicia Sosa Sánchez dijo:

    Buenos días, considero que lo más IMPORTANTE sea, que a la vez que se haya comprado el combo te lo lleven completo, hay que evitar las DEVOLUCIONES, esa es la parte más importante del cliente y hacerlos por separado aseo, alimento y la opción del mixto que puede llevar de todo para no mezclar un aceite con un perfume y crear insatisfacción.gracias.

  • Jose dijo:

    Llegaron los Combos a “tu envio” de Cienfuegos.
    Únicamente Usain Bolt es capaz de poder comprar con serenidad cuando se accede al web y tienes la “suerte”’ de que estos estén disponibles, pues aquí se comienza la batalla feroz, implacable porque puedas ponerlo en el carrito y como en los Juegos Olímpicos del 76 y cual Juantorena mirando hacia atrás para no ser alcanzado, así de estresante resulta poder pagar sin que la oferta se acabe.
    Eureka, la celebre frase de Aquimides, no pude alcanzar a decirla pues cuando ya mi combo de 15 CUC estaba en el carrito no podía pagarla, (será que mi dinero no le gustó?), noooo ya se había agotado el combo y de nuevo quedé con las ganas.
    Será solo en cienfuegos, bueno no se, pero es segunda vez que me sucede. O es que jugó con las excepciones y no con las reglas?

  • Liani Ortega Villanueva dijo:

    Buenas tardes, quisiera saber en qué estado se encuentra la orden NTH0018273 realizada el 15 de mayo, combo m.
    La orden nth0020805 (combo de Aseo 2) ya me fue entregada hace más de una semana, por cierto incompleta ( con 500g menos de detergente), justificado p una factura, lo cual no entiendo pq no me trajeron el detergente completo si desde q reabrieron están ofertando detergente. Aclaro q recibí el envío pq no tenía detergente y lo necesitaba. Se puede decir que es un robo autorizado.
    Quiero informarles q este mismo correo lo reenviaré a fiscalía para q sea analizado y tomen medidas,
    Adjunto factura del único envío entregado..
    Gracias

  • Pedro87 dijo:

    Ya va siendo costumbre en nuestro pais crear las cosas y despues crear las condiciones para su funcionamiento me parece que tienen que cerrar esas tiendas online y cuando tengan las condiciones para dar un servicio con cierto decoro y dignidad vuelvan a abrir basta ya de falta de respeto al pueblo y desconcideracion

  • Pedro87 dijo:

    Exelente articulo

  • Erosa dijo:

    Pues si señores llegaron los combos a la provincia de Villa Clara hace dos días y la verdad era lo esperado un combo de 20 cuc que incluye una lata de pera en almíbar que no creo que un trabajador normal en estos momentos pueda comprar pero si no la compras no puedes acceder al detergente y el café etc . Yo personalmente ya lo dije no estoy de acuerdo con los combos . Eso sí va a favorecer a los revendedores que ya también en revolico tienen sus combos a precios increíbles . En fin esto está muy complejo . Sabemos que es dura la pelea . Que la intención sigue siendo muy buena pero las amenazas que tienen todas las iniciativas son muchas .

  • Magda Torres Cañizares dijo:

    Hola : vivo en Bolivia, Ciego de Ávila el motivo de mi queja es que comenzó la venta de módulos y llevo dos días tratando de comprar y hasta el primer paso después no hay forma de seguir para el pago, pienso que continuamos peor porque ahora si no se puede. Cerraron para mejorar pero pienso que empeoró.

  • Betty puente dijo:

    Yo creo que las tiendas virtuales a mi sentido deben de mejorar su servicio es algo muy bueno porque no tienes que salir en busca de ningún producto pero se demoran mucho y creo que eso no debería pasar porque si lo que queremos es evitar las salidas entonces hay que viabilizar las cosas porque esto genera molestias en las personas y cuando uno compra es porque lo necesita no para guardar en estos momentos es muy difícil acaparar en mi caso particular compró para recoger en tiendas que se supone que debe ser más rápido porque no dependo del transporte de la tienda y llevo desde el día 13 esperando para recoger sin embargo en. Carlos 3 es muy rápido 4 caminos es superlento para todo y pésima atención por eso que hay que analizar más porque tan mal trabajo de 4caminos y no te quejes porque no hay respuestas.

  • Jessica dijo:

    Un desastre la experiencia con las tiendas virtuales en mi opinión. Puedo citar que he tenido que salir de mi casa para recoger un pedido de picadillo en el medio de la calle sin bolsa siquiera, la excusa de los compañeros es que no pueden dejar el carro solo, cuando la entrega debe hacerse en el domicilio (Tienda Carlos III). Ya por fin me han ido llegando todos los pedidos de esta tienda completos pero tengo 2 de hace más de un mes que no me han llegado aun. ¿Cómo es posible que pedidos posteriores me lleguen antes que los primeros pedidos que hice? Además comentar que de repente 1 día me llega un mensaje con la devolución del importe de parte de una de esas 2 compras, sin contar previamente conmigo, porque cuando uno realiza una compra virtual valora el costo de la compra y del envío, pues nada resulta ser que ahora he pagado el envío que son casi 30 pesos cubanos para recibir solo la mitad del envío.

  • Rosa María Simón Rodríguez dijo:

    Hasta cuándo vamos a crear falsas expectativas con la compra online? Es un descredito que con tanto programadores buenos sigamos convirtiendo esto en una farsa. Además los combos son para resolver las necesidades de la población o para LIMPIAR inventarios?

  • Odalys dijo:

    El tema,tiendas virtuales,en Mayabeque reabrió el día 20 y tienen los mismos combos hasta hoy,nada de champú,desodorante ,detergente, pollo ,jabón,están muy poco variados,ahora está peor que antes ,porque siempre uno compraba lo que necesitaba pero ahora no si no me hace falta un producto porque obligado tengo que comprarlo,el dinero está difícil,y las colas son muchas y por aquí todavía no veo clara la situación,trabajadora cubana esperando se resuelva,tuve que escribir atencionalcliente muy bonita la respuesta pero sin solución en buen cubano ,baba así no puede ser hay que terminar con esto ya ,mi hijo tiene un pedido del día 30 y nada,hasta cuándo hay que esperar con un dinero sin poder usar y que no coge interés,gracias

  • Daysi felicia Sosa Sánchez dijo:

    Buenas tardes, les diré algo este nuevo sistema de reordenamiento a mí no me funciona, desde el día antes de los padres no he podido hacer ninguna compra y aunque el producto está disponible cuando voy a entrar y pongo mi nombre de usuario jamás me dan la bienvenida para mí que está bloqueado, cuando no era por modulo aunque no comprara todos los días, entraba a la tienda y veía que había de hecho hice algunas compras muchas completas otras no pero podia entrar, ahora sencillamente no puedo entrar, tendré que desistir de las compras online?.

  • Amanda dijo:

    Creo que sumando el artículo periodístico en cuestión y los más de 1000 comentarios respecto a este hay poco por decir de este polémico tema,y que es cierto que no se debe tomar a la ligera debido a que esta hablando del dinero de los ciudadanos y los recursos que se puedan obtener con este.Y con respecto a eso solo quiero destacar que no me parece correcto que al reintegrar el dinero de algún producto que no fue entregado se descuente dinero del usuario,cuando no es este el culpable de que el producto que él compró en su momento no le fue entregado.Creo que de algún modo ese descuento debía ser a la tienda o a la cadena que está pertenezca,al final fueron estas las que no hicieron su trabajo correctamente.

  • Charlotte dijo:

    Dia 1 de junio. Se supone que hoy abrian las tiendas virtuales con la nueva modalidad. Que ha pasado? Artemisa que desde el día 9 de junio no vende practicamente nada. abre la tienda sin nada y luego la cierra con una pantalla que "está procesando el alto volumen de órdenes recibidas".. Que nombre tiene esto?? Irrespeto, Engaño, ahora sacamos una publicación con un montón de justificaciones y ya. Es totalmente decepcionante, cuanto se pierde la credibilidad de nuestras instituciones.

  • Gessiz dijo:

    Tengo una compra en TuEnvio de 5ta y 42 desde el 4 de mayo. Me he quejado a todas las entidades existentes incluida la Fiscalia en reiteradas ocasiones. No hay una sola entidad ni mincin ni tiendas caribe ni Fiscalia que me hayan dado una respuesta. Y yo sin recibir la factura

  • Mailén Virgen Gutierrez Herrera dijo:

    Quién le pone el cascabel al gato? Qué pasa con las violaciones de estas instituciones con la población?
    Es que solamente vamos hacer severos con las indisciplinas sociales, la corrupción y otras irregularidades de la población? Qué pasa con estas tiendas y sus directivos y responsables? De Villa Diana ni hablar, lo peor del comercio electrónico, y no pasa nada.

  • Yoel Navarro dijo:

    A ver, es cierto que las tiendas virtuales son una solución muy esperanzadora para las compras en nuestro pais, pero hay mucha desorganización y descontrol, porqué unos si pueden y otros no, por ejemplo El Pedregal, las demás tiendas no hay control, no hay ganas de trabajar, de prestar un servicio, si esa es tu función, puedes debes hacerla lo mejor que pueda y si no estás preparado para eso, o te preaparas, o dejas que otro lo haga y vete a hacer otra cosa.
    La solución a todo eso la dio el Compañero Dariel, muy acertado, la indemnización al cliente por falta del cumplimiento de lo pactado, cuando al Gerente de DIANA le comiencen a afectar su salario para indemnizar a los clientes por incumplimientos, yo estoy seguro que o cumple o se va y así con todos los trabajadores de esas tiendas, pero tiene que crearse un sistema jurídico donde el cliente pueda dirigirse y hacer la reclamación por el incumplimiento y que este se encargue de tomar las medidas para la indemnización del cliente, como dije hay hay que afectarle su salario al que incumple, ya sea el trabajador, el Gerente, la tienda o la cadena de tiendas, cuando se le afecten los ingresos a los responsables, otro gallo cantaría.

  • Mary dijo:

    Con detenimiento he leído el artículo, he tenido suerte con las compras realizadas, he recibido los productos sin ninguna dificultad de varias tiendas cuatro caminos, Carlos III, Pedregal. Siempre encontrando variedad y a diferentes horas del día. Desde que comenzaron los combos o módulo cómo le llaman el sitio está vacío me conecto a diferentes horas del día y no hay nada. No le veo la ventaja y mucho menos la comodidad.

  • tobias dijo:

    Resuelto el caos en Ciego de Avila? muy lejos de ser resuelto y 12 dias despues de la reestructura seguimos peor que antes, ya solo se dispone de los famosos combos que no estan mal pero hay que pasarse el dia esperando porngas las ofertas, ayer por ejemplo no subieron absolutamente nada, hoy el sistema no dejaba pagar y cuando permitio pagar ya no existia producto, hay que estar horas para que en un golpe de suerte en 3 minutos al dia puedas alcanzar algo, yo he tenido la dicha de al menos una vez hacer una compra la cual no he recibido aun pero está en término y ese no es el motivo de escribir, es la inconformidad ante un esquema muy bien expuesto pero muy mal utilizado al menos en ciego de avila pues he visitado otras provincias por la web virtual y los productos estan accesible por largo tiempo, ante lo cual me queda la duda de los comentarios en la calle....negocios virtuales? Esperemos alguien interceda y pueda haber una solucion viable para que acorde a lo que esta previsto se pueda acceder a los productos sin esa mascara que deja a la duda y el descontento. Saludos

  • Maria Rabilero dijo:

    Las tiendas virtuales son efectivas, eso no se puede negar, pero como siempre el cubano tratando de sacar ventajas provoca criterios negativos.
    Como se explica que abra la página minutos antes de las 9.00 am y apenas aparece el modulo lo selecciono, me cuesta 5:o 6 minutos seleccionarlo porque la pagina se pone lentísima, cuando al fin lo logro, 5:minutos después de aparecer la oferta ya no se puede pagar porque se acabó, ?
    Es que hubo personas que accedieron por otra vía? No soy la única con esta situación, ya en los centros de trabajo todo se paraliza desde antes de las 9.00am para pescar el módulo y nada, claro que esto provoca descontento.

  • Yair dijo:

    Hola es de mi interes que despues de esta medida tomada aun esto no satisface las necesidades del pueblo que adquiere un modulo y al ir a recojer su orden tenga que hacer una cola tan o mas grande que las que se provoca en una tienda para adquirir lo ya pagado lo cual es una necesidad y existan respuesta como solo hay una computadora no hay personal para atender a todos falten cosas en los modulos y si estan en las ordenes y el personal duerma aqui ascinado como en una tienda mas cosa que no es el obejtivo de este servicicio y te digan no puedes adquirir lo ya pagado o que tienes que quedarte hasta el otro dia

Se han publicado 1067 comentarios



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Oscar Figueredo Reinaldo

Oscar Figueredo Reinaldo

Coordinador Editorial de Cubadebate. Graduado de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana en el año 2015.Periodista del programa televisivo Mesa Redonda. Contacto: oscar@cubadebate.cu En Twitter: @OscarFigueredoR

Abel Padrón Padilla

Abel Padrón Padilla

Fotorreportero de Cubadebate. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2008-2018) y en el periódico Trabajadores. Correo: abel@cubadebate.cu

Lisandra Romeo Matos

Lisandra Romeo Matos

Periodista de Cubadebate. Licenciada en Periodismo (2011), Universidad de Oriente. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2011-2018).

Edilberto Carmona Tamayo

Edilberto Carmona Tamayo

Editor multimedia de Cubadebate. Licenciado en Periodismo en 2016 por la Universidad de Holguín. Contacto: edilberto@cubadebate.cu En twitter: @edctamayo

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