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Tiendas virtuales en Cuba: ¿Dónde está “mi envío”? (+ Fotos y Audio)

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Aunque desde los últimos 13 años Cuba daba pasos discretos en el comercio electrónico y, como resultado, existían pequeñas demandas asociadas a compras desde el extranjero, con la llegada de la COVID-19 las pisadas tuvieron que acelerarse ante la imperiosa necesidad de que las personas permanecieran en sus casas y quienes tuvieran acceso a esta modalidad (un dispositivo, conexión a internet y una tarjeta bancaria), pudieran adquirir productos básicos de alimento y aseo. 

“La quimera” que se hizo realidad en muy poco tiempo fue la plataforma nacional de tiendas virtuales TuEnvío, cuyo desarrollo comenzó en el mes de noviembre de 2019. A partir de entonces, las visitas concurrentes a la página en un día “saltaron” de sólo 100, hasta entre 6 000 y 8 000 usuarios como promedio.

Según otras cifras oficiales, “se pasó de procesar 1 356 órdenes en febrero y 6 000 en marzo, a 73 386 en el mes de abril, mientras que en los 14 días del mes de mayo se habían recepcionado 78 893 órdenes”.

En una reciente comparecencia en el programa Mesa Redonda, el 14 de mayo, Héctor Oroza Busutil, presidente de la Corporación CIMEX, −una de las dos entidades que gestionan las tiendas virtuales en el país−, reconocía que “no estaban preparados” y “no habían sido capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda” a partir de las medidas propuestas para enfrentar la COVID-19.

“Además, la organización de los procesos y la cantidad de personal preparado que se requiere no se ajusta a estas condiciones”, afirmaba el alto directivo ante las cámaras de televisión.

Han pasado más de 20 días, sin embargo, lejos de resolverse, los problemas relacionados con las compras “online” se han agudizado, al punto de desatar un sentimiento colectivo de frustración e impotencia, junto al deseo de que esta forma de comercio tome el carril acertado, por la utilidad que tiene. 

Cubadebate propone un primer trabajo sobre el tema, con el que pretende visibilizar dónde están las principales deficiencias del sistema, objeto de frecuentes denuncias y críticas por los usuarios que exigen se respeten sus derechos como clientes que han depositado su confianza en este mecanismo que llegó para quedarse.

¿Historias sin fin o que deben tener fin?

Alrededores de la Tienda Virtual Villa Diana. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Esta es la historia de Ana María, pero bien pudiera ser la de muchos cubanos. Ella realizó el 7 de mayo la compra de dos “combos” (uno mixto y otro de aseo) en Villa Diana, una de las cinco tiendas virtuales destinadas al comercio electrónico en la capital, epicentro de la pandemia de la COVID-19 en Cuba.

Luego de 23 días, finalmente llegaba a su domicilio el paquete, cuya factura firmó pues coincidía con lo entregado. Y sí, todo estaba bien en ese papel, pero faltaban productos que venían incluidos en los combos (modalidad ofertada por Villa Diana) comprados originalmente.

“Al notar el faltante, decidimos hacer la reclamación pertinente a través de las vías habilitadas por la Cadena de Tiendas Caribe con este propósito, dígase al número 80040294 y a clientes@trdcaribe.co.cu”, contactos de atención al cliente proporcionados por esa cadena. El teléfono “no se conectaba”, mientras que el correo le “rebotaba”, como si esa dirección no existiera.

Cuenta que le fue imposible comunicar por otras vías que aparecen en la página de TuEnvío: el correo caribehabana@tuenvio.cu, y el teléfono 72079971. De acuerdo con Ana María, este le daba constantemente ocupado o fuera de servicio.

Foto tomada en la oficina de Villa Diana donde la cliente acudió a hacer su reclamación. Asegura que en ese momento, quien la atendió tuvo a otra persona en línea por unos 15 minutos aproximadamente.

“Aún así mantuvimos la calma y confiamos en que, a pesar de todos los problemas que está presentando la red de tiendas online, sí se ha estado devolviendo el saldo de los productos faltantes”, reconoce.

Sin embargo, para su sorpresa, el 1ro de junio tenía un correo electrónico que confirmaba la entrega de la compra “en su totalidad”, por lo que tomó la decisión de ir personalmente a reclamar a las instalaciones de Villa Diana, teniendo en cuenta que por teléfono o correo no había logrado nada.

Al día siguiente, y después de indagar por la dirección física de la tienda (pues no aparece en las referencias proporcionadas en la web) Ana María llegó justo a las 12:57 p.m. a la entidad, ubicada en Calle 47, esquina 28A, reparto Kohly, municipio Playa.

No sospechaba, o quizás sí, los dolores de cabeza y los disgustos que vendrían en las posteriores tres horas.

“Al llegar nos dimos cuenta de cuán grave es la situación que me atrevo a exponer, al encontrar una cola de aproximadamente 20 personas que pretendían reclamar ya sea devoluciones, productos o atrasos. Esto, según me cuentan, es un día suave, existen peores”, escribió.

En aquella larga fila de clientes insatisfechos a Ana María le fue posible conocer muchísimas historias que, además de la suya, hablaban de entregas incompletas o a domicilios equivocados, atrasos de más de tres semanas y extravíos de facturas en la tienda.

***

Pero de manera particular, lo que evidenciaron todos allí y confirman otros testimonios fue la “muy mala atención a la población” por el personal de la tienda, desde la propia gerente, y exceptuando “al decente, paciente y agradable señor de la puerta”.

Gaby Muñoz, otra ciudadana que acudió de manera personal a Villa Diana a formular su queja el 2 de junio, corrió la misma suerte que Ana María. Si es posible peor, pues estuvo desde las ocho de la mañana hasta las 5 y media de la tarde.

“Me sentí maltratada por la gerente de esa tienda, la cual a mi parecer y el de las personas que allí se encontraban, no cumple con los requisitos necesarios para ocupar dicho cargo”, dice un fragmento de la denuncia publicada por Gaby en su perfil de Facebook.

“Después de maltratarme verbalmente, darnos la espalda y decir que no nos iba a atender (...) fui escuchada por la recepcionista, quien con un trato mucho mejor pudo resolver mi problema, hasta donde estuvo a su alcance”, relata la usuaria.

Tanto Ana María como Gaby coincidieron en otro punto álgido: un presunto desvío de productos.

La primera de estas clientes asegura que presenció “la llegada de mercancías a la tienda, en ese caso pollo y picadillo”. “Me resultó muy extraño ya que hace 15 días Villa Diana no oferta ningún producto (...). Después de eso he entrado varias veces al sitio y nada de pollo ni de picadillo”.

Gaby, por su parte, confirma que vio bajar paquetes de pollo, posteriormente “sacados del almacén por dos trabajadores”. Dice más, pues en uno de los combos que había ido a reclamar y que incluía detergente de 90 centavos, le sustituirían este producto por galletas, al “no haber detergente de ese precio”.

Una foto tomada por Gaby en el interior de la tienda muestra otra realidad: “Para mi sorpresa, cuando abren el almacén estaba lleno de pacas de detergente, que supuestamente no había”, afirma.

Las historias de ambas mujeres en Villa Diana, desgraciadamente, no tienen finales tan felices. 

La primera, con resignación, cuenta que luego de cuatro horas de pie pudo gestionar una devolución de dinero por un lado, y un cambio de productos por otro. La otra clienta, de las cuatro compras que había ido a buscar, solo pudo llevar consigo dos de las cuales era la titular, pues las otras estaban a nombre de su madre y una tía.

Gaby termina de esta manera: “Hoy siento que han violado mis derechos, no solo como cliente, sino también como ciudadana, y me da mucha pena que por personas como esta gerente se vaya por tierra y se vea manchado el trabajo del Dr. [Francisco] Durán, el personal de la salud y el Consejo de Estado, que en medio de una pandemia como es el coronavirus toman medidas para cuidar la salud de cada uno de los cubanos en esta isla”.

La punta del iceberg: Demoras, cancelaciones, cambios y productos faltantes

Pilar González Ramos, clienta de la tienda 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Pilar González Ramos desafía el mal tiempo existente por estos días en La Habana. Se le ve bajo una sombrilla y con el rostro cubierto por un nasobuco blanco tras ser forzada a salir de su hogar a buscar algo que, en teoría, tenía que haber sido entregado en su casa hace más de un mes.

“Yo vengo porque tengo una compra hecha aquí en 5ta y 42 hace mucho tiempo. A estas alturas no tenemos respuesta, ni hemos recibido la compra. Hemos llamado varias veces y nos dicen que van por el 2 de mayo, conozco incluso personas del 30 de abril a las que tampoco ha llegado nada”, comenta sin alzar la voz, pero su rostro denota mucha molestia.

Como ella, todos los que están en la cola. Sentados en un pequeño banco o de pie junto a los arbustos que rodean la entrada de la tienda 5ta y 42 de la Cadena de Tiendas Caribe, muchos se preguntan por qué se irrespeta el contrato pactado entre cliente y la tienda virtual, donde se dice explícitamente que las órdenes recibidas con transportación a domicilio se entregarán, a través del transportista Correos de Cuba, en un plazo de 5 a 7 días hábiles después de realizada la compra.

“El transportista fijará con Ud. vía teléfono la entrega a domicilio. La misma se realiza de lunes a sábado después de la 1:00 p.m.”, añade.

“El principal problema, además de la demora, es la incertidumbre de si te van a llegar los productos que compraste”, comenta Pilar tras imaginar la suerte que pudieron haber corrido sus congelados luego de tanto tiempo de espera.

“Tenemos que pensar que mientras la compra se demora, ni tienes lo que te hacía falta y mucho menos tu dinero para poder hacer otras cosas”, cuestiona.

Una experiencia similar describe vía correo electrónico Diunaika Domínguez González, residente en la barriada de Lawton. Compró en Villa Diana y desde el 7 de mayo tiene la orden “esperando en el congelador”.

“La orden más vieja es del día 7 de mayo. Tenía una de igual fecha que me la dejaron a inicios de la semana pasada. Era un combo que incluía café de 250 gramos y dos leches evaporadas. Estos productos no los trajeron. A los dos días, al ver que no se me hacía la devolución del dinero, después de mucho batallar con el teléfono, me atendieron y amablemente me dijeron que en 72 horas esto se resolvería. Hoy, 3 de junio, no he recibido devolución del efectivo, ni respuesta. Incluso, escribí por correo electrónico. Nada de nada. En mi experiencia personal estas han sido las peores tiendas”.

Hace referencia también a 5ta y 42, ambas de la Cadena de Tiendas Caribe.

En esta última tiene órdenes desde el 2 de mayo que aún no le han sido entregadas. En la modalidad de entrega domicilio tiene ocho, pero cuando la tienda no contaba con esa facilidad, “las vivencias de recogida fueron desastrosas: debes ir dispuesto a perder un día completo dedicada a la cola, pues existe lentitud del servicio y la indolencia de los trabajadores”.

Otra que le ha tomado el pulso al comercio electrónico es Herminia Gómez. Con experiencia en todas las tiendas online, opina que aunque recientemente Cuatro Caminos y Carlos III han mejorado sus tiempos de entrega, aún la Corporación Cimex tiene pendiente con ella la devolución de su dinero.

Tras rendirse por la demora en una entrega decidió cancelar su orden “y estuve más de un mes para que me devolvieran el dinero. En Carlos III tengo tres compras de abril, donde no me han devuelto mi importe”, denuncia.

A dilema similar se enfrentan cientos de personas, quienes han recibido sus compras incompletas, “un asunto que debía solucionarse tras digitalizarse todo el proceso de compras” según expresaron directivos de ambas cadenas en recientes espacios informativos.

Mucho menos se entiende que las tiendas que ofertan combos (paquetes o módulos predefinidos) también sufran este mal. ¿Acaso no se disponía de todos los productos necesarios antes de lanzar las ofertas? ¿Hacia dónde escapan las mercancías faltantes en no pocos combos que han llegado incompletos a su destino final?

Algunos clientes como Ernesto Alejandro Calderón expresó en la red social Facebook su preocupación de que “la premura de la iniciativa haya dejado demasiadas fisuras. ¿Cómo es posible que la orden esté lista para entregar o recoger y al final falten productos? ¿Por qué, si están los teléfonos de los clientes en la cuenta, no llaman antes para confirmar lo que van a entregar? ¿Por qué una orden realizada después de la tuya tiene un producto que no alcanzaste?”, se pregunta el joven.

Órdenes canceladas luego de haber sido compradas por los clientes.

El también periodista describe que ha conocido de personas a las cuales les llegan productos de más, y otros que reciben la orden doble por un mismo pago; eso −concluye− es una muestra de descontrol.

“Un amigo le compró a su familia en Urbano Noris, Holguín, varios productos por un monto de 19.00 CUC, sólo llevaron dos picadillos. Al final, pagó más por el transporte que por lo recibido. Incluso, llamaron el día anterior para que fueran a recogerlo a la tienda del municipio, ni tan siquiera lo entregaron en casa, y mucho menos dieron la opción de Cancelar la Orden. Ah, eso sí, la devolución, brilla por su ausencia”.

Resulta chocante que un cliente pague por un producto que luego no exista; es imposible que desde el punto de vista de programación de la web se reste algo del inventario, por encima de su disponibilidad física.

“Pero lo que es imperdonable es que ante la no existencia de un producto, la tienda decida variar el pedido del cliente para no devolver el dinero, sin consultarle antes”, cuestiona Fernando Arias Alomá, diseñador y profesor universitario de esa carrera, a quien le llegaron dos pedidos de la misma tienda en vehículos diferentes, con sólo 15 minutos de diferencia.

Ante situaciones como estas varias son las interrogantes que saltan a la vista. ¿Cómo se organiza el sistema de transportación? ¿Existe tanto combustible en el país para ir varias veces al hogar de un mismo cliente a llevar diferentes órdenes? ¿Por qué sigue en oferta algo que ya fue vendido?

Los misterios de una plataforma

Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

Los más asiduos a las tiendas virtuales en Cuba saben que “las noches no son para dormir”. Servirse varias tazas de café y no levantar la vista por un segundo de la pantalla tras hacer innumerables actualizaciones, es la rutina que describen muchos de los que forman parte del grupo TuEnvío en Telegram.

Y es que, lejos de toda lógica, esta parece ser la hora dispuesta por tiendas como Carlos III para abastecer productos tan cotizados como el pollo y otros víveres imprescindibles.

Asombrado por tan habitual costumbre, Yoel Ruiz, joven trabajador residente en el municipio Playa, comenta cómo ha visto que han surtido las tiendas por la madrugada. 

“Yo mismo que trabajo no puedo estar pendiente si a las dos de la mañana sacan algún producto. No sé con qué objetivo hacen eso realmente, o si es para no ❛tufar❜ el sistema. El punto es que a esa hora hay poca gente conectada y no tiene sentido sacar la mercancía, quienes logran comprar mágicamente a esa hora lo acaparan todo”, sostuvo.

Registro de compra en la madrugada, hora en la cual abastecen las tiendas.

Opinión coincidente a la de Elena Díaz, para quien los horarios en que abastecen las tiendas virtuales son una caja de sorpresa y considera oportuno abastecer una vez en el día.

Lo cierto es que abastecer o surtir “de poquito en poquito” y en horarios dispersos, ha demostrado ser un despropósito, tanto para el cliente como para la tienda. 

“Entiendo que la demanda es mayor que la oferta. Pero este maratón solo consigue que haya un montón de compras fraccionadas desde un mismo hogar con el fin de garantizar productos necesarios antes de que se agoten, relata acongojada Katerine Ocaña desde Alamar.

Al igual que otros usuarios, ella hace un razonamiento lógico: “Es el equivalente a tener el pollo en tu carro y en lo que buscas qué otras cosas comprar o intentas llegar a la caja, alguien pasa corriendo, se lleva tu pollo y lo paga antes”.

Esta dispersión en los horarios de abastecimiento, no sólo genera estrés para los clientes, sino también para el sistema. Bien lo sabe Armando Fuentes Denis, administrador de redes A y Servicios Telemáticos de la Federación de Radioaficionados de Cuba.

“Eso propicia que los usuarios estén revisando las tiendas constantemente y esto genera peticiones innecesarias al servidor”, dice.

A su juicio, el problema es que no se está poniendo todo el inventario en la plataforma, y se “sacan” los productos por buchitos cada día; entonces las mismas personas pueden comprar muchas veces, varios días.

“Ojalá se pudiera poner la totalidad de productos y que las personas puedan hacer su compra”, sugiere el informático.

Una verdadera carrera de 100 metros planos no apta para cardíacos es lo que se vive cuando “entra el pollo” en las tiendas virtuales. Autenticarse, echar en el carro −olvidarte del resto de los productos aunque los quieras porque te quedas en esa−, dar click en pagar, intentar que te cargue el código QR y que este te genere la orden. Todo eso en menos de un minuto. Casi imposible.

Sin embargo, esta es una maratón en la que no todos están dispuestos a correr constantemente, más si existen alternativas y soluciones de programación a la mano.

Los productos se agotan rápidamente a pesar de estar en el carro de compra del cliente.

¿Por qué razón una vez que está en el carrito, el producto no es “tuyo” al menos por un tiempo prudencial hasta completar su pago? Incluso, reservarlo por un lapso razonable para que el usuario pueda chequear los demás departamentos de la tienda e incluir otras cosas de su interés. 

“Hay quienes opinan que debe estar de tres a cinco minutos, no obstante yo creo que podría estar hasta 24 horas porque al final abastecen tan poco y por separado, que uno tiene que generar muchas órdenes para comprar pocas cosas”, riposta Herminia Gómez al comentar sobre el proceso.

Este es un aspecto que suscita mucha preocupación para varias personas, quienes se preguntan cómo es posible que un producto seleccionado en el carro se acabe antes de pagarlo.

“Si selecciono un producto, este debe retirarse (al menos temporalmente) del inventario y si no se completara el pago, reponerse”, opina el profesor Fernando Arias Alomá.

No obstante, se torna muy sospechoso para los usuarios que se comunicaron con Cubadebate el hecho de que en medio de este agitado proceso de compra, la página comience a sincronizar y no permita realizar el pago. Más alarmante es que, misteriosamente, todos los productos desaparezcan del carrito una vez se restablece la página, cuando se supone que nadie podía pagar anteriormente.

Luego de haber iniciado la compra, la tienda La Típica de Boyeros no deja concluir la venta y se desaparecen los productos.

Tal ha sido el caso, en tres ocasiones consecutivas, de la tienda La Típica, de Boyeros, perteneciente a la Corporación Cimex.

Diunaika Domínguez González cuenta lo sucedido, decepcionada del comercio electrónico en Cuba.

“Sacaron pollo entero, muslo de pollo de 2 kg y picadillo y lograbas añadirlo al carrito, pero cuando te disponías a pagar, la página te redireccionaba a mantenimiento”.

Relata que así se mantuvo durante casi 40 minutos, “en los que podías ver los productos aún en el carrito hasta que de repente ¡se esfumaron!”. Como prueba conserva imágenes de varias operaciones, con un resultado único: no pudo comprar. “¿Quiénes pudieron hacerlo entonces si siempre la página te enviaba al mantenimiento en el momento del pago?”

Explica además en su misiva que muchas personas en el grupo de Telegram a la que está suscrita llamaron para pedir explicaciones de lo sucedido, y la respuesta fue que no tenían experiencia en el sistema por ser una tienda nueva. “Entonces ¿qué se hicieron los productos que supuestamente no se pudieron vender por inexperiencia de La Típica? ¿O es la típica inexperiencia que todos conocemos?”, concluye.

Más allá del programa informático, debe organizarse el proceso a fondo

Exteriores de la Tienda 5ta y 42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

En este “lejano oeste virtual” o “videojuego de rapidez”, como refieren algunos usuarios, está claro que “el más ágil” se llevará el pollo o el papel higiénico, por citar solo dos ejemplos de surtidos altamente demandados.

Es real que la oferta no cubre la demanda en el caso de Cuba, y que parte de la culpa la cargan los problemas económicos de un país cercado por el bloqueo económico de Estados Unidos, que le impide o hace mucho más difíciles las condiciones para adquirir todo tipo de productos. A ello se une la escasa, o nula, producción nacional de muchos de esos surtidos que se comercializan en la red minorista de comercio. 

Entonces ¿por qué no ordenar lo poco que existe para evitar malestar en las personas y, lo que es peor, la corrupción y las ilegalidades? Bien dice el refrán que “a río revuelto, ganancia de pescadores”.

Los testimonios recibidos por Cubadebate dejan entrever que existen muchos problemas tecnológicos aún por resolver, pero esa es tan solo una arista. Hay un mal de fondo, no menos dañino, que es la organización del proceso, de todo ese sistema o engranaje logístico en el que además de la plataforma y los clientes, intervienen empresas comercializadoras, almacenes físicos donde se encuentran los productos ofertados, transportistas y banca. 

Teresita López Joy, ingeniera industrial y doctora en Ciencias Técnicas, ha compartido algunos puntos de vista que arrojan luces sobre el asunto.

“La concepción del servicio se basa en que una orden o pedido del cliente se realiza desde un terminal o dispositivo informático, es procesada mediante un sitio web que muestra ofertas disponibles y tramita la compra hasta su entrega en la localización determinada por el beneficiario. El pago es gestionado por pasarelas (Transfermóvil y EnZona) y la empresa comercializadora se encarga de la gestión física de los pedidos, y de la coordinación de la entrega al cliente”.

Aunque hay opiniones que mencionan a la logística como el elemento descoordinado, lo lamentable es que el problema es más primario aún: “los procesos, si no están definidos de forma eficiente, eficaz y efectiva, la logística tampoco y el servicio al cliente menos”, sostiene esta fuente. 

Cabe preguntarse, si cada una de estas tiendas tiene inventario diferente, por qué no unificar el destinado a las tiendas virtuales, además de revisar que siempre funcione como un reloj suizo la integración de los sistemas informático y de inventario en almacén, para tener la cantidad real de productos, algo básico en el comercio electrónico.

Por otro lado, si las ofertas son inestables y poco variadas se seguirán generando muchas órdenes (hasta de un solo producto) por usuario. Resultado: Muchos paquetes pequeños que equivalen a realizar más viajes, con el alto costo que eso conlleva. 

Un cliente recibe una orden con un solo producto tras cancelar el resto.

Otro sinsentido es que la dirección de entrega y el nombre del cliente no se usan para agrupar órdenes y organizar recorridos. Aquí surge una interrogante ¿qué cantidad de combustible se derrocha por cada uno de los viajes innecesarios? 

Se ha demostrado, por otra parte, que no se cumplen los términos y condiciones del servicio, y esto no trasciende ni mejora, además de que se incumplen varias normas del comercio y la protección al consumidor, algo que cae en tierra de nadie. 

Como apunta López Joy, “un paradigma básico en el ámbito de la logística es el siguiente: cualquier decisión en la economía conlleva el diseño y despliegue de un Sistema Logístico, de lo contrario, su resultado está condenado al fracaso”.

Coincidimos en que el funcionamiento exitoso del comercio electrónico depende de una definición eficiente y eficaz del proceso y de que cada parte de ese sistema cumpla con lo que le toca. 

En este caso, la empresa comercializadora ha de centrar esta gestión y responder por su organización y mejora en función de los clientes. 

Y alerta López Joy, que lo que más teme no es que se detenga esta experiencia, “sino que el cliente vaya conformándose con el mal servicio y, por ejemplo, decida ir a la tienda a buscar lo que hace un mes pagó para domicilio”, “o que un día reclame, y otros no”.

Para ella, la solución radica en una organización definida y balanceada de los procesos, “lo cual  veo cada vez más lejos de alcanzar ante ya varias oleadas de parches”. 

Recomienda romper el esquema actual, desaprender de lo que se ha hecho y repensar cuestiones como:

  • La concepción logística integral del proceso de comercio electrónico.
  • El balance del sistema y su capacidad calculada actualizada.
  • El enlace y gestión en tiempo real de los sistemas de inventario de la empresa comercializadora con la plataforma web, la pasarela de pago, el inventario de los almacenes físicos y la disponibilidad de servicio de transporte.
  • La concentración física y/o virtual de los productos disponibles que se ofertan, en un punto determinado para su despacho final a clientes.
  • La definición de los subprocesos: reserva de productos, pagos, atención al cliente, predespacho de órdenes, cantidad de fuerza de trabajo, ruteo, gestión de transporte, requisitos informáticos, etc.

Las entidades facultadas para esta modalidad de comercio están en la obligación de capacitarse, reorganizar e implementar soluciones que cumplan sus propias normativas de control y de protección al consumidor. “Si ponemos más parches, continuaremos recibiendo servicios remendados”. 

Tal vez, como han sugerido muchos usuarios, sería propicio tomar cartas en el asunto y auditar a las partes involucradas, para cortar todo mal de raíz y echar a andar el mecanismo sin fallas. Ayudaría a esclarecer muchas de las interrogantes aquí planteadas y lo que es más importante, cerraría puertas a posibles hechos que están impidiendo que los productos realmente lleguen a su destino: el pueblo.

Entuertos que hay que “desfacer”

Plataforma TuEnvío.

Armando Felipe Fuentes Denis fue uno de los tantos convocados para estabilizar la plataforma TuEnvío en los momentos en que la avalancha de compras terminó colapsando el sistema.

Se le escucha hablar con apasionamiento por haber puesto su grano de arena en una tarea que aún hoy mantiene en vilo a muchas personas.

A pesar de estar insatisfecho, considera que se han hecho cambios beneficiosos para la plataforma. “Antes la tienda no generaba la orden hasta que el banco no te confirmaba; eso se modificó porque se perdía la comunicación con el sitio, ahora ya se crea un orden temporal y se evita el descuento del dinero”.

Este es uno de los errores más comunes a la hora de efectuar el pago.

Como se ha informado, también fue optimizado el sistema para lograr mayor velocidad. “Se realizó el balanceo de cargas para que cargue mejor al usuario. Si antes teníamos de 100 a 200 visitas concurrentes, en estos momentos ha existido concurrencia de 1 000, y cuando hay pollo puede llegar a 8 000 personas conectadas”.

No obstante refiere que este problema aún no tiene una solución definitiva al no existir una compatibilidad real entre la plataforma y aplicaciones que han surgido al margen como MiAlerta, las cuales generan varias peticiones a los servidores.

Al ser la atención al cliente una de la principales problemáticas, existen mecanismos en internet de software libre (osTicket (https://osticket.com/)) que permiten hacer el seguimiento de la queja y agilizar su tramitación, asegura Fuentes Denis.

“Eso se podría implementar para que el consumidor sepa las veces que ha comunicado con la tienda y ver en qué fase está su respuesta o solución. Incluso, puedes contabilizar la cantidad de quejas y darle un seguimiento por la propia administración”.

A su juicio, la tienda de 5ta y 42 responde más al concepto de tienda virtual, “aunque este sistema tiene muchas facilidades pero el montaje no fue bien realizado. Su flujo es muy conceptual, como el de TuEnvío. El problema de 5ta y 42 es que las compras se están quedando en pago aceptado, y cuando uno pregunta nadie sabe en qué situación está la compra”.

El diseño y programación de la página TuEnvío es aún una asignatura pendiente. 

“Subyacen problemas inquietantes en su arquitectura, así como en la gestión de contenidos. Por ejemplo, una vez que se accede a una de las tiendas no hay forma de pasar a otra sin volver a teclear la dirección de inicio de la plataforma. Tampoco el diseño de la página es responsive, pues sufre cambios y se desajustan algunos contenidos en dependencia del dispositivo”, apunta Fernando Arias Alomá.

Sobre el mismo tema, Rubén Padrón Garriga, graduado de Comunicación Social, argumenta que la arquitectura de la información de la página es inoperante.

“Obliga al usuario a dar hasta 12 o más clics para hacer una compra completa. La separación por departamentos (muchos de ellos vacíos y/o con productos que nada tienen que ver con esa categoría) hace más difícil la operación y aumenta el gasto de datos móviles; pues hay que recorrer cada uno para lograr una canasta básica. Sería mucho más fácil si se diera la posibilidad de ver en una pestaña todos los productos en existencia que, al final, pocas veces rebasan los 15”.

El joven advierte que en teoría, la plataforma no permite comprar más de dos productos por tipo. “Sin embargo, uno puede hacer cuantas órdenes quiera; por tanto, si usted desea acaparar, puede generar varias, cada una con dos productos. El precio de reventa en el mercado negro supera con creces el pago duplicado del transporte”, razona.

En tal caso, sugiere que “la plataforma debería tener un mecanismo para identificar y eliminar órdenes recientes [de un mismo usuario] con productos repetidos. Eso es perfectamente posible en un algoritmo de programación”.

Añade que la opción por defecto es la de “recogida en la tienda”. En una plataforma que se llama TuEnvío, ello no tiene sentido, menos cuando el llamado es a quedarse en casa. No pocos usuarios se han equivocado y tienen que ir a recoger el pedido a la tienda sin querer, o pasar por el largo proceso de reclamación. “La opción por defecto debe ser la más solicitada y la más necesaria en estos momentos”, defiende.

En tanto, Hanoi Fraga, otro informático consultado por nuestro medio, recomienda que si el producto se acabó se retire inmediatamente de la página, “no tiene lógica que esté visible y no disponible”.

“Otra cosa es el balanceo de carga de las tiendas, unas que deben tener más concurrencias que otras, ese tema es importante ya que garantizará la disponibilidad del sitio y el tiempo de respuesta”, sentenció.

El comercio electrónico llegó para quedarse

Tienda Virtual de 5tay42. Foto: Abel Padrón Padilla/Cubadebate

A pesar de las numerosas dificultades que presentan estos mecanismos de comercialización online, es digno de reconocer la voluntad política para impulsar este esquema de comercio. 

En medio de las limitaciones impuestas por el bloqueo se hace fundamental una mejor gestión de los recursos y mayor participación de los entes nacionales para lograr mecanismos de abastecimiento más estables.

Como ha reiterado el presidente cubano Miguel Díaz-Canel Bermúdez en más de una ocasión, “el comercio electrónico llegó para quedarse” y si hubiéramos avanzado más en este sentido, habría sido posible enfrentar mejor el escenario que nos ha impuesto la COVID-19.

Es necesario entonces que los propósitos tenga un reflejo concreto en la calidad del servicio, y que se reviertan de una buena vez problemas ancestrales en cuanto a comercio minorista. Las nuevas oportunidades abiertas, muy bien recibidas por la población, no deben quedar opacadas por la improvisación y la falta de organización. 

Cubadebate ha contactado con ambas cadenas de tiendas quienes se encuentran en un proceso de revisión sobre estas cuestiones y darán información próximamente sobre estos asuntos.

En audio, cubanos opinan sobre las tiendas virtuales

Se han publicado 1067 comentarios



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  • Rey Mo dijo:

    Estaba en casa de una amiga cuando llego un carro de 4 caminos, un van, y con la orden de entrega en mano sacaban de varios otros envíos abiertos las cosas para completar el pedido de mi amiga. Que es eso, que descontrol, que desastre!!
    Me imagino que las pérdidas serán por miles!!

  • Andres dijo:

    Excelente análisis. Yo mismo ya celebre el cumple mes de ordenes realizadas en 5ta y 42 el día 4 de mayo y que aún no ha sido entregada. Otra cosa es el tema de la tarifa de envio que por ejemplo en tiendas como La tipica hay que analizar porque es mas barato el envio para arroyo naranjo que dentro del mismo Boyeros, municipio donde esta enclavada dicha tienda. En el tema de la tarifa de entrega en las provincias debería analizarse mejor y con mucha cautela, he pagado 5.20 cuc por ordenes en TuEnvio Granma que son para entregar en Manzanillo, otro envío super caro es hacia el municipio Pilon 12.16 cuc si hago dos compras para entregar a ese municipio porque ahora sacan pollo y luego jabon y detergente es el pago del envio triplica el importe de la factura.

  • Juan José dijo:

    En relacion a Villa Diana creo que la policia deberia intervenir, pues lo que han relatado en el articulo es un acto de robo y hasta de contrarevolucion por parte de la Direccion de la tienda, en un momento en que el Estado cubano esta tratando de garantizar la salud y la alimentacion de la poblacion. Mi suegra tiene un pedido de aseo en esa tienda desde el 9 del mes pasado y aun esta esperando por el, ella ha llamado y escrito al correo varias veces y es imposible recibir atencion. Ya es hora de que se tomen medidas severas con esa tienda.

  • Marlen dijo:

    Hola, no puedo decir otra cosa, qué embarcados estamos!! Desde el.15 de.mayo hice una compra en la tienda virtual Villa Diana,.hoy es 9 de junio y su entrega brilla por su ausencia. No voy a la tienda porque es muy lejos de donde vivo y no tengo carro. He escrito unos cuantos correos a todas las.direcciones electrónicas de CIMEX, tiendas caribe, he llamado a todos los números de esos lugares y no me.responden, no levantan el teléfono. Me pregunto, perdí 205 cup invertidos? Recibiré mi compra online? Me darán alguna respuesta convincente? Me sentiré respetada como usuaria-consumidora?
    Saludos. Merezco que publiquen mi comentario-queja.

  • AlexiZ dijo:

    Miren amigo el que vio el programa de Panfilo es asi la locura que existe en cuanto al tema y es cierto que es un desarrollo virtual pero con los pies sobre la tierra es un real relajo ,lo que si me he dado cuenta que estamos tratando de entrar ,pero si no existe la oferta para que vamos encadenar en algo que no va a dar frutos pues no estan las condisiones creada y cuando existen las condisiones el pèrsonal que labora debe tener una sonrisa y un trato afable Mi trabajo es usted .Por lo menos en la tienda virtual de MAYABEQUE ES UN DESABASTECIMIENTO y cuando capturas jabon TEN ,Ten cuidao no te bañes mucho que se gasta al momento .Bueno es algo más que soñar

  • José González R. dijo:

    Esta es, creo, la tercera ocasión en época de COVID,que se trata el tema de las tiendas virtuales, específicamente con compras desde Cuba, y mi opinión es la misma: no se tuvieron en cuenta exieriencias anteriores, cuando era exclusivamente desde el exterior, en temporada ciclónica y con amenazas de pasar por la Isla un ciclón; que se bloqueaban los sitios, en mi experiencia personal las de la provincia de Camagüey, ahora con mayor cantidad de personas con la posibilidad de acceder, además de la imposibilidad de hacerlo físicamente era lógico que colapsara, además de escasez de productos, ha habido de preparación y organización, como la de prever.
    Es imposible que esos sitios deban estar enlazada a tiendas existentes, debe ser almacenes con mayor inventario, crearles las condiciones técnicas adecuadas, además de mejor aseguramiento de transporte, crear programas informáticos que organicen rutas y los despachos ordenadamente.
    Esperemos que todo esto mejore y marque el punto de partida de esta modalidad,que abre posibilidades también para el sector no estatal.

  • Roxana dijo:

    Confieso que cuando escuché que se podían hacer compras online me puse muy alegre porque pensé que de alguna manera estábamos avanzando. Hoy, me siento súper mal y defraudada porque solo escucho problemas o quejas y ninguna solución. Señores desde que tengo uso del conocimiento escucho decir como el cubano se las arregla y sigue hacia adelante pero llega un punto en que el pueblo se desespera!
    Llevamos meses ya en esta situación y yo no he podido comprar productos por ninguna vía como por ejemplo shampoo y pasta. En la tienda virtual no hay y en la tienda cuando lo sacan es imposible acceder a ellos! Las discusiones en la cola son de cogerles miedo, hay vecinos que han dejado de hablarse, personas que llevan toda la vida saludandose y compartiendo hoy discuten por coger un número para comprar, hacen colas durante la noche y duermen fuera de las tiendas!
    Por favor, yo no sé si esto lo lee alguien más que no sean solo los lectores de cubadebate pero el país necesita hacer algo al respecto o iremos a peor.

  • Frt dijo:

    Muy bueno el artículo. Resume los principales problemas. Por mucho la cadena trd es la que se ha llevado el premio de la ineficacia. Ha generado muchos disgustos, de las dos 5ta y 42 es la más atrasada. Horrible, pésimo servicio! No se puede calificar diferente.
    Agradezco la iniciativa de las tiendas online, algo que debe quedarse porque ayuda al pueblo trabajador, ojalá rápidamente se resuelvan las deficiencias.

  • Ernesto Napoles dijo:

    Si no están preparados para prestar un servicio, que no lo hagan.
    Es un desastre, está en juego el dinero y las necesidades del pueblo

  • Jacqueline dijo:

    Muchas felicidades excelente trabajo realizado la publicación. Es muy importante destacar, porqué si se hace una compra de varios productos y al día siguiente vuelven a surtir los mismos productos y a los dos días vuelven a surtir los mismos productos porqué no llegan a mi casa días después esos productos?, porqué los quitan de mi compra, porqué no cumplen con las compras realizadas antes de volver a surtir el mismo producto, es muy triste ver que mi compra no llega completa pero al otro día de realizar la compra sacan el mismo producto. Pasamos mucho trabajo para comprar, para conectarnos, las esperas son largas en la transportación, pero nos llena de satisfacción ver la totalidad de nuestros productos, realmente no queremos el dinero de vuelta, LO QUE QUEREMOS ES NUESTRA COMPRA REALIZADA.

  • Androctonus dijo:

    Lo que se expone en este articulo me paso a mi personalmente, yo compro en tuenvio desde el dia que se monto, y me a dado problemas ya antes del covid porke para recojer los paketes avia que ir despues de las 2 de la tarde, no entendia porke, y cosas asi, yo pienso que lo que habria es organizar las entregas y los productos que exista un mejor control de las cosas y una mejor logistica de ventas y entregas, por ejemplo las entregas se hacen con el smart routes de googlemap se le ponene los puntos de entrega y google map ace la ruta de manera mas eficiente posible, y cosas asi, en cuba ay mucho personal calificado desaprobechado, yo mismo en mi aula tengo amigos que arian cosas impresionantes porke son muy buenos programadores, pero no se la gestion de ese tipo de talentos ay que potenciarlas, espero que en los annos venideros en cuba el comercio eletronico mejore considerablemente

  • Yosue dijo:

    Este artículo refleja la misma agonía que he pasado en estos días.
    Soy partidario del comercio electrónico por todo lo que resuleve para el que trabaja y no puede estar en colas, pero tiene que cambiar y mejorar mucho para poner en primer lugar al cliente.
    Historia resumida para no agobiar. Desde que comenzó tuenvio.cu les he escrito en infinidad de ocaciones, les he llamado y cero respuestas sobre los términos y condiciones, que mutilan los derechos de los consumidores. Nadie quiere revisar esto, ni el MINCIN, ni el MFP, ni nadie. deberían de coger la nueva ley de protección al consumidor y comparar y verán que el cliente es un perro.
    Perosonalmente he pasado por esta agonía he tenido en el limbo el dinero por un mes en tres compras en la tienda online, después de 20 días me llevan la primera compra, al preguntar por qué no me llevaron las otras dos, me responden que es por orden. Así esperé u mes más llamando todos los días a la tienda y nada, simplemente que tenía que esperar. Al cabo de 28 días se aparece el carro y me trae "como a pánfilo" 4 calditos de pollo, - dos de cada orden- porque los cárnicos de la orden -se habían agotados- resulta que esos 4 calditos me costaron 1 cuc porque me cobraron la transportación. Al día siguiente me llega la transferencia del importe de los cárnicos- y para más sorpresa, el banco me descontó a mi, el 5%. ¿Por qué no se lo descontó a la tienda que fue la que hizo el trabajo mal?. Por que la tienda no me llamó para saber si era mejor cancelar la orden, ?por qué es el cliente el que siempre pierde. - Realmente una buena idea la han convertido en una tragedia donde ua el cliente no tiene confianza. Establezcan medidas para en caso de - perdidas de productos- devolver el dinero de la transportación al cliente como símbolo de buena voluntad-. Por favor responder los correos, dígase tienda, mincin, mfp. nadie responde nada. Transparencia y más transparencia.
    Hay que quedarse en casa y en la tienda virtual no hay nada, todo lo sacan en las matazones, parece que les gusta.
    Sean más serios con sus clientes.

  • el bobo dijo:

    El asunto es que los cubanos, que nos creemos el ombligo del mundo, queremos inventar lo q ya está requeteinventado y ultraprobado. Para hacer algo bien hecho debemos estudiar los fenomenos similares a nivel mundial y alli, precisamente alli, hay montones de ejemplos que, evidentemente, no hemos ni revisado. Si Amazon, eBay, Aliexpress o cualquier plataforma de comercio, trabajaran con la ineficacia de tuenvio, no se hablara de comercio electronico en el mundo. Por suerte no es asi. Cuando aceptaremos que estamos adentrándonos en un camino ya transitado por el mundo cojamos experiencia y apliquemos, no es dificil.

  • Diago dijo:

    Felicidades, excelente artículo. Abordan importante temas como la plataforma, la gestión administrativa y sobre todo la poca profesionalidad en la atención del cliente. Leo con preocupación muchas quejas de posibles actos delictivos realizados en complicidad con directivos y trabajadores de la tienda y creo que la máxima dirección del país debe tomar cartas y hacer una auditoría. El gobierno hace un esfuerzo inmenso y algunos tiran por tierra esté trabajo. Sugiero hacer un foro debate sobre que creen los usuarios que se puede mejorar y cuáles han sido los principales problemas para que el comercio electrónico termine de ser una solución y no un problema para el cubano.
    Felicidades a los periodistas, le dieron duro al problema y se que pronto van a aparecer solución. Gracias

  • Luis Alfonso Fernández Hernández dijo:

    Acabo de sufrir en carne propia una de estas molestas situaciones narradas, que veo como inseguridad total de una transacción que se supone era segura legalmente para mí, porque ya había pagado y recepcionado recibo de pago el 27/5/20 a un pedido que hice a tienda Las Novedades de Bayamo. Sin embargo, cuando pensaba o presumía hoy que ya estaba al llegarme envío a casa (algo que también me habían confirmado, aunque sin precisión de fecha), lo que me llegó fue notificación del banco de devolución de dinero (que por cierto, no llega a mi cuenta o tarjeta con misma velocidad de la notificación); esta es la segunda ocasión que tal cosa me ocurre, que después del pago y confirmaciones todo se retrotrae y al final todo fue exacta y auténtica compra virtual, más bien ficticia. me siento timado e indignado. A fuer de ser sincero, lo que menos creo es en escasez de los inventarios o deficiente logística tecnológica en mi experiencia particular. Más me inclino por el engaño, la befa, la estafa, que me llevan a indefensión e impotencia como consumidor, como pueblo trabajador, en contexto nacional en que más merezco se me respeten y protejan mis derechos.

  • Anelys dijo:

    Buenas tardes, felicitaciones a los periodistas por el artículo que abarca gran parte de nuestro sufrimiento como usuarios de las tiendas virtuales, quienes aún esperamos pedidos realizados 30 días atrás. Ojalá todos los implicados escuchen (lean) nuestros reclamos y se ocupen de dar solución a estos problemas.
    Por otro lado, dentro de las propuestas de limitar las veces que un mismo usuario realiza una compra, debe tenerse en cuenta que nuestra población está envejecida y que no a todas las personas se les da bien el uso de la tecnología y que muchos usuarios compran para su madre, un vecino, la suegra o una tía y que por lo general esas compras de lo básico se repetirá (5ta y 42 tiene implementado que puedes comprar el número máximo de un producto cada 24 horas). Hay productos para los que este método no funciona.
    Saludos

  • Aleida dijo:

    Como tantos, también aposté por el Comercio Electrónico y he sido su víctima. Combos pagados y nunca recibidos de Villa Diana desde el 15 de mayo y sin poder acudir a ningún lugar donde esclarezcan esta situación. Este artículo muy a tono con esa realidad, se hace eco de los que se encuentran en similar situación a la mia, pero sigo sin una solución y casi mil pesos invertidos. Cabe preguntarse...Protección al Consumidor?? El Cliente paga y no recibe lo pagado...que hace??? A donde acudir?? A donde quejarse??
    Esas y muchas preguntas mas, quedan sin respuesta....Buena intención...MALOS RESULTADOS

    • Rodney dijo:

      Si esto es lo que se ve por arribita ...madre mía lo que podría encontrar una auditoria bien hecha en ese lugar

      (x_x)

  • Marisol dijo:

    Muy buen trabajo del periodista, los problemas son conocidos por todos. Es hora de dar solución a tantos problemas para que estas tiendas cumplan el objetivo por el que fueron creadas.

  • Mary dijo:

    Desde el 1ro de mayo recibí mi compra, con faltante de dos productos. Que me dijeron que al otro día me los traerían, aún los estoy esperando. Les envío correos, llamo y no contestan. En fin.
    0 protección al consumidor y 100 informalidad.

  • Gema dijo:

    A pesar de todo, llegó para quedarse!!
    A trabajar, exigir y hacer cada cual lo que nos toca para que funcionen como Dios manda!!

  • Flabia dijo:

    Buenas tardes, a pesar de los grandes beneficios que aporta el comercio electrónico, lamentablemente las compras online se han convertido en una pesadilla, algunos con más paciencia que otros pero en la mayoría de los casos no se cumple con los tiempos que establecen, además de que los mecanismos o quiénes se encargan de ejecutarlos son ineficiente. Cuestiones como la no disponibilidad de un producto en el momento de la entrega no debían existir en este tipo de servicio pues se oferta precisamente lo que en teoría está en almacén, además si por alguna razón no hubiesen los productos deberían confirmar si deseas la entrega puesto que quizás por una pequeña porción no se está dispuesto a pagar el envío a esto se contradice el por qué el límite al realizar la compra? Hoy deseaba comprar detergente y no puede pues tenía que ser más de 1cuc y lo único que había además de detergente era espaguetis y agua los cuales no necesito, si se está dispuesto a recoger el producto o pagar un envío por una pequeña compra por qué limitarlo si en fin es una decísion que toma cada cual, además de que la oferta no es la suficiente como para llenar un monto indicado. Otra cuestión es que cuando existen productos al seleccionarlos te reenvía a una página de mantenimiento u error, comportamiento no propio de este tipo de sistema, pues todas las ventanas de mantenimiento u optimización de sistemas u equipo en general se programan en horario que exista la menor afectación, a no ser una avería, pero es imposible que constantemente tuenvio presente problemas. También es bueno que aunque estén resolviendo problemas logístico dejen la página habilitada para saber el estado de la orden y que en cualquiera de las tiendas uno pudiera visualizar el estado de todas sus órdenes si en fin es la misma plataforma, pues es bastante difícil recordar las órdenes y la tienda dado a que muchas veces hay que hacer varias ñpues los productos están en cada una de ellas. Sería muy satisfactorio para todos que se ponga empeño en solucionar dichos problemas y poner las bondades que te ofrece la tecnología en función de la sociedad.

  • Pepe dijo:

    Ni siquiera voy a leer el artículo, solo con el título me basta. Es muy obvio que no funciona.
    Sostengo desde el principio que esa plataforma será muy útil solo cuando hayan suficientes mercancías, diversas y variadas, cuando la oferta supere la demanda, cosa que parece está bien lejos de lograr. Mientras tanto son más los problemas que los beneficios.
    Últimamente se agudiza que hemos perdido la cultura del detalle a que llama nuestro Presidente y los primeros que tienen que reconocer que no es posible ofrecer este servicio sin mercancías y sin una infraestructura adecuada son TRD y CIMEX.

  • Yosue-2 dijo:

    En el caso que me ocupa es CIMEX con su nueva tienda virtual https://www.tuenvio.cu, en las políticas y condiciones expresa en https://www.tuenvio.cu/camaguey/Terms lo siguiente:

    1-"Ciertos pesos, medidas similares y descripciones similares son aproximados y se proporcionan únicamente con fines de conveniencia.", -- Conveniencia para quién, es que acaso poner una descripción, peso, medida o imagen distinda a la del producto no es "Engaño al consumidor"
    2-"La inclusión de los productos o servicios en este sitio Web en un momento determinado no implica ni garantiza que dichos productos o servicios estén disponibles en cualquier momento", -- có es posible que yo esté pagando por un producto que no existe o "que no esté disponible", de quién es responsabilidad esto. es que acaso eso no es "Engaño al consumidor".
    3-En Cubadebate salió en http://www.cubadebate.cu/especiales/2020/01/22/transfermovil-como-medio-de-pago-para-tiendas-que-es-la-plataforma-tuenvio-cu/ que:
    a)¿Cuáles son las condiciones de entrega?- La tarifa de transportación, bajo el esquema de 1.88 a 1.91 CUP por kilómetro recorrido. y Establece como valor mínimo para el servicio de transportación, el monto de 500 CUP. sin embargo en la compra digamos en la propia ciudad de Camaguey siempre te cobran 1.06 CUC aunque vivas a 1km, en vez de 5:00. ordenen un producto y lo verán..
    4- En la información de contacto, específicamente Camaguey, aparece (53 32) 243-337 o camaguey@tuenvio.cu y -- El teléfono suena la mayoría de las veces y nadie lo coge- Y el correo se recibe y no te dan explicaciones - Al final la culpa de que no pueda realizarse una compra o es de Transfermóvil o de ETECSA o de los Bancos.
    5-Y esta es más especial.. "la recepción de un correo electrónico de confirmación de la orden no constituye nuestra aceptación de una orden o de una confirmación de nuestra oferta de venta de un producto o servicio." --y entonces para que envían el correo diciendo que están aceptacnto una orden...
    Realmente no se para cuando vamos a acabar de entender que los Clientes son el alma de cualquier negocio, aprendamos a respetarlos, a atenderlos, a facilitarles las cosas, a........
    Muchas gracias por su atención, Ojalá esto se resuelva por el bien de todos.

  • ngu dijo:

    Buenas tardes , muy buen trabajo periodistico, pero considero debe reevaluarse la situacion de las tiendas virtuales con sus directivos y tomar las medidas necesarias para satisfacer a los clientes, en estos momentos que tantas personas estan haciendo esfuerzo para que el pais salga adelante , las tiendas virtuales dejan mucho que desear y no se suman a este esfuerzo . En mi caso desde el 12 de mayo ,espero una compra de la tienda Villa Diana que se supone son combos ya preparados y aun no he recibido mi pedido que solo es aseo, he llamado a todos los numeros y no responden , reclame y aun espero respuesta , envie un correo y no he tenido respuesta, donde esta mi compra?quien responde por mi dinero ya descontado?Creo debe existir mas respeto al cliente.

  • Cubana rebelde dijo:

    Debieran tomar el ejemplo del prefregal hasta ahora la mejor tienda haces una compra la mayoría son combos y te la traen al otro día e incluso en ocasiones el mismo día, lo que demuestra que no todo es problemas informáticos y si de organización y logística

  • Vicky Hernández dijo:

    Excelente trabajo, abarca todo lo que está aconteciendo en esas tiendas virtuales. Ojalá mejoren para el bien de todos.

  • Arianna Diaz dijo:

    Hola yo vivi una desagradable experiencia con la tienda 4 Caminos. Realicé mi 1er compra el 30/4 y recibí un e-mail el 21/5 notificandome que mi compra había sido entregada en domicilio. Devolví un e-mail a la tienda informando aun no había sido recibido. Luego contacte a la gerente Yulien Castro Fuertes al cel de trabajo, quien preguntó mi problemática pero no dio solucion a mi caso, dos días después de mi insistencia me informa la gerente que mi compra estaba cancelada, debido a que no tenían en existencia los productos comprados. A modo de compensación verbal, me dio su número de celular personal para compensarme con algún producto sustituto una vez tuvieran algún producto nuevo que ofertar. Irisoriamente, esa comunicación fue justamente el día 27/5, cuando reabrió la tienda (contaban con productos para compensar), al día siguiente me llamaron de la tienda la Comercial Deysi, para preguntarme porque yo estaba cancelando mi orden 20505. Le pregunté es una burla de ustedes cierto? Que mala comunicación existe entre la gerente y su mano derecha, la persona que se encarga de hacer las devoluciones al cliente. Un tema tan sensible en estos tiempos!! El 29/5 recibo un paquete de 4 caminos, y para mi asombro no correspondía con mi compra, me enviaron 2 botellas de aceite, 1 botella de aguardiente, 1 lata de sardinas y 1 pomo de mayonesa pequeño, por concepto de 20.18 cuc. Visto este procedimiento de la tienda me comunique con la gerente para informarle y exigir mi inmediata compensación pues ni siquiera luego de 32 días de espera tampoco me había hecho devolución del dinero. Me persone en su oficina y junto a su jurídico me recibió demostrando molestia pues yo debía de ponerme en su lugar y entender las ventas en negativo que se generan y que ella no puede hacer nada más que demorar el proceso de informar al cliente y luego ni siquiera compensar. Solicite mi devolución y de inmediato con satisfacción de salir de mi caso, toco 3 botones y mi dinero estaba en mi cuenta. Nunca recibí una disculpa por parte de la tienda formalmente, mucho menos una compensación escrita con plazos de tiempos acordados y lo que me resulta aún más importante lo fácil que se le puede hacer devolución al cliente y lo difícil que lo hacen los funcionarios. Yo como cliente quede insatisfecha y sin mi producto tanto cárnico como de aseo, hoy de suma importancia debido a la situación que enfrentamos en estos momentos. Espero sirva este relato para que no se sucedan ms casos como el mío y espero que esas personas que hoy nos hacen pasar estos malos momentos que son los que responden por el mal trabajo de sus trabajadores sepan asumir una posición de empatia con el cliente y no de defensa cuando sabemos que la tienda es quien está trabajando mal en todos los aspectos.

  • Anastacia dijo:

    Muy buen articulo, yo puedo opinar, realmente no me ha ido tan mal en las compras, solo no he podido comprar el papel sanitario, segun explicacion de la tienda se facturaron 1000 pates de mas algo asi, lo cierto es que todos los que conozco recibieron la devolución del dinero, ahora bien, estoy de acuerdo en el desorden al entregar las compras, nosotros en mi empresa optamos por poner las entregas en el centro de trabajo que es donde permanecemos todo el día, ayer me entregaron una compra con fecha posterior a otra que ya dice transportándose, según ellos debe andar en otro carro, en el dia de hoy le entregaron una orden a mi hija en Buena vista a las 10 de la mañana y a la hora después llego otro carro con la otra orden, entonces tenemos que si existen herramientas informáticas que puedan filtrar las ordenes por lugar de entrega, ademas del filtro de la orden, no es posible que aunque yo pague la transportación reciba las ordenes de esa manera, podemos mejorar muchas cosas con solo poner en practica la opinion del pueblo que es el que recibe o no el beneficio.

  • Maria dijo:

    Y si es la promocionada Super fácil, es interesante las pocas veces que ofertan un producto útil, ej. Desincrustante ya te sale como agotado, lo único que ofertan es polvos que a casi nadie les hace falta. Que falta se respeto para que promocionan tanto, de Super facil no tiene nada

  • Raysa Fuentes Delgado dijo:

    Es increible la casualidad. Hoy estuve en la Tienda Diana para reclamar una factura que hice el dia 16 y 17 de mayo y alli me encontre con los trabajadores haciendo tertulia en la entrada,un compañero en la puerta dando explicaciones a los clientes que llegaban y que muy traqnquilamente me respondio que estaba prohibido entregar las facturas personalmente,que iban por las entregas del 9 de mayo y que a mi me tocaria dentro de 15 dias . 15 dias mas es increible le explique que tome esa alternativa de compra pues tengo una hija encamada y no puedo hacer colas por el riesgo a que me someto pues tendria que dejar a mi hija sola durante un dia y despues llegar a la casa contodo tipo de virus encima.ahora no tengo dinero ni compras. realmente no entiendo porque a los cubanos se nos hace tan dificil entrar en este mundo que funciona fuera de nuestras fronteras hace tantos años y que las tiendas se ¨fajan¨para hacer entrgas rapidas y sumar clientes.aqui es todo lo contrario.la direccion del pais trabaja para el desarrollo y nosotros no cambiamos mentalidades. creo que en 15 dias se puede hacer otro reportaje y sacarlos tambien por tv,mesa redonda,noticiero a ver si reaccionamos. gracias

    • Juanm dijo:

      Otra mentira más de Villa Diana. Mi compra es del 8 de mayo y no ha llegado. De verdad lo de esa tienda es bochornoso. He pensado en ir pero como lo.puse a nombre de mi .madre ya se no me la entregarán. Yo pensaba que era por lo lejos que vivo. Ah para confirmar comunico que mi número de orden es NTH0007134. He escrito correos y llamar por teléfono es imposible. La sensación que me da es que CIMEX y la Dirección de TRD debían tomar cartas en el asunto y atender especialmente esa tienda, dando respuesta al asunto. Hoy se sobrecumplio el mes esperando.

      • Carmen dijo:

        Juan m mi orden del 8 de mayo era la 8325 y me la trajeron el viernes.

Se han publicado 1067 comentarios



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Oscar Figueredo Reinaldo

Oscar Figueredo Reinaldo

Coordinador Editorial de Cubadebate. Graduado de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana en el año 2015.Periodista del programa televisivo Mesa Redonda. Contacto: oscar@cubadebate.cu En Twitter: @OscarFigueredoR

Abel Padrón Padilla

Abel Padrón Padilla

Fotorreportero de Cubadebate. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2008-2018) y en el periódico Trabajadores. Correo: abel@cubadebate.cu

Lisandra Romeo Matos

Lisandra Romeo Matos

Periodista de Cubadebate. Licenciada en Periodismo (2011), Universidad de Oriente. Trabajó en la Agencia Cubana de Noticias (2011-2018).

Edilberto Carmona Tamayo

Edilberto Carmona Tamayo

Editor multimedia de Cubadebate. Licenciado en Periodismo en 2016 por la Universidad de Holguín. Contacto: edilberto@cubadebate.cu En twitter: @edctamayo

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